客户异议处理情景案例

客户异议处理五步法

客户的异议主要有几种情况，误解、怀疑或者说实际工作中缺点、实际投诉等；对这些异议采取的处理方法有澄清、证明、显示整体价值和以长补短、以行动补救等等。处理客户异议一般说来要经历以下程序：

步骤一，鼓励

第一步是鼓励客户。鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到攻击时的自然反应背道而驰。人受到攻击时，都会为自己辩保。客户经理听到异议时，总是希望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。

在客户提出异议的一刻，不要急于答辩。应该坦然接受客户是有权提出异议的，并且表示自己乐意听取客户尽诉其心中疑惑；然后，细心倾听对方的说法。

鼓励客户发言，表示与对方心意相通。设身处地体会客户的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。

鼓励也让客户经理有机会思考解答客户异议的最佳方法。“我明白你何以会为此感到忧虑，我明白”或者“可以告诉我多些事情的情况吗”都是鼓励客户的话。不过，要注意，鼓励客户不等于同意客户的讲法。但你必须同意对方在异议会谈中是坦诚表达自己的感受。

在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点：有疑问时，请客户详细解释。

虽然鼓励是第一个步骤，但这是客户

常见顾客异议处理技巧

常见顾客异议处理技巧

界首分社 黄广伟

在党提出了构建社会主义新农村的宏伟蓝图的时代背景下，农村信用社作为农村金融的主力军，在改革中不断的发展壮大，全面提升自身的综合竞争力，不断巩固和壮大。农村信用社在大力发展基础设施的同时也在不断加强金融服务的创新，逐步完善业务，比如新推出的居家银行，电话银行，网上银行，短信银行等。因此，随着这些新业务的推出，柜面营业人员也就自然而然的充当着推销人员的角色，从顾客的角度出发，向顾客解说产品功能，处理在推销过程中的顾客异议等等。

在介绍新业务时，往往会听到顾客说：“我不需要它，这东西对我没用”、“这东西太复杂了，我用不来”、“我以后再办，现在不需要”这些需求异议，产品异议，价格异议，服务异议等等，作为一名农信社员工，以在大学所学专业知识为基础，结合在岗位上的实践，从自身感受出发，对常见顾客价格异议和需求异议的处理技巧做出总结。

一、 处理价格异议的技巧

所谓的价格异议是顾客因为价格而拒绝购买的异议。价格异议是十分普遍的。比如王先生是做建筑材料生意的，因为业务需要账号上的金额变动频繁，因此王先生经常到营业厅询问汇款是否到账，因此营业厅工作人员向王先生推荐短信银行，短信银行的及时性和便利性能充分满足王

1 没钱不想买

? 我给您设计的这份保障计划，是绝对适应您的交费能力，一旦有病的话，您拿出所有积蓄来交医药费，您觉得值吗？您是不是觉得很痛苦?再说，躺在病床上的时候，您能说没钱吗？

? 保险买不起？或许是吧,但有个状况您必须了解。现在经济不是很景气,若是您所在的公司或企业经营不善,为渡过难关,大家一律减薪20%,不愿意接受的人,可以立刻离职,您会怎么做呢？您大概还是得委屈求全,而我现在不要您收入的20%,我只要您10%就可以买到足以维护一家大小风险的保障,您真的会受不了吗？您认为保费贵,我却不这么认为,我认为一个人失去谋生能力,太太小孩的生活费用、教育费、医疗费等,才是昂贵的费用,而这些又不能不付。若是一家之主平时没有准备,万一发生事故后,这些费用要留给太太及小孩去承担,甚至转变为债务,谁忍心看到这种状况发生呢？为什么不趁年轻力壮能赚钱的时候,买一个理想的保险,由自己想办法来付费呢？或许您会以为保险费用都很高,事实上不是这样的,您想拥有什么样的保险,能负担多少保费,我们会根据您的财力及状况提供适当的保额及内容,您全家获得保障,付费也不太吃力,这才是一个合理的保险。

