导游特殊问题处理及应变能力

导游服务应变能力题

1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者（或全陪、领队）手中行程有不同时，应该怎么办？

答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。

2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应该怎么办？

答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。

3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？

答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。

4、旅游过程中，旅游团（者）要求变更计划行程，导游员应如何处理？

答：旅游过程中，旅游团（者）提出变更路线或日程的要求时，导游员原则上应按合同执行，对旅游者做好解释工作；若有特殊情况应上报组团社和地接社，根据组团社的指

示和地接社的安排组织旅游活动。

5、导游员在带团过程中突遇洪水冲毁铁路，原订旅游活动日程被迫更改，需在当地多停留一天。在这种情况下，导游员应当怎么办？

答：与旅

导游规范及应变能力提问

试卷一

一、导游规范提问及参考答案

1、地陪导游员在接团前一天要落实接待的相关事宜，具体包括哪些？ （1）落实接待日程安排表。 （2）落实交通工具。 （3）落实食宿安排。 （4）了解不熟悉的景点。

2、旅游团抵达接站地点后赴饭店之前，地陪导游员要做哪些事情？ （1）认找旅游团。 （2）核实人数和行李。 （3）集合并引导游客登车。

3、地陪导游员必须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲。首次沿途导游包括哪些内容？ （1）介绍沿途风光。 （2）介绍当地风情。 （3）介绍下榻的饭店。 （4）交代再集合事宜。

4、地陪导游员在参观游览前为什么要提前10分钟到达集合地点？ （1）为了在时间上留有余地，以身作则，遵守时间，能够应付紧急突发的事件。 （2）为了礼貌地招呼早到的游客，询问游客的意见和建议。 （3）有一些工作必须在出发前完成。

5、如果游客自费品尝风味，邀请地陪导游员参加，地陪导游员应当怎么做？ （1）地陪导游员应注意不要反客为主。

（2）要向游客介绍风味名菜及其吃法并进行广泛交谈。

6、在每一地的游览活动结束后，离开前，全陪导游员要做好离站服务，具体包括哪些工作？

（1）核实离站交通票据。 （2）办理离店手续。

现场导游应变能力题

1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。全陪怎样处理这件事才能使客我都满意？

答：(1) 有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。 (2) 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足；

(3) 导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。 2、一个台湾旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达三门峡后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员应如何处理？

答：(1) 耐心向领队解释，说明以下情况：

A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益; B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。

(2) 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决；

(3) 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变

导游服务应变能力题

1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者（或全陪、领队）手中行程有不同时，应该怎么办？

地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。

2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应该怎么办？

及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。

3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？

一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。

4、旅游过程中，旅游团（者）要求变更计划行程，导游员应如何处理？

旅游过程中，旅游团（者）提出变更路线或日程的要求时，导游员原则上应按合同执行，对旅游者做好解释工作；若有特殊情况应上报组团社和地接社，根据组团社的指示和地接社的安排组织旅游活动。

5、导游员在带团过程中突遇洪水冲毁铁路，原订旅游活动日程被迫更改，需在当地多停留一天。在这种情况下，导游员应当怎么办？ 与旅行社有关部门联系，重

现场导游应变能力题

1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。全陪怎样处理这件事才能使客我都满意？

答：(1) 有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。 (2) 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足；

(3) 导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。 2、一个台湾旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达三门峡后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员应如何处理？

答：(1) 耐心向领队解释，说明以下情况：

A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益; B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。

(2) 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决；

(3) 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变

“应变能力”知识

1．18导游员突然接到“计划变更通知”，立即赶到车站去迎接一个旅游团，当他抵达车站时，该团已在车站外等候多时。因遭到如此冷遇，客人非常不高兴。导游员应该怎么办？ 答：（1）应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。

（2）实事求是地说明情况，表示自己要做好导游工作的诚意。 （3）采取弥补措施，用自己的实际行动，取得旅游者的谅解。 （4）必要时，酌情给予旅游者一定的物质补偿。

2．20地陪导游员正准备按计划去接团，突然接到全陪导游员的电话：该团推迟到 第二天晚饭前抵达。地陪应怎么办？ 答：（1）地陪应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。 （2）预订安排第二天的餐宿及交通。

（3）重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。

（4）若确有困难，应突出最具有代表性、最具有特色的旅游景点。 3．1一导游员按计划到机场接回一个无全陪境外旅游团，抵达饭店登记住宿时方才发现，此团并非自己应接的团。此时，导游员应该怎么办？

答：（1）弄清错接的原因，了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系， 并立即向领导汇报。

（2）若属同一家接待社接待，地陪可不再交换旅游团。 （3）不同接

测试

压力应变能力测试题

1．瓦里斯太太常常强制自己，宁愿自己过冷静的寡妇生活，而要使她的两个女儿得到完美的婚姻。并且一点也不含自私的心理来参与她女儿们的交际。可是很惊奇的是发觉她虽然徐娘半老，却是她女儿情场的劲敌。瓦里斯太太应该： A．将她的女儿软禁在家中，做些杂琐的家务 B．叫她的女儿鼓起勇气，与她在情场上一决雌雄 C. 继续参加她们的集会，但是减少她的魅力 D．同她的意中人结婚，跳出这恋爱错综的圈子 E．告诉那些猎艳的男人们，她并非猎品之一( )

