客户服务经典案例分析与答案小王

“芬克斯”酒吧案例分析

在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。

一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。

象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话??

正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。 请根据上述案例回答下列问题：

（1）此案例反映了“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念？

（2）此案例给

范文范例参考

“芬克斯”酒吧案例分析

在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。

一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。

象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话……

正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。 请根据上述案例回答下列问题：

（1）此案例反映了“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了

物 业 服 务 总 结

ISO系统&执行力

在投诉中完美 安心、参与、信任、共生、创新 全心全意全为您

一、数据库管理（大数据和及时更新） 分类（a,b,c,?） 物业服务的支撑点

二、设备二维码管理（厂家、安装、查验、维护、维修等信息和及时更新）

三、业主信息（住户、租户）和及时更新（为社区活动等等做前期准备）

四、物业季度服务（全面总结附上图片）

五、物业季度财务报表及更新

六、组织社区活动（周、季、年、节日）

七、曝光台

八、重点位置、区域颜色化区分 九、车辆管理（一车一杆，当地面车位紧张时，入口提示余数，每天刷卡消费先到先得，业委会授权）

十、小区入口人员进出管理（一人一卡，卡的时间段授权管理）

十一、辛福驿站（便民：打气筒、超市小推车、担架、雨伞、快递、?.）

十二、细节管理（安管、保洁、楼道内业主/小区熟悉业主伫立打招呼问好）

十三、资产管理【业主房屋租售、非业主资产运营（广告地面车位经营30％属物业公司/70％设独立

账户维修资金或业委会授权、会所地库出租）】

十四、日常便民服务（a,b,c,?）

十五、所有记录存档（说?做?记?存?）

十六、业主卡（仿身份证

交通银行总行个金条线客户服务经理上岗考试内部资料

《客户服务经理》课程教案

[本课程标准教学时间：3学时]

交通银行总行个金条线客户服务经理上岗考试内部资料

断增长， 达到我行沃德客户的标准， 这时， 客户服务经理应及时将这样的客户推荐 给沃德客户经理，使这部分客户能享受到 更好的服务。 3.营销活动组织 随着支行中高端客户的不断增加，优 质客户群的不断扩大，各网点自行组织与 客户间的活动频率也不断增多，如何有效 地组织客户营销活动，前期的准备、现场 的管理和后期的跟进都非常重要。 通过老客户的介绍，带来新客户。 1.交谈沟通技巧 2.电话沟通技巧讲解 PPT

4.转介绍 第二部分 实用销售技巧 2.陌生拜访技巧 1.客户沟通技巧：

讲解

PPT

9:10— 10:30 (80 分钟)

讲解 案例分析

PPT 白纸板

1、陌生拜访步骤 2、陌生拜访技巧

小组讨论 代表发言 讲解

白纸板 PPT

3.转介绍技巧：

1、转介绍步骤 2、转介绍的话术架构

小组讨论 代表发言 讲解

PPT 白纸板

4.利用提问发掘客户需求

1、提问方式 2、提问运用

小组讨论 讲解

PPT

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5.针对不同客户的销售技巧

1、客户类型： 偏交易型客户 寻求认同的客户

酒店服务案例100则客房部分

25、结帐退房以后???????????????????????..(43) 26、客人离店被阻???????????????????????...(44) 27、访客时间已过?????????????????????.??..(46) 28、跟踪服务无处不

在????????????????????..... .(48)

29、春节的访客?????????????????????????(50) 30、小龚的迷茫?????????????????????????(53) 31、愚人节的气恼????????????????????????.(55) 32、还是两把钥匙好??????????????????????..(57) 33、干洗还是湿洗???????????????????????..(59) 34、一副假牙的命运??????????????????????..(61) 35、给客人的折扣优惠中的学问?????????????????..(63) 36、突遇夜游症客人??????????????????????..(65) 37、一根头发?????????

