保洁工作手册培训

川西北公共事务管理中心 明月花园物业服务中心

保洁绿化部质量工作手册

编 写:

审 批:

批 准:

版次/修订次:01/0次

发布日期:2010年11月15日 受控日期:2010年11月15日

目 录

序号 文件名称 文件编号 页数 1. 2. 清洁班人员职责 1 工作任务 1 3. 保洁工作程序 4. 绿化工作程序 5. 清洁检查工作规程 6. 质量检查标准和方法 7. 消洁绿化人员行为规范和奖惩制度

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川西北公共事务管理中心 明月花园物业服务中心

保洁绿化部质量工作手册

编 写:

审 批:

批 准:

版次/修订次:01/0次

发布日期:2010年11月15日 受控日期:2010年11月15日

目 录

序号 文件名称 文件编号 页数 1. 2. 清洁班人员职责 1 工作任务 1 3. 保洁工作程序 4. 绿化工作程序 5. 清洁检查工作规程 6. 质量检查标准和方法 7. 消洁绿化人员行为规范和奖惩制度

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保洁部工作手册

前言

1、本工作手册是实施质量管理体系的细则，是公司的法规性文件，相关人员必须严格遵守，相关工作依照其规定执行。

2、本工作手册中的文件均在相对稳定的时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。

3、部门经理应根据工作实际需要，依据公司有关程序，对本手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行适当修订。

4、本工作手册颁布后，如有公司或本部门发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入本手册。

5、本工作手册是受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。

1

目录

前言

1.保洁部组织结构

2.保洁部职责及任职条件

3.保洁员行为规范

4.主任、主管、领班、保洁员岗位职责

5.保洁部安全规定

6.保洁部规章制度及处罚条例

7.清洁标准

8.各项工作程序

9.培训管理制度

10.处理投诉规定

11.管理控制表格

12.外包工程控制程序和表格

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保洁部组织结构

Q/XG.C.BJ-01-01—2003

3

各分点组织结构图

4

保洁部职责及任职条件

Q/XG.C.BJ-01-02—2003

1、保洁部职责

1.1全面负责各区域卫生清洁工作。

1.2按照业主要求，使保洁工作始终保持高标准。

1.3组织培训所有员工，使保洁员工作质量不断提高。

1.4积极采用新产

导医工作手册(培训资料)

导

医

工

作

手

册

医疗投资有限公司

二00八年九月●深圳

导医工作手册(培训资料)

目 录

一、制定导医工作手册的目的 4

二、导医工作手册的适用范围 4

三、导医工作有关规定 4

四、导医工作的基本内涵 4

(一)、导医是医院的第一形象 4

(二)、导医是医生的助手 5

(三)、导医是医院的信息员 5

(四)、导医是医院的营销员 5

(五)、导医工作要点 6

(六)、怎样才能做好一个称职的导医 6

五、导医工作的岗位职责 7

六、导医工作的基本要求 8

七、导医服务的礼仪与岗位规范 9

（一）、导医仪态、仪表礼仪 1

天猫淘宝客服培训手册

为规范客服人员的工作，颁布服务守则如下：凡我客服人员以满足客户需求，维护公司和产品的信誉为天职，爱岗敬业，遵守以下十条服务原则：

1． 善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户。

2． 客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要;能为满足客户的需要而停

下手中的其他工作。

3． 尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧

要。

4． 服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整，然后为客户提供超值

服务。在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题推给其他同事或部门。

5． 诚信工作原则：尊重自己做出的承诺，因故不能完成，必须主动致歉、说明原因，取得

客户谅解。

6． 主动承担原则：努力获得客户反馈的意见，而不管是肯定还是否定的，并且要知道应该

采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。

7． 职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。

8． 爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。以组织的目标为工作目标努力目标。我

将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不

导医工作手册(培训资料)

导

医

工

作

手

册

医疗投资有限公司

二00八年九月●深圳

导医工作手册(培训资料)

目 录

一、制定导医工作手册的目的 4

二、导医工作手册的适用范围 4

三、导医工作有关规定 4

四、导医工作的基本内涵 4

(一)、导医是医院的第一形象 4

(二)、导医是医生的助手 5

(三)、导医是医院的信息员 5

(四)、导医是医院的营销员 5

(五)、导医工作要点 6

(六)、怎样才能做好一个称职的导医 6

五、导医工作的岗位职责 7

六、导医工作的基本要求 8

七、导医服务的礼仪与岗位规范 9

（一）、导医仪态、仪表礼仪 1

目录

办公室工作流程图 ........................................................................................................................... 2

一、综合文稿起草 ................................................................................................................... 2 二、局务会、局长办公会 ....................................................................................................... 3 三、局外会议办理 ................................................................................................................... 4 四、电子公文处理 ..........

