客服呼叫中心系统

XXXX公司（局）一体化呼叫中心系统技术方案

版本号：V2.0.2

最后更新日期：2012年05月22日

深圳市博域信源通讯有限公司(原深圳市博宇通讯有限公司)

地址：广东省深圳市南山区前海路101号丽湾商务大厦B栋25层

电话：0755-********，86172940；189********

传真：0755-********

网址：http：//dbe1750976c66137ee06191d/

电邮：boyucom2006@dbe1750976c66137ee06191d

QQ： 1285481928

深圳市博域信源通讯有限公司网址：dbe1750976c66137ee06191d/电话：0755-******** 第1页

博域通讯基于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统项目技术方案模板第2页

目录

第１章深圳市博域信源通讯有限公司及一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0简介 (4)

1.1博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的部分成功案例 (10)

第2章 XXXX公司（局）呼叫中心系统需求分析 (19)

2.1 XXXX公司（

呼叫中心系统技术标准

2005年11月

目录

1

总则 .............................................................................................................................................. 4 1.1 前言 .............................................................................................................................. 4 1.2 标准框架 ...................................................................................................................... 5 1.3 原则和目标 ................................................................................

12333劳动和社会保障

公众服务系统

（解决方案）

北京数码亚奥技术有限公司

二○○五年八月

目录

第 1 章 项目概述 .................................................................................................................................. 3

1.1 项目背景 ............................................................................................................................................................................ 3 1.2 建设需求 .............................................................................................................................................

实用标准文案

精彩文档

呼叫中心

用 户 手 册

编撰记录

版本 编撰人 日期

实用标准文案

企呼V9.0.3 周小龙 2017-02-22

目 录

（一）产品信息 .............................................................. 1 （二）概述 .................................................................. 1

一 用户介绍 ............................................................ 1 二 用户登陆 ............................................................ 2 三 用户界面 ............................................................ 2 （三） 功能模块介绍 .........................................................

篇一：应聘电话客服的常见面试题及解析

正如岗位名称中所凸显的那样，电话客服的职责主要是借助电话没媒介，为售前、售后用户提供服务。因此，在面试的时候，常见的面试问题也大多是围绕着交流、沟通、普通话等能力打转。别看电话客服的工作内容挺容易，可每天几十个电话打下来，怎么着都得头晕眼花。所以，如果你对这一岗位感兴趣的话，不妨在面试的时候多展现一下良好的抗压能力和自我调节能力，让面试官相信你可以很好的胜任。

因为借助电话这一工具，很少有面对面交流的机会，因此在招聘时，相较于其它客服岗位，电话客服对求职者身高、长相等要求不高。只要是普通话标准、声音甜美的，都可以试上一试。

电话客服的常见面试题

1、电话客服每天会接触形形色色的客户，遇到难缠的你将如何处理呢？

解析：对于电话客服来说，遇到难缠的客户是非常常见的事情。一般来说，多数难缠的客户在给电话客服联系的时候，首先便会要求见领导。因此，在回答这一题时，你可以这样说“我会站在客户的立场，通过沟通技巧来分散客户心里积压的不满。然后等其情绪稳定下来后，了解客户想要的解决方然，并根据企业的操作要求，提出折中的解决方案，让客户感觉受到重视。”

2、相比于其它岗位来说，电话客服的工作压力还是比较大的。平时你是怎减压的，怎样才能

先锋VAA母婴服务呼叫系统是结合多年呼叫中心项目专业经验与母婴业界B2C信息服务模式特点,自主研发的业界领先的母婴服务呼叫中心系统,该系统以客户档案为基础,将语音呼叫与CRM系统有机结合,旨在为母婴行业客户建立一套完整的客户服务体系。先锋VAA已牵手多家母婴行业知名品牌,为我们的客户提供具有客户管理、客户跟踪、呼叫运营、客户分配、事件活动、统计分析等丰富业务功能的系统平台与技术合作方案。

VAA孕婴产品（服务）行业呼叫中心系统技术方案建议书

方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司

方案编号：YYFW-8-01

查询网址：http://www.77cn.com.cn

先锋VAA母婴服务呼叫系统是结合多年呼叫中心项目专业经验与母婴业界B2C信息服务模式特点,自主研发的业界领先的母婴服务呼叫中心系统,该系统以客户档案为基础,将语音呼叫与CRM系统有机结合,旨在为母婴行业客户建立一套完整的客户服务体系。先锋VAA已牵手多家母婴行业知名品牌,为我们的客户提供具有客户管理、客户跟踪、呼叫运营、客户分配、事件活动、统计分析等丰富业务功能的系统平台与技术合作方案。

