2022年中国物业服务满意度

2011年OB满意度考核方案

一、OB满意度考核目的：

1、 收集到的客观、实际的客户意见，才能为制定提升客户满意度的策略做好数据的准备； 2、 必须客观、实际的对客户意见作出准确、有效的评估与分析，找到问题的根源，有理有

利有节的提供到位的服务以提升用户满意度。 二、OB满意度满意度评价考核现状说明： 1、 考核权重：占月度绩效评估的5%。

2、 考核频次：每季度一次OB满意度的抽查，集中到每季度最后一个月进行。 3、 考核形式：在OB电访服务结束后的3天之专门人员针对服务满意度进行电话拜访。 三、OB满意度满意度评价考核方案。以系统报表平台数据为依据！ 1、 考核权重：占月度绩效评估的5%。 2、 考核频次：以月为单位进行满意度考核。 3、 考核形式：

形式一，针对成功评价的——提取报表统计平台月度数据；

形式二，针对未评价的——质检抽检（占监听总量的30%），并在日常监听中进行考核。 四、关于OB客户满意度评价各项取值的说明。

1、 时间范围：报表统计平台提供的报表数据以自然月为一个时间单位。因此需要起始日期、

结束时间的选项框，如下图 2、 报表统计平台对象：全体OB客户服务代表。

3、 报表统计平台取值范围：OB各个客户代表，在外呼服务

呼叫中心客户满意度考核方案

2011年OB满意度考核方案

一、OB满意度考核目的：

1、 收集到的客观、实际的客户意见，才能为制定提升客户满意度的策略做好数据的准备； 2、 必须客观、实际的对客户意见作出准确、有效的评估与分析，找到问题的根源，有理有

利有节的提供到位的服务以提升用户满意度。 二、OB满意度满意度评价考核现状说明： 1、 考核权重：占月度绩效评估的5%。

2、 考核频次：每季度一次OB满意度的抽查，集中到每季度最后一个月进行。 3、 考核形式：在OB电访服务结束后的3天之专门人员针对服务满意度进行电话拜访。 三、OB满意度满意度评价考核方案。以系统报表平台数据为依据！ 1、 考核权重：占月度绩效评估的5%。 2、 考核频次：以月为单位进行满意度考核。 3、 考核形式：

形式一，针对成功评价的——提取报表统计平台月度数据；

形式二，针对未评价的——质检抽检（占监听总量的30%），并在日常监听中进行考核。 四、关于OB客户满意度评价各项取值的说明。

1、 时间范围：报表统计平台提供的报表数据以自然月为一个时间单位。因此需要起始日期、

结束时间的选项框，如下图 2、 报表统计平台对象：全体OB客户服务代表。

3、 报表统计平台取值范围：OB各个客户代表

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

15城市公共服务满意度调查

作者：欧阳海燕

来源：《小康》2012年第03期

超半数人肯定新医改 八成人对保障房不放心杭、沈、深、京、沪居前五

本次调查显示，在15个公共服务领域中，“医疗卫生”最受关注，“保障性住房”满意度最低；满意度最高的是“文化、体育、休闲和娱乐”；在本次调查的15个城市中，位居公共服务综合满意度排行榜前五位的城市是杭州、沈阳、深圳、北京和上海

“幸福”是这几年的热词。如何让人民生活得更幸福，社会福利是关键，而政府提供的公共服务，则是具体体现。

《小康》调查显示，受访者对所在城市公共服务的总体满意度不高，感到“非常满意”和“比较满意”者仅占三成多（34.5%），近半数人感觉“一般”，感到“不太满意”及“非常不满意”者占16%。

“医疗卫生、社会保障等基本公共服务在不同区域、不同人群之间供给水平差距较大，分配严重不均”被大多数受访者认为是目前中国公共服务事业最严重的问题，占比57.1%。“个人为获得公共服务负担的开支太大”、“服务质量偏低”以及“基本公共服务项目少，缺

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15城市公共服务满意度调查

作者：欧阳海燕

来源：《小康》2012年第03期

超半数人肯定新医改 八成人对保障房不放心杭、沈、深、京、沪居前五

本次调查显示，在15个公共服务领域中，“医疗卫生”最受关注，“保障性住房”满意度最低；满意度最高的是“文化、体育、休闲和娱乐”；在本次调查的15个城市中，位居公共服务综合满意度排行榜前五位的城市是杭州、沈阳、深圳、北京和上海

