如何建立授权管理体系

如何建立客户服务管理体系

随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围 内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。

满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。

目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。

帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。

第一章 对客服工作的认识

第一节 客服管理对企业的重要性

客户是企业生存

如何建立客户服务管理体系

随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围 内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。

满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。

目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。

帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。

第一章 对客服工作的认识

第一节 客服管理对企业的重要性

客户是企业生存

如何建立完善的售后服务管理体系

如何建立完善的售后服务管理体系

当前，市场已进入激烈竞争的时期，服务已成为支撑品牌立足市场的重要因素之一，客户服务体系的建立和完善是企业在激烈的市场竞争中的护身符。把服务提升到一个应有的高度，系统的规范为客户服务的每一个环节，形成独具特色的售后服务管理体系。

一 保证信息流通渠道畅通。

从客户回馈的问题到客服人员接受处理，再到相关工作人员解决问题，最后客服人员再将问题处理结果反馈给客户。在整个售后服务体系中信息传递的主线必须保证它的通畅。那么这就要求：

1 客服人员在能力和权限范围内，最短时间内帮助客户解决问题；

2 把合理的任务分配到专业的客服人员手中，为客户提供一对一的支持；

3 根据客户问题类型的划分，找到相对应的部门解决，不推诿，不转嫁，不踢皮球；

4 各部门相关人员能随时查看问题的处理状态，向客服人员反馈以便及时通知客户，提升客户服务体验。

二：增加客户问题的受理途径。

信息技术的快速发展，客户服务热线已经不能满足互联网时代发展的需求。无论是官方网站，微信公众号，邮件等等，都可以是企业受理客户的途径，这样不仅方便可客户，提升了客户体验，还能扩大企业的宣传途径。

三：确保客户的每一个问题都有人负责。

首先，做好客服人员的培训工

企业如何建立现代仓库管理体系和制度

课程目标：

通过本课程培训，使学员从传统的仓库基础管理方法到现代仓库管理思想与方式的转变，对企业如何实施物料计划控制，降低仓储、库存和物流总成本，提高跨企业、跨部门的业务协调能力和对市场的快速响应能力进行研讨，帮助学员印证现代企业仓库管理的思想，从供应链管理目标出发，掌握建立现代仓库管理系统的理论与方法，提高仓库、库存控制人员的管理水平。

课程大纲：

第一讲.现代仓库的职能是什么？

仓库--供应链的重要节点

案例 现代仓库的运作

一.现代仓库的价值

仓库与仓储

如何提升仓库管理的价值与地位?

案例 传统仓库与现代仓库管理的区别

二.仓库与库存管理的基础是什么？

储位管理的基本方法与原则

我们没有WMS，我们怎么办？

三.仓库管理的组织地位与职能

注重物料JIT运作的环境建设

案例 物料管理部门职能的改变与员工个人职业发展

四.仓库管理战略包括哪些方面？

五.保税仓库管理

案例分析

第二讲.企业仓库再规划

一.仓库规划的原则

二.物料流程再规划遵循的原则

三.仓储面积不变的情况下如何有效改善储存状况

无须花费太多,也能创造仓储空间的17种方法

四.仓库现场管理规范

怎样才能实现仓库物资的“帐、卡、物一致”？

仓储管理绩效指标

第三讲.仓库设备及其应用

仓库设备的昨

企业如何建立现代仓库管理体系和制度

课程目标：

通过本课程培训，使学员从传统的仓库基础管理方法到现代仓库管理思想与方式的转变，对企业如何实施物料计划控制，降低仓储、库存和物流总成本，提高跨企业、跨部门的业务协调能力和对市场的快速响应能力进行研讨，帮助学员印证现代企业仓库管理的思想，从供应链管理目标出发，掌握建立现代仓库管理系统的理论与方法，提高仓库、库存控制人员的管理水平。

课程大纲：

第一讲.现代仓库的职能是什么？

仓库--供应链的重要节点

案例 现代仓库的运作

一.现代仓库的价值

仓库与仓储

如何提升仓库管理的价值与地位?

案例 传统仓库与现代仓库管理的区别

二.仓库与库存管理的基础是什么？

储位管理的基本方法与原则

我们没有WMS，我们怎么办？

三.仓库管理的组织地位与职能

注重物料JIT运作的环境建设

案例 物料管理部门职能的改变与员工个人职业发展

四.仓库管理战略包括哪些方面？

五.保税仓库管理

案例分析

第二讲.企业仓库再规划

一.仓库规划的原则

二.物料流程再规划遵循的原则

三.仓储面积不变的情况下如何有效改善储存状况

无须花费太多,也能创造仓储空间的17种方法

四.仓库现场管理规范

怎样才能实现仓库物资的“帐、卡、物一致”？

仓储管理绩效指标

第三讲.仓库设备及其应用

仓库设备的昨

安全标准化辅导 企业安全标准化体系建设 辅导企业名称： 项目组长： 企业安全标准化工作的策划 （工作方案） 1 准备阶段

1.1 领导决策，统一思想

企业最高管理者（或任命副职、总工程师为安全标准化管理者代表，以下简称管代），按AQ/T 9006—2010《企业安全生产标准化基本规 1 安全标准化辅导 企业安全标准化体系建设 辅导企业名称： 项目组长： 范》（以下简称《基本规范》），开展安全标准化工作（见《基本规范》4.1原则）。 【4.1 原则 企业开展安全生产标准化工作,遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，以隐患排查治理为基础，提高安全生产水平，减少事故发生，保障人身安全健康，保证生产经营活动的顺利进行。】 2 安全标准化辅导 企业安全标准化体系建设 辅导企业名称： 项目组长： 1.2 成立安全标准化领导小组和工作小组 1）领导小组 安全标准化领导小组是企业安全标准化最高领导组织，组长由企业最高管理者担任，副组长由管代担任，成员应覆盖企业各行政、职能、生产单位（以下简称各部门）负责人，小组成员中至少有1名班组长代表，负责确定建立安全标准化方案，包括资源配置、进度、分工，确定企业安全