? 您总不能说因为今年有水、旱、风灾而不播种，坐等来年吧？我相信您一定希望风调

【激发需求篇】

1.了解一下其他的保险再决定

我非常欣赏您办事谨慎的风格，像我上午服务的XX区的一位先生/小姐，跟您一样，我们联系到他后，把我们的服务内容跟他介绍后，他非常满意，在第一时间就办理了，我当时觉得还蛮诧异的，他就跟我说，出来工作一段时间了，现在收入也比较稳定，就想买一份保险，最近通过很多途径去了解了很多商业保险，都没有一份称心如意的，要不就是费用太高，一年交8.9千，要不就是缴费时间太长，交二，三十年，那我们阳光的这个产品他就觉得不错，交10年保25年，最后15年不用再交费，一样享受保障，费用也不多，还可以选择轻松月交，不会给自己的生活造成经济压力了，最主要的在合同期满不管有没有发生理赔，理赔了多少，我们交的钱还可以全部拿回，外加15%的固定收益，我们都全额返还，你的资金又没有损失，又得到一份保障。所以，XX先生/小姐，您也可以跟这位客户一样在第一时间加入，我这边……（促成） 2.和家人商量 女客户

XX小姐，可以理解您的想法，俗话说得好，成功的男人背后都有一个优秀的女人，优秀的女人都是会理财持家的。其实像我们深圳的女性都是非常独立的，即使嫁了一个有钱的老公，也还是希望自己有笔独立的资金，谁也不想四五十岁以后还要天天起早摸黑的上班

产说会邀约和异议处理

再看保险公司产品说明会产品说明会，又称客户联谊会，是新 世纪全球经济发展中企业用来拓展销售业 务的一种非常有效的最新销售模式，属于 体验经济的一种，被保险公司和一些大型 公司广泛应用，均取得了优异的成绩。它 通过影像、声音、音乐、现场演示、吸引 参与等多种现代先进方式，使与会者对其 产品或功效认同并现场产生购买欲望，从 而获得很好的销售业绩。

客户促成有难度的原因 客户不了解公司------钱交到哪里去了

客户不了解保险的功用-----钱干什么了 客户不了解产品的利益-----钱到底能生多少

钱 产品说明会就是对症下药而且药到病除的良药

产说会的作用是一次专门针对客户的说明会

是一次集中说明促成的机会是一次对销售一线伙伴的培训 也是一次宣传公司的渠道

帮助新人拿到责任底薪及尽快转正

产品说明会对业务人员的好处：

(1)节约时间。将销售流程的接触、说明、促成浓缩在2个小时之 内，极大地为我们降低了时间成本。约访的客户越多，越省时间。 (2) 节约金钱。产说会设置的奖品成为刺激客户现场签单购买的 一个有力诱因，而奖品又不用业务员花钱。 (3) 强大的促成团支持。产说会现场，一方面，讲师已将有关产 品、功用做了到位的阐述，一方

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用心做保险---聊（一）

做任何事情，用心做和不用心做是不一样的，如果你善于用心去做，会觉得很轻松。

所谓的“聊”就是和客户聊天，很多业务员见面没说几句话就叫客户办保险，这就是客户拒绝的最大原因，因为你没有了解客户的需求，而是站在自己的立场上，向客户推销保险，拒绝你也就很正常了。

那么怎么样去发现客户的需求呢？那就是聊天，我们可以从客户的爱好，孩子，社会现象，家庭教育，实时新闻

等方面聊起，叫客户发表自己的看法，通过聊天，发现了客户的需求，你再设计险种，和给客户家谁先办理保险就有目的了，这样拒绝的机会也就小的多。

2000年9月我的一次展业记得最清楚，我去见了几次的客户没有签单，在和他一次吃饭的聊天中，得知他的儿子要在国庆节结婚，说儿子结婚需要钱，等儿子结婚后再办保险。这样我就记了下来，等他儿子结婚那天，我带上礼物去参加了客户儿子的婚礼，客户非常激动高兴，把我特意安排陪他的战友，说我是他的好朋友，通过在酒桌上认识了他的战友。等他儿子结婚过后，不但他办了保险，而且又介绍了他的战友和朋友在我这里办

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用心做保险---聊（一）

做任何事情，用心做和不用心做是不一样的，如果你善于用心去做，会觉得很轻松。

所谓的“聊”就是和客户聊天，很多业务员见面没说几句话就叫客户办保险，这就是客户拒绝的最大原因，因为你没有了解客户的需求，而是站在自己的立场上，向客户推销保险，拒绝你也就很正常了。

那么怎么样去发现客户的需求呢？那就是聊天，我们可以从客户的爱好，孩子，社会现象，家庭教育，实时新闻

等方面聊起，叫客户发表自己的看法，通过聊天，发现了客户的需求，你再设计险种，和给客户家谁先办理保险就有目的了，这样拒绝的机会也就小的多。

2000年9月我的一次展业记得最清楚，我去见了几次的客户没有签单，在和他一次吃饭的聊天中，得知他的儿子要在国庆节结婚，说儿子结婚需要钱，等儿子结婚后再办保险。这样我就记了下来，等他儿子结婚那天，我带上礼物去参加了客户儿子的婚礼，客户非常激动高兴，把我特意安排陪他的战友，说我是他的好朋友，通过在酒桌上认识了他的战友。等他儿子结婚过后，不但他办了保险，而且又介绍了他的战友和朋友在我这里办