【环境保洁部培训】

电梯保洁和保养

说明：本手册为示范版本，项目可根据岗位实情做适应性调整。 一、每天一次的电梯保洁程序 1、清洁工具的准备 2、在电梯口处放置“工作进行中”告示牌。 3、用干的涂水器毛头、90 厘米伸缩杆（清洁高处时使 （1）干湿无尘抹布 用）、抹布对电梯轿厢四 （2）鸡毛掸（高处除尘） 周不锈钢墙面、扶手、电 （3）不锈钢光亮剂 梯门、按从上到下从里到 （4）全能清洁剂 外进行擦拭。 （5）吸尘器（地毯用） 电梯轿厢内的按钮、 （6）“工作中”告示牌 显示屏、告示牌、通话设 （7）水桶 备、用洗净的微湿抹布进 （8）消毒液 行擦拭。 （9）玻璃清洁剂 （10）家具上光蜡 （碧丽珠） 4、墙面不锈钢如有部分发白的片状，应用少量不锈钢 5、用干净的抹布对轿厢内示牌进行擦拭。 6、使用毛刷或牙刷清洁电梯凹槽内的灰尘、杂物。 光亮剂喷在全棉抹布上，按厢体表面纹理进行单项擦 对于使用木制品装饰的电梯，用洗净的微湿抹布进 在清洁电梯外门时应注意，防止门突然打开造成意外。

[经销商客户关系中心]工作手册2009

DCRC简介

*什么是DCRC？

DCRC是英文Dealer’s Customer Relationship Centre的缩写，它的全称译为“经销商客户关系中心”。

*如何认识DCRC部门在公司中的作用?

DCRC是经销商一个独立的部门，是经销商与客户之间的桥梁与纽带。一方面，它倾听并反馈客户的心声：另一方面，它也向顾客传递着经销商的信息。

DCRC是保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策略；帮助经销商提供高质量的销售和维修服务，因而产生回头客，顾客忠诚度和良好的顾客口碑。

*DCRC的工作职责是什么？意义何在？

◆DCRC主要有六大工作职责： ?主动顾客接触 ?为顾客安排预约

?关怀顾客，保持良好的顾客关系 ?服务后跟踪回访

?解决顾客疑问，处理客户抱怨 ?管理并监控顾客信息 ◆意义：

?支持新车销售、售后服务和零件部门的工作 ?扩大经销商顾客群 ?给经销商带来更大利润

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[经销商客户关系中心]工作手

DCRC 工作手册

浙江万国汽车有限公司顾客关怀中心

目录

第一章、DCRC概述

1. 什么是DCRC 2. DCRC的宗旨 3. DCRC的技能要求 4. DCRC的岗位职责 5. DCRC的工作前提

第二章、DCRC工作的内容

1、 新车回访 2、 名片回访 3、 客户满意度 4、 潜在客户跟踪服务

第三章、DCRC的服务与管理

1、 销售回访 2、 名片回访

第四章、报表分析

第五章、常见问题的应对话术

第一章、DCRC的概述

1、什么是经销商客户关系中心（DCRC）

DCRC即指经销商顾客服务中心，为经销商与顾客间沟通协调

的桥梁。就内部而言能促进工作的顺畅，并协助销售代表与车主间的协调；就外部而言更能帮助车主解决问题，并有效提供车主贴心的关怀与协助，即顾客与经销商间成为互信互惠的好伙伴，同时配合顾客满意度工作设定目标、实施方案与检讨追踪并改善，以达成全方位之顾客服务中心。

2、 客户关怀的宗旨

站在客户的立场思考问题

客户关怀的要求：

? 以关怀的角度了解顾客新车的使用情况； ? 态度要热诚、有礼、亲切。

? 电话过程中要仔细聆听，并表示有负责到底的决心； ? 把客户当成永远的朋友； ? 永远站在客户的角度来考虑问题；