客房查房标准流程

办公 室病 房 办公 室床边护理查房流程 查房前准备 1.病人准备 选择病例，说明查房目的，征得病人理解， 责任护士 在不影响病人休息、安全、舒适的前提下进行。 2.护理人员自身准备 3.环境准备 光线适宜、安静 4.物品准备： ①查房车、血压计、听诊器、体温表、手电、 压舌板、手消毒液、皮尺、叩诊锤、钝头竹签、病历、记录纸、笔、护理量表等 主查者讲明查房目的 ②其它：根据各专科特点准备 病人的床号、姓名、年龄、诊断、症状、主要治疗、阳性责任护士汇报病史 体征、实验室检查、既往史、采取的护理措施等。 要求：结合病情、个案特征，体现动态过程。 1.观察：意识状态、营养状态、皮肤、粘膜、四肢活动（步 态、体位）、病人心理状态等 床边护理评估2.交谈：四史 现病史、既往史、过敏史、家族史 五方面 饮食、休息与睡眠、排泄、自理情况与保健措施、嗜好 心理社会：精神状态、对疾病的认识、心理状态、性格与交往能力、家庭关系、经济 状况 3.体检：一般体检、专科体检 （视、触、叩、听） 4.阅读：病历、其它记录、文献 注：责任护士对已掌握的患者信息酌情评估，在总结时汇报 （通

客房服务与管理综合试卷（四）_客房服务流程

一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分） ⒈效率服务 ⒉无到 ⒊夜间审计 ⒋楼面服务台

二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）

⒈饭店服务工作是 ________ 的，但从另一个角度讲是 ________ 的，客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。

⒉随时做好服务的准备；包括一是要做好 ________ 的准备，二是要做好 ________ 的准备。这是做好优良服务的基础。

⒊超过中午１２：００办理退房手续时限２小时，加收一天房费的 ___________ ，３小时以上加收一天房费的 ___________ 。

⒋在对客服务的模式上，国外饭店采用 ________ 模式居多，而我国过去多采用 _____________ 的形式。

⒌ ___________ 、 _________________________ 、 ____________ 、 ____________ 等客房状况，需由客房部人员在进行客房状况检查时，发现并通知前台。

清洁房间流程

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

1、准备工作. ?检查工作车上客用品及工具是否

齐全。

?清扫工具放置在工作车上。-每辆工作车配备固定合适理数量的客用易耗品。

2、敲门进入房间?见进门程序。

?记录进房时间，插上取电牌。

?工作车侧朝向客房,用工作

车堵在房门口。-打扫房间一般不要关上房间门。

-及时清扫挂“整理房间”的房间。

-工作车紧靠房门停放，并与墙面平行客房房门保持平齐。

-客人在房，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。

3、拉开窗帘，打开窗户?将窗帘全部打开。

?打开窗户通风。

4、巡视检查?打开所有照明灯具，检查是

否完好有效。

?巡视和检查房间设施设备是否完

好。-及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏做好记录。（如：窗

帘、电视机、空调、、灯具等）

-对走客房检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记

录。

5、收齐餐具和酒具?餐具和用完的酒具放在工作车上

或工作间，中午或下班时送至餐

厅。

-不可放在走廊。

6、清理垃圾?浸湿后倒清烟缸的烟头。

?倒清房的垃圾桶及烟缸。

?清洁垃圾桶和烟缸，确保干

净无污迹。-确保烟缸无未熄灭的烟头。

-检查垃圾桶是否有文件或有价值的物品，烟缸是否有未熄灭的

烟头。

-确保干净无污迹。

步骤-Steps标准-St

客房部VIP接待流程

一、接待前的准备工作：

1、阅读VIP接待的相关文件或备忘录，掌握相关信息： A、抵离店时间 B、国籍、姓名、姓别 C、住店房间号及人数 D、生活习惯及特殊要求

2、招开部门会议，明确VIP接等分工和要求 3、房间状态确认

4、根据VIP等级准备需要物品，如：鲜花、果篮或果盘、高档茶叶、洗漱用具、 干果、红酒及酒具、欢迎信、报刊杂志等 5、VIP的等级划分（待山庄领导批准）

VA：国家元首、各国部长级以上人员、各国住华使节;

