网络客户服务的特点包括

一、 复习提问： 网络客户服务的过程是什么？

网络客户服务的优势是什么？

二、 导入新课：

2011 年 8 月， 由 avya 发布的委托 callcentres. net 实行的最新调查的报告显示， 全球 40%的消费者更倾向于使用包括搭的 web 聊天， 自助服务， 文本消息等在内的其他借方是来替他电话客户服务， 55%的消费者表示， 在未来一到两年中， 他们用来和， 可客户服务中心保持联络的途径将是电子邮件， 18%的消费者表示， 在未来一到两年中， 倾向于使用， ， web 聊天作为常用联系方式， 2%的消费者指出 web 聊天已经是自己目前最常使用的方式。

三、 讲授新课：网络客户服务的基本工具

一.即时通讯工具

1. 是通讯工具的产生

电话和 email 是人们习惯使用的两种重要的沟通工具， 但电话技术仅仅能够满足语音通话需求， 对图片， 数据， 等多种数字化信息无论为力， email， 有应用的是一种存储一转发技术， 在信息反馈上有诞时不能对请求进行及时反馈， 电话和互联网的普及， 尤其是移动互联网的发展， 标志着以联网易用时尚， 为特征的后 pc， 时代的到来， 传统的 3c， 被赋予了新的含义， 人们使用电脑和互联网的时间越来越多，以社

欧洲客户

欧洲客户是我比较喜欢的，只要认准了质量，价格还算合理，就会立即下单，决不拖泥带水。而且定量也不小。

但是欧洲客户做事向来很严谨，我有遇到过波兰的商人，整个谈判过程都相当紧张，非常专业，连吃饭期间也不放过考察的机会，对公司的规模，创建人问得一清二楚。相对而言，芬兰的客户就随和很多，他们除了生意上的事情也非常乐意和你分享生活上的乐趣，比如我儿子今年开始接收管理公司了或者是带女朋友去休假了等等。就我从事的电动工具行业来看，法国客人算比较挑的，这和他们国家对进口电动工具的法律有关，对样品的各个性能各个方面都会做严格的测试，还要有售后服务证明等。

但是，就欧商干脆利落的做事方式，我很喜欢，可以打90分。

日本韩国客户

日本客户是我最喜欢的客户，做事非常严谨，彩盒尺寸外箱尺寸都做到不宽不窄，要求最经济最省钱。一旦他们认可你的产品认可你的做事效率，他们就会一直下定单，当然了，这是在他们充分信任你的条件下。以前有遇到过韩国客户，谈判得很好，合同都签了字，但是后来说30%的预付金付不进来，只好作罢。现在又遇到一个，说除了做生意上的朋友还希望能成为生活上的朋友，要向我学汉语。本来也是件好事，生意可以做，又算交上了国际朋友。只是今天又收到他一封信说12

论文提纲

1.序言

二十世纪九十年代末，随着中国计算机网络技术的迅猛发展，互联网的日益普及深刻影响着国内的各行各业、方方面面，彻底改变了中国人的生活。文学作为一个民族精神的载体，在网络中表现得淋漓尽致，于是网络与中国文学结合，网络这种新的传播媒体逐渐成为人们生活的一种必要元素,以其为土壤的网络文学也初步呈现出一派生机勃勃的景象,它打破了传统媒体的地域限制,给文学的发展带来了新的契机。就产生了一种全新的文学样式——中国网络文学。

2.正文

（1）文学创作主体的平民性

（2）作品发表和信息反馈的快捷性 （3）创作意图的自由性

（4）新词汇不断涌现，语言风格鲜明 3.结尾

不管怎么说，网络文学作为一种新的文学存在样式，给文坛带来了一阵清新之风。就文学发展的历史规律来看，一切文学门类都是由最初的大众创作、民间创作走向文人创作，从而走向成熟的，虽然网络文学目前尚处在大众写作的阶段，但随着时间的演进，传统作家会进一步融人网络，网络也会产生自己的作家，在新的规范产生之后，网络文学必将进一步走向成熟。

1

浅谈网络文学的特点

摘要：本文从中国网络文学的创作主体、创作目的、创作方式、创作主客体、传

播途径等五个方面入手，通过与中国传统文学的比较，分析总结出其

客户至尊——金牌客户服务技巧

课程目录

?第一单元 你的工作

?第二单元

?第三单元

?第四单元

?第五单元

?第六单元

?第七单元

?第八单元

?第九单元

工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战

第一单元 你的工作

分组讨论: 〔工作中的挑战〕

? 你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求

?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?

一、客户服务工作面临的挑战

同行业的服务技巧的不足 竞争加剧 客户期望值的提高 超负荷服务 工作的压力 非 客户期望值的差异服务失误导致的客户投诉 不合理的客户需求的波动 客户期望

二、什么是金牌客户服务

对客户表示 热情、尊重 关注

帮助客户解决问题

提供个性化的服务

迅速响应客户的要求

设身处地的为客户着想

持续提供优质的服务

始终以客户为中心

三、如何有效应对服务挑战

保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服态 度 客户的观点 有效的服务技巧 务行为

?金牌客户服务是——

行动+态度

客户至尊——金牌客户服务技巧

课程目录

?第一单元 你的工作

?第二单元

?第三单元

?第四单元

?第五单元

?第六单元

?第七单元

?第八单元

?第九单元

工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战

第一单元 你的工作

分组讨论: 〔工作中的挑战〕

? 你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求

?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?