“幸福”是这几年的热词。如何让人民生活得更幸福，社会福利是关键，而政府提供的公共服务，则是具体体现。

《小康》调查显示，受访者对所在城市公共服务的总体满意度不高，感到“非常满意”和“比较满意”者仅占三成多（34.5%），近半数人感觉“一般”，感到“不太满意”及“非常不满意”者占16%。

“医疗卫生、社会保障等基本公共服务在不同区域、不同人群之间供给水平差距较大，分配严重不均”被大多数受访者认为是目前中国公共服务事业最严重的问题，占比57.1%。“个人为获得公共服务负担的开支太大”、“服务质量偏低”以及“基本公共服务项目少，缺

新阳服务绩效核算制度1.1版

【版本说明】

? 2013年5月29日发布的《新阳服务绩效核算制度1.0版》于6元1日生

效；

? 《新阳服务绩效核算制度》1.1版主要修订关于回访率的指标说明：由原

来的75%更改为65%。

【背景】

1、 连锁零售店面规模的形成，让顾客对其服务提出了更高的标准和要求； 2、 服务规范的落地是今年重点项目之一；

3、 零售行业均将服务作为其核心竞争力，并将此绩效评估作为员工考核

的重要部分。

【目的】

1、加强基层管理人员对于服务规范的了解及检核，以推动服务规范的落地； 2、全员服务意识的强化提升，使得门店伙伴依据服务规范养成好的服务习

惯。 【绩效时间】 2013年9月1日开始 【绩效范围】

区域经理、店长、咨询师、兼职店务助理、兼职Mac技术专家、副店长（仅限3C4U）

【具体方案内容】

1、满意度搜集方式：顾客购物后，系统在一小时后自动发送满意度调查短

信，并根据会员回复的短信内容记录其满意度评分； 2、针对对象：一小时前在门店有消费行为的新阳会员 3、工具：短信回访系统

4、告知：咨询师服务完毕后，主动告知顾客短信回访事宜。 5、短信内容（视公司运营情况调整）：

购买无忧乐

繁荣社区公共服务满意度调查问卷

尊敬的先生（女士）:

您好，我们是繁荣社区的工作人员，感谢您参与此次问卷的调查，您的回答没有对错，只要真实给出您的答案。本次调查旨在了解您对社区工作的满意度，为我们提出宝贵的意见和建议。问卷采取匿名形式，我们会对问卷的结果严格保密，非常感谢您的支持和合作！ 个人基本信息

年龄： 性别： 家庭人口： 1、请问您的受教育程度？

口 小学 口 初中 口 高中/中专 口 大专/本科 口 其他______ 2、请问您在所在区居住的时间？

口 5年以下 口 5-10年 口 10年以上 3、下岗后再就业是否得到社区帮助

口 没有下岗 口 得到帮助 口没有得到帮助 4、请问您认为小区居民在生活上最需要的公共服务是？

口 就业保障 口 公共交通 口 住房保障 口 公共文化 口 其他______ 5、您对社区环境整洁、美观及辖区内的卫生状况

口 非常满意 口 满意 口 一般 口 不太满意 口 不满意

6、你对社区开展流动人口、出租房屋清查及维护辖区稳定情况 。

澳门大学 服务满意度问卷调查 (2009)

澳門大學 澳門大學

服務滿意度問卷調查 (2009)

澳門大學現正進行一項全校性問卷調查，主要目的為了解教職員和學生對 “澳大行政和設施管理服務” 的意見，調查結果將為訂定校方行政管理發展方向之參考，並持續為本校所有成員提供更佳的服務。

回答指引： 評分題 ：

1分表示最低分 或 非常不滿意； 10分表示最高分 或 非常滿意；

88 =“不適用／未有使用經驗”或 99 =“ 無意見／不願提供意見”。

A. 您對本校各行政部門所提供服務的整體滿意

度為何?

您對本校各前線服務的整體滿意度為何? 您對您的大學學習生活之整體滿意度為何?