蓝草咨询，快乐培训！16f896cdbdeb19e8b8f67c1cfad6195f312be82b 上海蓝草企业管理咨询有限公司

银行客户心理分析与异议处理实战训练营

课程背景：

判断分析银行客户需求需要一线营销人员的专业能力和经验阅历，无论是按照西方的说法分类还是按照东方的分类，或者是按照消费的行为分类还是按照消费的习惯分类，还是按照购买的动机或着是购买的心理分类，所有的客户都具备几个相似的特征，因为不管如何分类万变不离其宗，如果银行一线营销人员能够熟练掌握这些专业技巧，推荐成功率也会快速提升，与客户接触的时候巧妙运用这些技巧业绩绝对会大幅度的提升。那么，我们该如何抓住顾客心理呢？比如客户典型的心理就有贪利、好奇、恐惧、逆反、从众等，那么我们该如何应对客户的这些心理需求就成为我们在日常营销工作中不可或缺的一部分重要工作，毕竟多年的经验告诉我们，客户在体验银行的产品和服务时，其实评估标准已经远远超过了产品本身。

在客户资源有限的前提下，客户需求的深度开发需要我们全面系统的掌握客户的情况、产品情况、销售进程中的应对策略、以及在具体沟通中的语言行为的有效运用，从而才能让有限的客户资源价值最大化，特别是针对这些看不见、摸不着的心理需求就更加需要我们格外留

课程顾问家长常见问题异议处理

1、你们的学费太贵了，能优惠点吗？

答1：我们机构是个大品牌，和小机构相比是贵了点，但您想想看，您的孩子，在我们学校得到的是高品质的教学和服务，我们XX学校一贯的原则就是教学质量和服务从不打折！

答2：怎么会贵呢？平均每天才4元，每天省下4块钱，就能帮您解决非常头痛的孩子学习问题，更重要的是，孩子成绩好了，您才能安心去工作才能去挣更多的钱，培养孩子是投资而不是消费，您说是吗？

答3：您把孩子送到我们这里来，最看中的是价格还是教学质量呢？我想，您最看中的是我们这里优质的教学和贴心的服务，对吧？

答4：很多东西用钱都能买到，唯独知识和时间买不到。

答5：现在物价都上涨了，买一条鱼都得20-30块钱，您什么时候心疼过？身体需要营养，脑袋更需要营养，及时给脑袋投资，才能在中考和高考残酷的竞争中取胜。

答6：学习不是用贵与不贵来衡量的，而是用值与不值，您说是吧？ 答7：我们的收费标准是比有些学校要高一些，那是因为我们聘请的老师全部是一线的优秀的骨干教师。

2、其他机构的，更便宜！

答1：我们一直将孩子的学习效果放在第一位，为此我们的老师倾注了所有的时间和精力，同时，我们办学3年来，1500多个的案例都证明了，我们的教学方法

王国萍

销售开场白一、开场白的作用：开场白旨在说明期货投资 顾问这次造访的原因，同时 解释这次会面有何效应，可 以是这样： 使自己的期望与顾客的期望衔接； 显示你办事有条理； 显示你致力善用客户时间； 与客户打开话匣子；

同时好的开场白应该——气氛要和谐

要有拜访主题

……

拜访主题要让客户觉得有帮助

称赞——不同的客户采用不同的赞美； 诉诸自我(得意)——介绍公司的优惠促销活动； 引发好奇心——介绍公司最近的热点或卖点； 演出/表演——找话题与客户交谈，通过表情、眼神、语气 等引起客户关注； 引证——开电脑看行情，列举成功案例，说明我们的推荐 能够帮客户赚到钱； 惊异的叙述——用惊叹的语气夸赞客户，得到客户的认同； 发问——通过请教、提问题的方式，了解客户及其需求； 提供服务——先主动提供服务，博取客户的信任与好感； 建议创意——先认同客户博取好感，然后提出独特见解， 让人感觉专业权威

三、开场白的话术地点/环境 你的开场白 您好，我是良茂期货的客户经理，我叫XX,有什么能帮到您的吗？

银 行

(客户在看K线时)先生，你好！最近看好哪个品种？情况怎么 样？……最近我们公司对XX品种的看法是…… 先生/小姐，您好！想不想了解期货？