VB：国内外知名公司的董事长、总经理、全价入住总统套房客人、国内外知

名人士、各界名流。

VC：部委机关局级以上领导、昌平区区长以上级别领导、同行业高级管理人

员（董事长、总经理）、消费金额100万以上团队的主要领导。 VD：满价入住行政套、普通套房的客人、卡内余额在10万以上的商务金卡

和VIP商务金卡客人、消费金额50万以上团队的主要领导。

6、物品配备标准：（待领导批准） VA VB VC VD 备注 迎卡 鲜花 200-500元 100-150元 50-100元 酒水 洋酒、红酒、红酒、 茶叶3种、茶叶3种 洗漱用品 志、根据个喜好书籍

果篮 200元8种 150元6种 10

客房安全质量标准

·安全规章。安全条例，规章制度健全，内容明确具体，岗位责任清楚。客房员工熟知安全知识，防火知识和安全操作规程，掌握安全设施与器材使用方法，无违反安全管理制度的现象发生。

·安全设施。烟感装置，自动喷淋灭火装置，房门窥镜孔，防盗门链和安全设施，器材完好，安装位置合理，运转正常。没有因安全设施不全或发生故障引起安全事故的现象发生。

·安全操作。客房员工要严格按照安全操作规程做床，清扫卫生间，提供日常服务，要随时注意烟头，火柴头和电器设备安全，登高作业要有人扶梯，未经允许，无明火作业，因客房维修改造需明火作业时，必须取得保安部明火作业许可证。

·安全防范。客房服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层。遇陌生人时要主动问好、询问，避免发生意外，未确认住客身份前不得为陌生人开启房门。随时注意住客情况，发生客人携带或使用电炉，烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告上司与保安部门及时处理。发现客人携带凶器，武器和炸药，爆竹等易燃易爆物品，及时报告，并按酒店安全规章处理。客人酗酒或在床上抽烟，能够及时劝阻。遇到残疾人士住店，随时注意客人动向。客房员工查房，发现设备损坏，物品丢失要及时报告。整个客房服务中员工安全意识强烈，防患措施得当，隐患

客房部DND房处理流程

1、 服务流程

客房部DND房处理流程图

检查记录 DND房间 2、 术语与定义

“DND”是英文 DO NOT DISTURB的缩写，请不要打扰的意思。 3 具体要求

3.1检查记录DND房间

3.1.1楼层员工上班后，及时将楼层的“DND”房间的房号和发现时间分别记录在工作笔记和卫生班工作单上，同时向其他班次员工进行说明。

3.1.2服务员不能对“DND”房间客人进行打扰，卫生清理应在客人外出后进行。 3.2塞入《请勿打扰卡》

3.2.1在进行正常服务时遇到“DND”房间，应填写《请勿打扰卡》，从门下塞入房间。 3.2.2随时注意“DND”房间客人的情况，客人外出时应询问是否取消“DND”。 3.3进房间查看

3.3.1到下午14：00，“DND”房间客人仍然没有外出，应打电话到房间进行询问。若房间无人接听，应立即通知经理。

3.3.2服务员通知经理后，服务员应和经理或另外一名服务员（两人以上）一起到房间探视客人。在敲门和进入房间时应格外留意，动作要慢，避免惊吓客人。

3.3.3见到客人后应向客人说明进房是因为

酒店智能客房

单机版客控系统

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深圳市吉瑞达电子有限公司

销售电话：15017900994.