非常不滿意 非常滿意

不適用/未有使用經驗 88 88 88 88 88 88

無意見

1 2 3 4 5 6

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

99 99 99 99 99 99

請指出本校的整體服務質素是未能達到、剛好達到還是超出您的預期呢？ 未能達到預期

这是一份数据,关于中国移动客户服务满意度调查的。供给需要这些数据的朋友们。

中国移动客户服务满意度调查

1、您的性别：1

男 女

2、您的年龄段：1

32 44 42.10% 57.90%

18岁以下 18－25岁 25－40岁 40岁以上

3、您现在所使用的移动品牌是？1

1 67 3 5 1.30% 88.20% 3.90% 6.60%

全球通 动感地带 神州行 G3

4、您的月均消费水平？1

0 63 13 0 0% 82.90% 17.10%

0%

50以下 50－100 100－500 500以上

5、您如果遇到问题所选择的解决方式1

30 29 12 5 39.50% 38.20% 15.80% 6.60%

10086客服 在线客服

沟通100营业厅 其它 [详细]

64 2 9 1 84.20% 2.60% 11.80% 1.30%

6、您现在已经开通了以下哪些增值业务？2

53 GPRS上网

53 彩铃

52 飞信

18 手机报

6 以上全无

1 其它 [详细]

69.70%

69.70% 68.40% 23.70% 7.90% 1.30%

7、如果现在有一个新的品牌将在市场上推广,您最希望它：1

51 67.10% 资费标准低

1 1.30% 宣传力度大

11 14.50% 服务质量高

車“国内某知名轿车企业”售后服务满意度调查案例目录

?研究目的?研究范围?研究思路?研究方法?费用预算?时间安排?报告提交?项目成员?我们的优势

?附录：满意度指数（CSI）简介?

附录：研究成果展示

2

研究目的

建立一套先进的客户满意度测评和监控系统，为售后服务管理水平的持续改进提供支持

通过定期定量调查，对现有售后服务商进行总体综合

评估,量化客户对区域售后服务和每个服务商售后服务的满意度，以及量化、考核客户对星级服务商的满意度

综合分析“国内某知名轿车企业”在轿车售后服务方面的优劣势所在，并且定性挖掘有待改进的地方，提升企业的售后服务品牌形象

3

???研究范围

?涉及服务商类型

?“国内某知名轿车企业”售后服务商（4S店

&单一服务商）

?数量：100家（厂家提供服务商名单列表）

?访问对象

?“国内某知名轿车企业”**、**、**、**四

品牌享受过“国内某知名轿车企业”售后服

务的用户

4

研究范围

西北区陕西宁夏青海甘肃新疆西藏华北区北京天津河北山西山东内蒙古东北区辽宁吉林黑龙江华东区上海江苏浙江福建安徽西南区四川重庆云南贵州中南区广东广西江西河南湖南海南湖北

5

研究思路

研究内容

Step 1搭建指标体系达成目标

确定适合本次调研的售后服务满意度指标体系，为下阶段的调查提供依

目的分析疗养员对疗养服务的满意度,了解疗养员的疗养服务需求。方法对2008年1617例疗养服务满意度调查表进行统计分析。结果疗养员对服务满意度总体较好,不同身份疗养员对不同疗养服务项目满意度存在显著差异。结论疗养院工作人员在实施疗养服务时应充分考虑疗养员的群体差异,根据疗养需求采取针对性的服务策略。

解放军医院管理杂志 2 1 0 0年 7月 3日第 l 0 7卷第 7期 HopA mi JC i L Vo 7, o s d n hnP A, 1 .1 N .7, uy3, 0 0 Jl 0 2 1

3 65

军队疗养院疗养服务满意度分析唐艳超，明月，利平，张徐苏倩

(南京军区杭州疗养院海勤疗养区，杭州[摘要]目的

300 ) 10 2对 20 0 8年 16 7例疗养服务 1

分析疗养员对疗养服务的满意度，了解疗养员的疗养服务需求。方法

满意度调查表进行统计分析。结果差异。结论

疗养员对服务满意度总体较好，同身份疗养员对不同疗养服务项目满意度存在显著不

疗养院工作人员在实施疗养服务时应充分考虑疗养员的群体差异，根据疗养需求采取针对性的服务策略。 [文献标识码] A [文章编号] 10 9 8 (0 0 0 0 3 0 0 8— 9 5 2 1