篇一：客服的语录

一、 服务用语规范

1、 基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。

2、 服务通用语：

（1） 接听客户电话时：“您好！请讲”；

（2） 用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”；

（3） 根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；

（4） 称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”；

（5） 问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；

（6） 迎候语：“欢迎您再次致电******服务热线”；

（7） 歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；

（8） 感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；

（9） 答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；

（10） 询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；

3、 服务禁用语：

（1） 我就这态度，你要怎样？

（2） 你问我，我问谁？

（3） 你有没有搞错？

（4） 你搞不清楚就不要搞了。

（5） 用不起就不要用。

（6） 刚才不是说过了吧，怎么还问啊？

（7） 不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？

（8） 喂！喂！说话呀？

（9） 不知道（不清楚）

（10） 不是我办的，我不清楚，你找***。

（11） 不是我办的，我也没有办法。

（12）

谭小芳：电信VIP客户服务经理技能提升培训

电信VIP客户服务经理技能提升培训

讲师：谭小芳

培训对象：电信运营商VIP客户服务经理

授课特点：

1、鲜活电信行业案例，冲击活动激情体验；

2、至深至性讲情说理，启导智慧激发共享；

培训收益：

1、指导学员提高客户服务的意识；

2、掌握客户服务的基本理念和技巧；

3、提高VIP客户服务经理的服务营销水平；

4、掌握有效的处理客户的投诉与抱怨的技巧；

5、降低离网率，建立企业的形象和品牌形象。

课程背景：

毫无疑问，VIP客户作为电信企业客户群中最有价值的部分，该群体的发展壮大和市场占比的提高对于电信企业的利润增长和发展战略具有非同寻常的意义。VIP客户的资产和电信需求规模是一般客户的若干倍，但对资源的占用规模与一般客户相比却没有同倍增加，显而易见，VIP客户对电信企业利润的贡献度明显高于一般客户。

各家电信企业都将抢占VIP客户市场、提高VIP客户忠诚度，作为领先同业、提高自身核心竞争能力的首要战略举措，电信VIP客户经理也都将竞争VIP客户、提高VIP客户服务质量作为顺利展业和彰显价值的首要选择。

然而，目前来说，电信企业VIP客户的竞争和服务还处于探索和发展的起步阶段，目前大部分举措是形式重于内容、理念滞后于行动，那么，如

三月份，A代表被分配到一新目标医院做临床推广工作。目标客户为赵、钱、孙、李四位内科医生。由于产品在市场上初次使用，都不了解该药药理上的优越性。所以拒绝使用，都使用BY公司的同类竞品。 故事一：

3月初，A代表拜访赵医生，正好BY公司的B代表力邀赵医生明天看**《赤壁》。

赵表示对影片感兴趣，但是表示没有时间。每天出门诊太累，晚上时间还要交给家庭，实在没办法去，于是转向其他话题。A代表感觉赵是一位家庭观念很强的人，很喜欢温馨的家庭氛围。于是第二天中午下班前，A代表送给赵一盘本片的光碟，赵很高兴。 故事二：

3月初，A代表拜访钱医生，发现其科室里没有水杯。（因为医生要经常和患者交流，一般都有自己的水杯）于是赶紧到超市里买了一个保温杯送给钱医生并致以关心的言辞。一向冷面示人的钱很是感动，并和A代表愉快的交流怎样测杯子是否保温的常识。通过交流得知钱医生喜欢什么茶叶及家庭情况，这位下次家访提供了重要的信息。 故事三：

3月中旬，内科孙医生联系A代表赞助旅游。A代表坦言无法承担3000元费用婉拒，但建议孙医生联系BY公司的B代表。B代表最近很少跑医院，无法拒绝只好答应赞助。A代表在活动前一天专门拜访孙医生，并送每位医生一个胶卷。活动后A代表得知，由于B代表

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服务管理

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服务管理第一部分：服务概述 服务与服务经济 服务的性质 服务战略

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服务管理第二部分：构建服务企业 新服务开发 服务质量 服务接触 服务设施与设施定位

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服务管理第三部分：服务运营 服务需求预测 生产能力和需求管理 排队管理 服务供应 辅助物品管理

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第1篇 服务概述第1章 服务与服务经济

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学习目标

概括出服务在经济中的核心作用 描述从农业社会到服务社会的经 济演进 概括前工业化社会、工业化社会、 后工业化社会的特征 描述新体验经济的特征

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1.1 服务业分类 基础服务：包括通信服务和信息服务、运 输、公共事业(政府的公共管理服务、基 础设施、基础教育、公共卫生、医疗以及 公益性信息服务等)、 增值服务：银行、证券、保险 制造业支持性服务：研发、售后、会计、 财务、法律 流通服务：物流、批发、电子商务、零售 个人消费服务：包括教育、医疗保健、住 宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商 品零售等 政府服务：军事、教育、司法

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交互经济模型(服务制造的依

案例分析题

案例1：星巴克的客户关系

星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长20%以上。在过去10年里，星巴克的股价上涨了2200%。星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长12%，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。

不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。

星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。

舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。为此，每个“咖