第一 公 司 简 介

深圳市吉瑞达电子有限公司是广东省第一批国家级高新技术企业,成立于2001年,公司专业从事酒店智能电子产品的研制.生产.销售，能够为酒店.用户提供专业的产品解决方案，主要产品包括各类智能门锁.客房控制系统.节能开关等。

公司拥有优秀的研发队伍，研发人员超过员工人数的10%。公司拥有国家授权专利50项，是政府认可的电子锁工程技术研究中心。同时，在业内通过率先通过ISO9001质量体系认证和ROHS认证，并引入ERP.PDM.OA等现代信息化管理手段，建立了多个产品可靠性试验室，并自主研发了适合公司产品的专用检测仪器。

公司推出的系列高科技安全智能门锁及其配套产品全部经国家技术监督部门的检测评定，各项性能均达到国际先进水平。公司从美国.德国.日本等地引进的高性能元器件.原材料及工艺技术使产品质量得到了有效的保证。高素质的员工队伍.现代化的生产线.先进的仪器设备及科学的管理,更是吉瑞达品牌领先业界的重要因素。

深圳市吉瑞达电子在全国拥有强大的渠道实力和

篇一：酒店客房服务工作流程及标准

一、房态核对

房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。

1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；

2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：

1)前一天18：00—次日8：00

2)当日8：00-14：00

3)当日14：00-18：00；

3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；

4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；

5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；

6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；

7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；

8、 核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；

9、双方确认后，签字生效。

二、白班、夜班服务员程序

（一）白班服务员

白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的

客房的清洁卫生质量标准

一、 十无

（１） 四壁无灰尘，蜘蛛网。 （２） 地面无杂物，纸屑，果皮。

（３） 床单，被套，枕套表面无污迹和破损。 （４） 卫生间清洁，无异味。 （５） 金属把手无污锈。 （６） 家具无污渍。

（７） 灯具无灰尘，破损。 （８） 茶具，冷水具无污痕。 （９） 楼面整洁，无“六害”（指老鼠，蚊子，苍蝇，蟑螂，臭虫，蚂蚁的危害） （10）房间无卫生死角。

二、 六净

清理后的房间要做到： （１） 四壁净。 （２） 地面净。 （３） 家具净。 （４） 床上净。 （５） 卫生洁具净。 （６） 物品净。

三、 卫生化标准

１. 茶水具和卫生间洗涤消毒标准

（１） 茶水具，每平方厘米的细菌总数不得超过５个。

（２） 脸盆，浴缸，拖鞋。每平方厘米的细菌总数不得超过５个。 （３） 卫生间不得查出大肠杆菌群。 ２. 空气卫生质量标准

（１） 一氧化碳含量每立方米不得超过十毫克。 （２） 二氧化碳含量每立方不得超过0.07％。 （３） 细菌总数每立方米不得超过2000个。 （４） 可吸入尘每立方米不得超过0.15毫克。 （５） 氧气含量应不低于21％ ３. 微小气候质量标准

（１） 夏天，室内温度为22~24度；相对湿度50%;风速为

课程标准

一、课程目标 （一）教学总目标

课程建设的总体目标是以工作过程系统化为导向，重视培养学生的岗位和职业能力，重点培养学生的接待服务能力，使学生全面掌握客房接待服务技能、技巧，初步具备客房接待服务管理的能力，达到综合分析、解决客房对客服务过程中常见问题的能力。

在教学过程中，采用“学习领域→学习模块→学习项目→典型工作任务”的酒店客房部工作过程系统化的教学做一体化模式组织具体地教学活动，注重实践技能培养，让学生在教学做一体化课程教学过程中，学到所必需的知识与技能，达到学以致用、学有所乐的效果。

通过本课程的学习使学生掌握酒店中客房卫生质量控制、西客房接待服务、设备用品管理中所必需的专业理论知识和实际工作中所必需的操作技能，具备良好的职业素养、职业道德和爱岗敬业精神，从而使学生毕业后可以成为酒店客房部一线接待服务工作中的高技能应用型人才。 （二）具体目标

1、熟练掌握客房的清扫、中、西式包床、开夜床的程序、方法和动作要领。 2、掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准。 3、掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法。 4、掌握地面清洁与维护保养方法。

5、学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件。

6、掌握客房人员配置和工作安排的方法及客房部员工培训的