客户关系管理系统一般由三部分组成

调查报告一般由标题和正文两部分组成。

（一）标题。标题可以有两种写法。一种是规范化的标题格式，即“发文主题”加“文种”，基本格式为“××关于××××的调查报告”、“关于××××的调查报告”、“××××调查”等。另一种是自由式标题，包括陈述式、提问式和正副题结合使用三种。 （二）正文。正文一般分前言、主体、结尾三部分。

1．前言。有几种写法：第一种是写明调查的起因或目的、时间和地点、对象或范围、经过与方法，以及人员组成等调查本身的情况，从中引出中心问题或基本结论来；第二种是写明调查对象的历史背景、大致发展经过、现实状况、主要成绩、突出问题等基本情况，进而提出中心问题或主要观点来；第三种是开门见山，直接概括出调查的结果，如肯定做法、指出问题、提示影响、说明中心内容等。前言起到画龙点睛的作用，要精练概括，直切主题。

2．主体。这是调查报告最主要的部分，这部分详述调查研究的基本情况、做法、经验，以及分析调查研究所得材料中得出的各种具体认识、观点和基本结论。

3．结尾。结尾的写法也比较多，可以提出解决问题的方法、对策或下一步改进工作的建议；或总结全文的主要观点，进一步深化主题；或提出问题，引发人们的进一步思考；或展望前景，发出鼓舞和

数据库大作业：客户关系管理系统

农场客户关系管理关系的设计与实现

数据库大作业：客户关系管理系统

1213-2学期《数据库原理》课程大作业自主学习参考材料（11级）

参看时，一定要主动思考，所给材料的分析是否完全合理

数据库大作业：客户关系管理系统

1213-2学期《数据库原理》课程大作业自主学习参考材料（11级）

小组协作基本信息

参看时，一定要主动思考，所给材料的分析是否完全合理

数据库大作业：客户关系管理系统

1213-2学期《数据库原理》课程大作业自主学习参考材料（11级）

目录

1 需求分析 (5)

1.1调查用户需求 (5)

1.2系统功能设计与划分 (6)

1.3数据流图 (7)

1.4数据字典 (9)

2 概念设计文档 (12)

2.1分ER图 (12)

2.2全局ER图 (16)

3 逻辑结构设计 (17)

3.1全局ER图 (17)

3.2转换为关系模型及优化 (17)

3.3设计用户子模式 (18)

4 物理结构设计 (18)

4.1、表结构设计 (18)

4.2数据库的创建 (19)

4.3数据表的创建 (19)

4.4数据完整性设计 (20)

5 详细设计及实现 (21)

5.1触发器的创建 (21)

5.2存储过程的创建 (21)

6 总结 (21)

课程答辩记录表 (22)

小组

CRM客户关系管理系统

一、CRM客户关系管理系统概念

CRM客户关系管理系统是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。

二、CRM客户关系管理系统功能

CRM客户关系管理系统的功能按管理层次分三层

1、一般员工

通过使用CRM，能够对客户需求及其发展变化进行合理的跟进及反应；通过日程管理提高工作效率；通过信息共享协调部门间配合协作，按时保质提供客户满意的产品与服务；

2、管理者

能够通过CRM了解到下属的工作内容、过程及结果，工作思路及方法。评估下属工作能力，发现优势长处及存在问题与不足；发现管理流程或业务流程中存在的问题或疏漏。进而对优势长处推而广之，问题不足查漏补缺，即保持团队活力，又改善业务流程，不断增强组织对客户的整体反应能力。

3、领导者

通过CRM提供的各种统计报表，将系统中的客户信息，需求信息，市场信息，产品信息，渠道信息，竞争对手信息，价格及销量信息，供应商信息，客户服务及投诉信息等进行详细分析，从而了解客户市场需求变化及趋势，企业产品或服务的市场

维普资讯http//:www.qvcp.coim{m矗信l￣)斟2 o 3年舅 1o期

C RM文慧智客户关 管系理系统(山西省电科学技信研术究院) 摘 :要要简绍了客介关户系管理 ( R M) C的要重，性并述阐从了简单的面对面务服到话电呼叫中心.最演后变成完善的户客关系理管系的统般步一。骤关词键：呼叫中心客户关系理管数据仓库 务业代表CR M户关客系管理 (Cu s t m oR e l tai o s n ihp M a n a eg—

来话处行理和发出呼叫与户用联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有于多3个专门进此种行话处务理的员人，时可即被认为是呼叫心。中 m ne t系)统可泛以指企业获得和维持可来带业务收益用的户群的各技术平台种。着随市场竞争的益激烈日企，迫切业需要这的技样术平台，而从以好的更服

通常，呼叫中心的工作员人称被业务为代，表业 务表代组成的小组被称为业务组(座组席 )。一个呼叫中心可由几百个以甚至几千个业代务组表成，而小业和大企企业的部小也门以根可据需要非常经济地建立一个只有几个业务代表的小呼叫型心中。 一个当业企的收益 (经济收益和牌品益受 )以可通过电话统获系得时， 需就要立建个一呼 叫中心，以务支和持

成绩 南京信息工程大学滨江学院 客户关系管理课程论文

题目：电子商务下的客户关系管理

摘要

随着信息技术的不断发展，电子商务正在改变企业、家庭以及个人的管理和生活方式。在这种新兴的商务方式下，企业的市场管理、销售管理、客户管理等都将产生很大的变化。本文在分析传统的客户关系管理与电子商务环境下的客户关系管理关系的基础上，分析了国内外基于电子商务的客户关系管理研究现状, 并讨论了其在企业中的应用。通过了解电子商务模式下客户关系管理的功能结构，进而分析了其时空灵活、便捷高效的特性，然后从企业内部优化、客户信息完善、系统优化、个性服务、客户数据挖掘等方面为企业提出了电子商务客户关系管理的几点策略。本文还介绍了企业电子商务的客户关系管理带来的价值。