安全标准化辅导 企业安全标准化体系建设 辅导企业名称： 项目组长： 企业安全标准化工作的策划 （工作方案） 1 准备阶段

1.1 领导决策，统一思想

企业最高管理者（或任命副职、总工程师为安全标准化管理者代表，以下简称管代），按AQ/T 9006—2010《企业安全生产标准化基本规 1 安全标准化辅导 企业安全标准化体系建设 辅导企业名称： 项目组长： 范》（以下简称《基本规范》），开展安全标准化工作（见《基本规范》4.1原则）。 【4.1 原则 企业开展安全生产标准化工作,遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，以隐患排查治理为基础，提高安全生产水平，减少事故发生，保障人身安全健康，保证生产经营活动的顺利进行。】 2 安全标准化辅导 企业安全标准化体系建设 辅导企业名称： 项目组长： 1.2 成立安全标准化领导小组和工作小组 1）领导小组 安全标准化领导小组是企业安全标准化最高领导组织，组长由企业最高管理者担任，副组长由管代担任，成员应覆盖企业各行政、职能、生产单位（以下简称各部门）负责人，小组成员中至少有1名班组长代表，负责确定建立安全标准化方案，包括资源配置、进度、分工，确定企业安全

快递企业建立规范化管理体系

作为快递服务企业，我们对顾客的服务遵旨是什么？是“持续稳定地向顾客提供快速、安全的快递服务”，明确了快递服务的目标，接下来就会产生这样一个问题：靠什么来保障这个目标的实现呢？其实就是以这个目标为导向，建立一整套规范化管理体系。

规范化管理体系应由以下四大模块组成：作业流程与规范管理、过程质量控制、目标管理与绩效管理。 1、作业流程与规范管理 流程与规范的重要性，通过下面的例子就可以看出来，麦当劳、肯德基等西式快餐为何能快速发展，且服务、餐饮质量相同？就在于他们有一套严格的流程和规范，细化了每一个工作过程和环节。所以，要想达到快递服务质量的提高并保持稳定性，就应针对作业过程建立

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作业流程与规范：规定所有作业的流程与规范过程质量控制：监控作业过程质量，防止不合格现象产生规范化管理体系实现快递服务目标目标管理：明确部门及个人的工作目标绩效管理：保障执行力，提升员工积极性

各环节的作业流程与规范，若我们做到了这样，服务质量就会有保证，效率当然也会有提高。

作业流程与规范的作用主要是把企业内的成员所积累的技术、经验，通过文件的形式来加以保存，而不会因为人员的流动，致使整个技术、经验跟

建立HR绩效管理体系 提升考评效率

来源：AMT

考评为什么又失败了，是考评目标不够明确吗？是考评项目不够量化吗？是经理和员工沟通不够吗？

也许这些都是你所要的答案，但这些答案足够吗？是我们真正需要的吗？为什么会导致这些问题的 存在？恐怕这些又都是问题。

这一系列的问题不得不引发我们更深入的思考，究竟怎样做才能使绩效考评真正起到作用，真正成为企业经理管理的助推器而不是鸡肋。对此，我们必须思考，而且必须做出相应的改变，否则，我们真的要栽到考评上了！

笔者观察，但凡绩效考评做得不够成功的企业，都没有一套完善的绩效管理体系，所谓绩效考评也只是赖以支撑门面的几张表格而已，形式单一，内容单调，有的甚至完全脱离员工的工作，在诸如敬业精神、工作态度之类的擦边球上刻意追求，完全背离绩效管理的精神，为考评而考评。

没有一套完善的绩效管理体系才是问题的关键所在。

如果没有建立一套完善的绩效管理体系，你就不能准确获知员工的绩效目标，你就无法督促你的经理去帮助员工提高绩效，更无法准确衡量员工的贡献，而最终的结果就只能让绩效考评流于形式，局面一片大好，大家都优秀，都应该得到晋升，获得加薪，这就是

当前操作

绩效,薪酬

维普资讯

~

1案例点评|一一

建立系统的绩效和薪酬管理体系日常管理指标：日常管理指标是指能够维持医院正常运转的各项经济、术、理指标。部技管这分考核指标不能使医院产生由一

医院的成本核算体系和薪酬体

系不够规范在许多人力资源管理案例中， 有些院长会抱怨科主任不会搞二张英现代医院杂志社副主编、运营总监

个层次跃升到另一个层次所需要的离心力与加速度，但是支持医院常规发展的重要指标，如收支节余指标、量管理指标、营指质运标等。 辅助考核指标：辅助考核指标是指保证和促进战略导引和日常管理指标完成的支持性指标，括工作能力指标、工作行包为指标等。这部分指标是基本工作指标，即科室和员工应该

级分配，或者在二级分配中没有

责任心，发放奖金很随意，普遍存在平均分配的问题。实，我的其按经验来看，如果医院科室的二级

考核与分配搞得不好，一定是医本案例中所出现的王诚、刘志峰的情况，可以说具有一定的典型性。什么会出现这种情况，为 我认为主要是以下几个方面的原因：

院层面的考核或分配本身就有问题。

本案例中的内分泌科之所以会在财务上是一笔糊涂账，首先应该从医院层面来找原因，医院的成本核算是否清晰，是否与科

做到的，果做不到，么就没如那有上岗的资格，相当于员工的

医院的缋效和薪酬管理缺乏