VAA孕婴产品（服务）行业呼叫中心解决方案

一、系统简介

先锋VAA母婴服务呼叫系统是结合多年呼叫中心项

呼叫中心管理系统

Call Center management system

? 概述

随着国民经济的迅速发展，为了提高客户服务质量,许多企业都加大客户中心的投入或将客户的服务进行外包 ．随着对外提供客户服务多样化，所承接的外呼项目也越来越多，而目前各个外呼项目的应用界面都是单独开发，不仅开发周期较长，而且还存在重复劳动的现象。因此为了满足业务的需要，开发一个统一的标准外呼平台就成为当务之急。

呼叫中心管理系统将能适用各类外呼业务，包括：电话营销类；电话调查、电话通知类。新接外呼项目的工作流程实现了自动化生成，可以最大限度提高工作效率。系统可以有效地进行外呼项目监控，实时掌握项目进度及员工表现。

呼叫中心管理系统系统架构图：

? 特点

? 系统核心设计合理

? 层次化的逻辑设计：系统基于Avaya CentreVu Computer-Telephony(CVCT)的架构，分为了业务

接入层（ＴＳＥＲＶＥＲ）、业务表示层（ＣＳＥＲＶＥＲ）和业务处理层；从核心业务的处理来看分为了系统调度层、通讯层、核心业务处理层；

? 松耦合、高独立性的模块化设计：系统

配送中心仓储管理信息系统的分析

物流配送中心是在物流领域中社会分工、专业分工进一步细化后产生，在仓基础上形成和发展起来的[1]。仓储配送业务的发展，有利于生产企业降低库存、固定资金投入，实现准时制生产;商店减少存货，降低流动资金使用量，而保证销售。国内外的很多物流实践证明，发展专业化、社会化、现代化的物送中心是实现“第三利润源泉”的有效途径。

现代物流配送中心的产生和发展，不仅是配送中心与物流发展的需要，也是经济发展和消费者水平不断提高的需要。它集现代通信技术、信息技术、计技术和网络技术为一体，应用这些技术，不仅有利于提高物流配送中心的科管理水平，而且也有利于降低物流配送中心的成本和费用，更好地完成社会赋物流配送中心的任务和职能。现代物流配送中心以仓库为基础，而且仓储是其重要功能，配送中心仓储管理信息系统就是在这一基础上设计出来的。 1 配送中心的定义：

从供应者手中接受多种大量的货物进行包装、分类、保管、流通加工和情报处理等作业，然后按照众多需求者的订货要求备齐货物，以令人满意的服务水平进行配送的设施[2]

在供应链上，配送物流主要起到商品集散的作用，它通过商品的集中采购，集中储备和统一配送，成为连锁经营市场供应的保障系统。在整个连锁经营的

呼叫中心客服人员入职培训和考核教材

呼叫中心客户服务人员入职培训和考核

呼叫中心客户服务人员入职培训和考核

摘 要

随着中国加入世贸组织，中国市场经济的高速发展，市场竞争在中国已经到了白热化的程度。企业了为了在竞争中求得生存和发展，开始通过优化企业产品,提升服务质量,来赢得客户。客户服务的重要性开始在中国企业心中扎根。然而中国的客1 户服务起步和发展都比较晚，许多企业虽然意识到了良好的客户服务对企业的意义，然而对于如何做好客户服务却没有完整的解决方案。呼叫中心(Call Center)是与客户能够达到最便捷最高效的服务方法，现阶段也是企业在客户服务方面应用最广泛的解决方案。电信、移动、保险是呼叫中心最早的受益者，而现在呼叫中心更是应用在了包括保险、食品、IT以及服务等各个行业。

呼叫中心的广泛应用，说明中国企业在服务硬件设施上又提升了一个台阶，但是由于呼叫中心是人与计算机信息系统相结合的服务体系，所以虽然硬件设施基本以达到国际水平，但良好的服务品质还是需要客户服务人员在与客户的电话接触中体现。然而客户服务服务质量的低下使得客户对于电话服务人员的服务水平满意度很低，以至直接影响该企业在客户心里的形象。

本篇将着重探讨一个完整的客户服务人员培训应有的内

华夏银行95577客服中心 顾问咨询项目方案

深圳市润迅电话商务有限公司

二○○四年二月

1

目 录

前 言 ................................................. 3 第一部分 项目背景 ....................................... 4 一、润迅电话商务有限公司介绍 ........................... 4 二、润迅在华夏银行顾问咨询项目上的优势 .................. 5 第二部分 项目实施方案.................................... 5 一、场地及环境建设 ..................................... 6 二、系统设计 ........................................... 6 三、运营管理流程设计 ................................... 7 四、运营管理指标体系设计 ............................... 8 五、员工管理体系设计 ..............