如家酒店运营经理

总经理手册

第一章 管理职能

1.1计划与决策

1.1.1经营预算

(1) 预算管理是计划工作的重点和中心

经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。有了比较切实可行的预算，酒店的各项工作就依此进行运作管理了，酒店的经营管理目标也明确了，各部门的任务也有数了。酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划，都包含在酒店每年的经营预算里面。

(2) 酒店经营管理者应该有长远的规划目标

在作酒店经营预算时，首先要做一个三年酒店的滚动预算，立足于中长远的规划，把酒店的经营发展，放到一个比较大的背景环境和长远的发展过程中来筹划考虑，而不仅仅是考虑当前和来年。有了三年的中、长远规划基础，再作酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。这要求所有数据都比较细致、准确，要便于实施和执行。一般来说，每年的八月就开始预算的制作。主要依据以下几个方面的情况来源：

去年酒店执行预算的实际完成情况；

市场营销部对来年市场的预测和分析；

今年内的经营管理情况；

酒店上级集团公司的业务目标；

政府通货膨胀的百分比。

(3) 将背景材料以及酒店来年的总体目标和经营

和颐运营标准题库

如家酒店集团 Home Inns & Hotels Management Co.

和颐运营标准题库

目录

礼仪篇（42题） ........................................................................... 4 前台篇（150题） .......................................................................... 8 客房篇（156题） ......................................................................... 22 餐厅篇（121题） ......................................................................... 34 安全篇（64题） ..........................

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酒店经营模式有哪些_如家酒店的经营

模式

如家酒店以其独特的经营方式、卓越的服务质量和巧妙

的公关方式,在短短的三年中迅猛发展,创出了经济型酒店

的知名品牌。下面小编就为大家解开如家酒店的经营模式，

希望能帮到你。

如家酒店的经营模式

1行业总体服务同质化，服务质量参差不齐

目前，如家酒店业尚处在中级发展阶段，具有广阔的市

场发展空间，竞争还不太激烈，大的品牌忙于规模扩张，小

的单体经济酒店追求安逸，在酒店服务设计方面，个别大的

第1 页共13 页

品牌模仿国外的，小的单体酒店模仿大品牌的，总体上看，

行业整体服务同质化明显不太注意个性化和差异化服务创

新。

另外，如家酒店在服务理念建设、服务质量方面与国外

经济酒店业发展水平成熟国家相比，还有些差距。总体来看，

服务质量参差不齐，以锦江之星、7天连锁为代表的知名品

牌在服务理念和服务水平方面做得较好，成为整个行业服务

水平提升进步的榜样，但是除这几个知名品牌外，单体经营

还是很多国内经济酒店的主要经营方式，受单体经营者的经

营理念局限，缺乏先进的服务理念和意识，如家酒店的日常

服务水平较低。具体表现为：各方面的软硬件设施不完善;

员工缺乏服务观念，对顾客态度粗暴;酒店卫生工作执行较

洁净似月，温馨如家

—如家酒店成功管理因素分析 如家酒店成功管理因素分析纺织082 陈科 李烨 王柏林

酒店业的神话一直保持90%以上的客房平均出租率，对酒店业来说简直就是个神话。 一直保持90%以上的客房平均出租率，对酒店业来说简直就是个神话。 以上的客房平均出租率

2002由携程网和首旅共 同投资组建5家店面，487间房间 家店面，487间房间 首年度营业额达到 2000万人民币 2000万人民币 全年客户13万人次 全年客户13万人次

2005发展迅速，通过特 发展迅速， 许经营在全国圈地布 点开业店面达到70多家 开业店面达到70多家， 多家， 覆盖全国25个城市 覆盖全国25个城市 营业额接近2 营业额接近2亿

2008

目标发展到200家酒 目标发展到200家酒 24000套客房 套客房， 店，24000套客房， 在全国30多个经济发 在全国30多个经济发 达城市布点

公司背景如家酒店连锁于2002年 月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒 如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒 店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建 携程旅行服务公司共同投资组建。 店集团、中国最大的酒店分销商――携

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财务管理手册 Policy & Procedure （Finance） 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.