一、客户服务工作面临的挑战

同行业的服务技巧的不足 竞争加剧 客户期望值的提高 超负荷服务 工作的压力 非 客户期望值的差异服务失误导致的客户投诉 不合理的客户需求的波动 客户期望

二、什么是金牌客户服务

对客户表示 热情、尊重 关注

帮助客户解决问题

提供个性化的服务

迅速响应客户的要求

设身处地的为客户着想

持续提供优质的服务

始终以客户为中心

三、如何有效应对服务挑战

保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服态 度 客户的观点 有效的服务技巧 务行为

?金牌客户服务是——

行动+态度

第6讲 组建客户机服务器网络 讲

主讲：唐涛

概客户机/ 客户机/服务器网络简介 域简介 活动目录简介 构建域 常见故障排除

述

6.2 组建客户机/服务器网络 组建客户机/1.客户机/服务器网络简介 客户机/ 客户机 客户机/服务器网络是指在网络中至少有一台服务器。 服务器在网络中处于核心和主导地位，其它计算机处于 从属地位

6.2 组建客户机/服务器网络 组建客户机/1.客户机/服务器网络简介 客户机/ 客户机 在客户机/服务器模式的网络中，服务器的功能主要体 现在两个方面：1、服务器是网络的管理中心，管理员 可以在服务器上为每个用户创建用户帐号，并为不同帐 号设置不同的操作权限，从而限制每一个用户的操作行 为；2、服务器是资源和服务中心。服务器可以为客户 机提供各种各样的网络服务，还可以为客户机提供相关 资源 客户机/服务器网络中的客户机始终处于从属地位，它 接受服务器的管理，并从服务器获得相关服务

6.2 组建客户机/服务器网络 组建客户机/2.域简介 域简介 域是在Windows(包括Windows NT/2000/2003)网络环境 下组建客户机/服务器网络的实现方式。所谓域，是由 网络管理员定义的一组计算机的集合，也可以理解为就 是一个网

客户服务基础---服务意识讲义 客户关怀联络中心 胡少锋 海尔集团 2010-3-25 海尔集团顾客服务经营公司用户互动增值中心

客户服务基础----服务意识讲义

课程目的：

向学员介绍海尔的服务理念，一票到底的目的。什么是服务，服务和工作的关系。 授课对象：

海尔呼叫中心一线技术支持 授课时间： 3小时

1.1什么是客户服务

授课方式：讨论+结论+案例分享+全员朗读

重点：客户服务无处不在；客户、用户、顾客，消费者的不同；长沙直销员投诉案例分析；什么是优质的客户服务 涉及内容：

启发学员回想生活中客户服务 ；客户服务是挑战、压力很大的工作；我们应该多留心

观察生活中的客户服务； 完成客户需求很简单、留下深刻印象很难。 ? 服务是各行各业的。

? 吃：麦当劳和肯德基的服务方式；五星饭店和街边小吃的服务； ? 穿：商场导购（杰克琼斯、ONLY）、淘宝的卖家服务； ? 住：物业服务、星级酒店和小旅馆的区别

? 行：公交车售票员是服务；地铁安检员服务；火车、飞机地勤、空勤、乘勤、 ? 用：售后服务（买所有东西都关注保修期和保修方式）、海尔的售后服务。 ? 消费者、用户、顾客、客户的区别 ? 消费者

英文名是cu

—— 金牌客户服务技巧 学员手册 客户至尊——金牌客户服务技巧 课程目录 ?第一单元 你的工作 工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战 ?第二单元 ?第三单元 ?第四单元 ?第五单元 ?第六单元 ?第七单元 ?第八单元 ?第九单元 1 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 第一单元 你的工作 分组讨论: ?工作中的挑战? ? 你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求 ?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 2 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 一、客户服务工作面临的挑战 同行业的服务技巧的不足 竞争

—— 金牌客户服务技巧 学员手册 客户至尊——金牌客户服务技巧 课程目录 ?第一单元 你的工作 工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战 ?第二单元 ?第三单元 ?第四单元 ?第五单元 ?第六单元 ?第七单元 ?第八单元 ?第九单元 1 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 第一单元 你的工作 分组讨论: ?工作中的挑战? ? 你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求 ?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 2 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 一、客户服务工作面临的挑战 同行业的服务技巧的不足 竞争

服务范围与内容

项目简介：医院占地面积： 35356 平方，建筑面积：37000 平方，包括新门诊楼、老门诊楼、医技楼、 住院楼A区、住院楼B区、中医楼、感染科、行政楼、 后勤楼、活动板房及车库、保安岗亭、电梯。

项目内容：负责全院室内外及公共区域卫生保洁与环境消杀，生活垃圾与医疗废物的收集、分类与管理；屋顶、雨棚、天沟、排水沟清理和室内管道的疏通、大输液、氧气运送、ICU室陪护和各病房内临时性的送检；做好医院内的安全保卫、治安巡逻、岗亭24小时开放；消防监控、车辆管理、医疗纠纷处置、突发事件应急处理；负责医院七部电梯的司梯服务。 1、日常物业管理服务方案

1.1客户服务

为提高管理绩效，降低运行成本，东西湖区人民医院的日常沟通、接待及会务工作、重大参观活动的协助、楼层监管和档案建立、文化建设工作拟统一由物业下设的物业服务中心负责，并选择一专多能的人员担当服务中心工作，其岗位设置与人员配置如下：

★客服部经理（财务、人事办公室、司梯、物流部）：全面负责本部门的管理，服务目标的实施，工作计划和优化方案的制定与审定、员工业务培训与考核、重要事务的处理与紧急事务指挥，以及对外关系的协调等工作。 1.1.1工作流程标准化

为保障接待及日常服务工