酒店接听电话礼仪培训

篇一：酒店接听、拨打电话礼仪规范

酒店电话礼仪培训

电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。

因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应请示管理人员后方可接打电话，并尽快结束通话，他人接听，只代为记录。

在日常工作中，酒店服务人员掌握一些接听电话的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，让顾客对酒店产生良好的印象，会有很大的帮助。一般来说，在电接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立酒店良好形象的重要组成部分。

接听电话礼仪规范

一、 接听电话姿势及语音、语调：

1、接打电话时，应左手持

前台接听电话的礼仪有哪些

融入笑容的声音

即便你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，假如你要使你电话里的声音好听，你试一试带着浅笑，但他听到你的声音时就像你在浅笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音分辨你的心情是快乐还是烦恼。

办公室电话礼仪

(1)接听电话

在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：您好，羽西公司。ＣanＩhelpyou?假如是一位秘书，则应说：您好!这里是(某先生∕小姐)办公室，我是(名字)。ＣanＩhelpyou?切忌拿起电话劈头就问：喂!找谁!

假如一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：对不起，让您久等了。

当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话;二是本人在，但不是他接电话;三是他不在办公室里。

客户电话接听要点：第一种情形，说：我就是，请问您是哪位?

1

客户电话接听要点：第二种情形，接话人说：

电话接听技巧

电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。

由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。

1．左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2．电话铃声响过两声之后接听电话

在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如

电话接听礼仪及话术

电话接听的话术

1．三声之内接起电话。您好，庸恳资产； 2．请问对方贵姓，找哪一位，以及来电目的；

3．想咨询服务：请您稍等，我转接我们专业的顾问为您解答。（转播分机号） 4. 找某一位负责人： 1）负责人在职位上

请您稍等，我替您转接（转播分机号）。 2）负责人正在忙或者不在

对不起，他在忙，不方接听电话，请问您要留话或他忙完回您电话（记录对方电话、留言转告并且及时告知公司相应人员）。

电话接听礼仪

一、接听电话的步骤：

1、接听电话前：

⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。 ⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

2、接听电话

⑴、三声之内接起电话。电话接通后马上接“您好，

接听客户电话的礼仪与技巧

1、融入笑容的声音

即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。

2、办公室电话礼仪

（1）接听电话

在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”

如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”

当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。

第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”

第二种情形，接话人说：“他要旁边

酒店培训--礼仪的概念

实用礼仪培训

2011年4月28日

2013-7-30

酒店培训--礼仪的概念

培训内容

礼仪的概念 礼仪的核心 学习礼仪的意义及目标 商务礼仪-仪容仪表、言谈举止 电话礼仪 办公室礼仪 电梯礼仪

2013-7-30

酒店培训--礼仪的概念

什么是礼仪？

礼仪是一门综合性较强的行为科学，是 指在人际交往中，自始至终地以一定的， 约定俗成的程序、方式来表现的律已、 敬人的完整行为。

2013-7-30

酒店培训--礼仪的概念

礼仪的核心是什么？

礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是 礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。

2013-7-30

酒店培训--礼仪的概念

自尊

首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己 的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后， 术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。

2013-7-30

酒店培训--礼仪的概念

尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养

2013-7-30

酒店培训--礼仪的概念

尊重他人的三A原则

接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪， 客人永远

客服部电话接听话术

一、接电话前：

接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。

您好，绿仁珍禽服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？”

二、确认用户称呼：

在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。（如果系统支持，最好直接称呼，不必再询问） 您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问）

三、倾听/确认用户的问题：

（一）、用户描述完问题后，针对用户的需求，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。

1、请问您是送人、做月子，一家、老人、小孩吃的呢？（针对不同的客户群体介绍相应的产品，）

2、请问您产品的用途（是平日吃、全家人进补，给小孩/老人进补等，提供些做法/药膳的做法让客户参考）

3、以上两句根据客户需求不明确情况下而定是否要询问！

注：尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话。

4、用户成功预订后；细节方面：(1)、确定产品的品类，（2）、是否宰杀，（3）、是否要切好（切

客服部电话接听话术

一、接电话前：

接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。

您好，绿仁珍禽服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？”

二、确认用户称呼：

在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。（如果系统支持，最好直接称呼，不必再询问） 您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问）

三、倾听/确认用户的问题：

（一）、用户描述完问题后，针对用户的需求，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。

1、请问您是送人、做月子，一家、老人、小孩吃的呢？（针对不同的客户群体介绍相应的产品，）

2、请问您产品的用途（是平日吃、全家人进补，给小孩/老人进补等，提供些做法/药膳的做法让客户参考）

3、以上两句根据客户需求不明确情况下而定是否要询问！

注：尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话。

4、用户成功预订后；细节方面：(1)、确定产品的品类，（2）、是否宰杀，（3）、是否要切好（切

酒店服务礼仪培训方案

现如今酒店业竞争日趋激烈，人们对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，这就需要酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。

课程目标：

1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌 2、提升酒店员工的服务意识 3、提升酒店员工的服务技能 4、掌握星级酒店服务标准和细节 课程大纲：

第一、酒店员工职业形象的培训 1、酒店的仪容仪表规范原则

2、仪容礼仪与化妆； 3、仪容礼仪与着装服饰； 4、仪容礼仪与基本体态 5、女性配饰的佩戴方法

6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语 第二、酒店员工行为举止礼仪 1、标准的服务站姿 2、标准的服务坐姿 3、标准的服务走姿 4、标准的服务蹲姿 5、规范为客指引手势 6、标准的助臂手势 7、路遇顾客的礼仪 8、安全距离的把握 9、递接东西的标准方法

10、开关门的礼仪

第三、酒店员工服务意识的培养 1、服务人员角色认知： 了解自己的工作角色 自我价值的实现 2、服务意识培养 3、服务心态培养： 压力管理和情绪控制 阳光心态的塑造

第四、酒店员工应具

篇一：秘书的电话礼仪

专科生毕业设计（论文）

题目专业 文秘（涉外） 班级072姓名 颜 晶 晶 指导教师高强 （副主任、副研究馆员） 所在学院 人 文 学 院结题时间 2010年5月

秘书的电话礼仪

浙江树人大学人文学院文秘072 颜晶晶指导老师 高强 摘 要 电话礼仪直接影响单位的声誉，掌握正确的电话的礼仪是非常重要的，电话作为秘书工作使用频率最高的工具，秘书不仅要正确使用，而且还要掌握技巧提高日常工作管理服务效率以及赢得良好的声誉。本文着重从企业的内部入手，阐述企业秘书和礼仪的基本概念以及对电话礼仪在秘书工作中的意义和关系，针对秘书在电话工作中遇到的特殊问题进行探讨，从而提出对应措施及注意方法，使秘书电话礼仪更好的应用于工作、生活服务之中，营造一个具有和谐人际关系的工作关系，树立企业的形象，提高企业的美誉度。

关键词 电话礼仪日常工作 注意方法

Abstract Telephone etiquette directly affected the reputation of a business, people called by telephone to determine the person's character,