2．杰克是一个仁慈的基督教徒，爱好种植果树。有一天，他的爱子很懊丧地告诉他说：一个跟他要好的小学同学因品行不良而屡次被老师申斥。果然，数天之间，那个小孩接连在他的园子里偷了好几次果子，但是杰克知道那个孩子家中很贫困，处境不佳。于是杰克： A．将那小孩捉到警察局里去

B．等他再来偷时把他捉住，痛打一顿 C．把这事告诉老师，请他代为解决

D．设法使他脱离这个糟糕的环境而由杰克出钱来教养他 E．将这个情形告诉慈善救济会，请他们救济他的家庭 ( )

3．怀特太太是一个能干的妇人，擅长交际，她现在要招待一位贵宾，这位贵宾是很讲究吃的，并且是怀特先生的上司，这次招待的周到与否，对于她的先生的前程大有关系。怀特太太应

如何提高教师课堂的应变能力

古人云：供人以鱼，只解一餐；授人一渔，终身受用。现在多数教师还是以“教师讲条条——学生背条条——考试考条条”的课堂教学模式，直接将知识、结论灌输给学生，这种“填鸭式”的教学方式，使学生成了被动的、机械的知识“容器”，窒息了学生的创新性，使学生对学习产生了厌恶感，严重影响课堂效率。如何改变这种局面呢？本人认为提高教师调控课堂教学的能力，在教学过程中，会取得良好的教学效果。

教师对于课堂教学的组织、驾驭能力，是完成教学任务、实现教育目的根本保证。因此，提高教师调控课堂教学的能力，是提高课堂教学质量的关键所在。

课堂教学的调控，就是对课堂教学中的主要变量（教师、学生、教材、教法等）进行适当合理的调节与调控，引发学生对知识的吸引力，使之沿着教师的思路成功地进行学习的过程，其基本结构如下：

教师接受信息－－教师处理信息－－教师启发信息－－学生接受信息－－学生处理信息－－－学生输出信息－－－ 反馈信息。

由此不难发现，影响课堂教学调控的因素是多方面的，其中课堂教学的外部环境、学生的实际水平、教材等等，都会对课堂教学调控产生影响。而教师的水平是影响课堂教学调控的主要因

素，在这个过程中，教师始终起着主导的作用。那么教师如何提高课堂教学调控的

2015年四川公务员面试备考资料：提高应变能力

应变类题目能够很好地考察出考生应对日常中各种常见的突发性问题的能力，因此出题频率越来越高。面试中一般会设置某种场景，然后把考生设定为情境中的某种角色，去解决一定的问题或者处理一定的矛盾。这样的问题主要考察的就是考生的应变能力。那么应变题在作答过程中要注意什么呢?

首先，考生要审题清晰，能入情入境。由于应变类题目的考察都是通过情景假设的方式进行的，考生要把自己放入情境中去，才能很快知道该怎么去处理。

其次，要区分好轻重缓急，分清楚先后顺序。考生在答题的时候要区分好轻重缓解，明白第一步该做什么，第二步该做什么。

再次，采取有效措施，解决题目中的矛盾。在采取有效措施时，要注意权限问题，什么事情可以自己拿主意，什么事情必须请教领导要分清。

最后，做好合理假设。在实际的工作中，面对一个问题，最终的结局会有千千万万种可能。但是在答题的时候我们没有必要把各种可能都答出来，只需要做最可能的合理假设，只要不回避问题，体现出自己解决问题的素质和能力即可。

四川中公教育

宁夏分校 给人改变未来的力量 nx.offcn.com

邮政管理局六大测评要素之应变能力精选面试真题及解析

2014-01-06 来源：宁夏中公教育

2013年2月27日上午邮政管理局面试真题

材料大意：假定你是西部某市的招商局工作人员。该市畜牧和种植业比较发达，但是轻工业不行。为了招商引资，该市近期要举办一次展销会，而且此次展销会比以往规模大，知名企业更多。

问题：

为了招商引资，你要说服一个知名企业的负责人参加本次展销会。在前几年的展销会中他没有什么收获，因此不想参加，但领导执意要他参加，交给你处理，你该怎么办?

【参考答案】

知名企业的参展不仅有利于提高展销会质量，而且对于本市的招商引资，乃至未来企业间的合作都有着积极意义。对此，我作为招商局工作人员，一定会竭尽全力说服该企业参展。

首先，主动约见该企业负责人，认真听取并记录他分析本企业没有收获的原因，有针对性地打消他对此次参展的顾虑。

其次，根据该负责人的分析，从政策、规模、经济效益、供销平台搭建等方面着手，说服企业负责人同意参加本次展销会。在政策方面，对于本次参展的企业将享受市政府出台的相关优惠政策，如展位费减免，布展费用补助等。在规模上，因为本次展