关键词：电子商务 客户关系管理 管理方法

Abstract

With the continuous development of information technology, e-commerce is changing business, family and personal management and lifestyle. In this emerging business metho

云计算的体系结构由5部分组成，分别为应用层，平台层，资源层，用户访问层和管理层，云计算的本质是通过网络提供服务，所以其体系结构以服务为核心。

如下图：

1，资源层

资源池层是指基础架构屋面的云计算服务，这些服务可以提供虚拟化的资源，从而隐藏物理资源的复杂性。 物理资源指的是物理设备，如服务器等。

服务器服务指的是操作系统的环境，如linux集群等。

网络服务指的是提供的网络处理能力，如防火墙，VLAN，负载等。 存储服务为用户提供存储能力。

2，平台层

平台层为用户提供对资源层服务的封装，使用户可以构建自己的应用。

数据库服务提供可扩展的数据库处理的能力。

中间件服务为用户提供可扩展的消息中间件或事务处理中间件等服务。

3，应用层

应用层提供软件服务

企业应用是指面向企业的用户，如财务管理，客户关系管理，商业智能等。 个人应用指面向个人用户的服务，如电子邮件，文本处理，个人信息存储等。

4，用户访问层

用户访问层是方便用户使用云计算服务所需的各种支撑服务，针对每个层次的云计算服务都需要提供相应的访问接口。

服务目录是一个服务列表，用户可以从中选择需要使用的云计算服务。

订阅管理是提供给用户的管理功能，用户可以查阅自己订阅的服务，或者终止订阅的

云计算的体系结构由5部分组成，分别为应用层，平台层，资源层，用户访问层和管理层，云计算的本质

是通过网络提供服务，所以其体系结构以服务为核心。

如下图：

1，资源层

资源池层是指基础架构屋面的云计算服务，这些服务可以提供虚拟化的资源，从而隐藏物理资源的复杂性。 物理资源指的是物理设备，如服务器等。

服务器服务指的是操作系统的环境，如linux集群等。

网络服务指的是提供的网络处理能力，如防火墙，VLAN，负载等。

存储服务为用户提供存储能力。

2，平台层

平台层为用户提供对资源层服务的封装，使用户可以构建自己的应用。

数据库服务提供可扩展的数据库处理的能力。

中间件服务为用户提供可扩展的消息中间件或事务处理中间件等服务。

3，应用层

应用层提供软件服务

企业应用是指面向企业的用户，如财务管理，客户关系管理，商业智能等。

个人应用指面向个人用户的服务，如电子邮件，文本处理，个人信息存储等。

4，用户访问层

用户访问层是方便用户使用云计算服务所需的各种支撑服务，针对每个层次的云计算服务都需要提供相应的访问接口。

服务目录是一个服务列表，用户可以从中选择需要使用的云计算服务。

订阅管理是提供给用户的管理功能，用户可以查阅自己订阅的服务，或者终止订阅的服务。

服务访问是针对每种层次的云计算

维普资讯http//:www.qvcp.coim{m矗信l￣)斟2 o 3年舅 1o期

C RM文慧智客户关 管系理系统(山西省电科学技信研术究院) 摘 :要要简绍了客介关户系管理 ( R M) C的要重，性并述阐从了简单的面对面务服到话电呼叫中心.最演后变成完善的户客关系理管系的统般步一。骤关词键：呼叫中心客户关系理管数据仓库 务业代表CR M户关客系管理 (Cu s t m oR e l tai o s n ihp M a n a eg—

来话处行理和发出呼叫与户用联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有于多3个专门进此种行话处务理的员人，时可即被认为是呼叫心。中 m ne t系)统可泛以指企业获得和维持可来带业务收益用的户群的各技术平台种。着随市场竞争的益激烈日企，迫切业需要这的技样术平台，而从以好的更服

通常，呼叫中心的工作员人称被业务为代，表业 务表代组成的小组被称为业务组(座组席 )。一个呼叫中心可由几百个以甚至几千个业代务组表成，而小业和大企企业的部小也门以根可据需要非常经济地建立一个只有几个业务代表的小呼叫型心中。 一个当业企的收益 (经济收益和牌品益受 )以可通过电话统获系得时， 需就要立建个一呼 叫中心，以务支和持

一、判断题（共10道小题，共100.0分）

1. 实施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。

A. 正确 B. 错误

知识点: 第三单元 学生答

[B;]

案:

得分: [10] 提示:

2.

3. 按照Hurwitz Group 给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不需要建设集中的信息仓库。

A. 正确 B. 错误

知识点: 第三单元 学生答

[B;]

案:

得分: [10] 提示:

4.

5. 客户对企业提供的多种交流方式并无偏好。

A. 正确 B. 错误

知识点: 第三单元 学生答

[B;]

案:

得分: [10] 提示:

6.

7. 在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。

A. 正确

标准答

B;

案:

试题分

10.0

值: 标准答

B;

案:

试题分

10.0

值: 标准答

B;

案:

试题分

10.0

值:

B. 错误 知识点: 第三单元 学生答

[B;]

案:

得分: [10] 提示:

8.

9. 协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和企业高层管理人员一起完成某项工作。

A. 正确 B. 错误

知识点: 第三单元 学生答

[B;]

案:

得分: [10] 提示:

客户关系管理系统论文

1需求分析

1．1 市场需求分析

现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：

（1） 信息分析能力

CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。

（2） 对客户互动渠道进行集成的能力

对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。

（3） 支持网络应用的能力

在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。

另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。

（4） 建设集中的信息仓库的能力

采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。

（5