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如家愿景：

创建中国最著名的住宿业品牌！

如家使命：

用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。

指导思想:

一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

特别提醒！ 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 —

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目 录

第一篇 酒店组织架构和岗位职责 第二篇 会计工作流程和标准

一． 开业前准备

洁净似月，温馨如家

—如家酒店成功管理因素分析 如家酒店成功管理因素分析纺织082 陈科 李烨 王柏林

酒店业的神话一直保持90%以上的客房平均出租率，对酒店业来说简直就是个神话。 一直保持90%以上的客房平均出租率，对酒店业来说简直就是个神话。 以上的客房平均出租率

2002由携程网和首旅共 同投资组建5家店面，487间房间 家店面，487间房间 首年度营业额达到 2000万人民币 2000万人民币 全年客户13万人次 全年客户13万人次

2005发展迅速，通过特 发展迅速， 许经营在全国圈地布 点开业店面达到70多家 开业店面达到70多家， 多家， 覆盖全国25个城市 覆盖全国25个城市 营业额接近2 营业额接近2亿

2008

目标发展到200家酒 目标发展到200家酒 24000套客房 套客房， 店，24000套客房， 在全国30多个经济发 在全国30多个经济发 达城市布点

公司背景如家酒店连锁于2002年 月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒 如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒 店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建 携程旅行服务公司共同投资组建。 店集团、中国最大的酒店分销商――携

（初稿）

维修工培训手册

如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.

目 录

总则

第一部分 筹备期维修工管理

一 筹备期维修工招聘原则 二 筹备期维修工岗位职责 三 筹备期维修工工作内容 四 筹备期维修工工作要求

第二部分 维修工上岗培训

一 维修工岗位责任与工作内容

1． 维修工岗位职责． 2． 维修工工作内容

二 酒店应急处理程序

1. 2. 3. 4. 5.

水浸之处理程序

煤气泄漏的处理程序 电梯故障困人处理程序 停电的处理程序 火警之处理程序 三 酒店应急预案 1. 火警应急预案

2. 突发停电、停水、停气应急预案 3. 电梯故障应急预案

4. 突发性水管爆裂应急预案

5. 自然灾害和防台防汛处理预案

四 维修工操作流程及标准

1． 维修工操作标准

2． 维修工工作内容及日常维修流程 3． 客房计划维修（保养）程序 4． 工程物品采购程序 5． 维修（保养）质量标准

五 设备设施维护要点和操作要求

1. 维修要求“四会” 2. 设备设施操作要求

六 酒店维修基本知识

1． 工程人员防火安全

2． 变配电室设备维护保养制度 3． 锅炉的日常运行维护要点 4． 电

员工手册（酒店） Employee Handbook （ HomeInn）

如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.

目 录

一、总裁裁辞…………………………………………………………………………………… 5 二、总则………………………………………………………………………………………… 6 三、如家酒店连锁公司简介…………………………………………………………………… 7

公司愿景…………………………………………………………………………………… 7 我们的使命………………………………………………………………………………… 7 公司理念…………………………………………………………………………………… 7 公司简介…………………………………………………………………………………… 7 四、如家酒店连锁公司的组织架构…………………………………………………………… 8 服务支持中心……………………………………………………………………………… 8 经营中心…………………………………………………………………………………… 9

酒店组织结构图…………………………………………………………………

沈阳理工大学学士学位论文

摘 要

随着科技的发展，酒店业的同质化程度越来越高，市场竞争越来越激烈，品牌成为消费者选择的重要依据，品牌战略正成为酒店业日益关注的一个焦点，发展品牌战略可以使企业拥有高市场占有率，提高其竞争力，提高酒店的整体形象。国外的连锁酒店集团已开发完善品牌战略体系，然而我国酒店业对这方面做的还远远不够。

本文以品牌战略的理论为基础，研究了如家酒店在品牌战略上中存在的问题，整个研究文章分四大部分：首先，介绍了品牌战略的定义；其次，介绍了如家酒店的概况和现阶段的品牌战略；再次，分析如家酒店品牌战略中存在的问题；最后，针对如家酒店品牌战中存在的问题给出解决方法。 关键词：如家；品牌；品牌战略

I

沈阳理工大学学士学位论文

Abstract

With the development of science and technology, increasing the degree of homogeneity of the hotel industry, the increasingly fierce market competition, the brand has become an important basis of th

营销环境分析报告

--如家连锁酒店

小组成员:曲晟 杨波 潘禹澎

前言

首先随着我国市场经济体制的逐步建立，作为市场经济主体的企业，为了实现各自的经济利益展开激烈竞争。尤其是在我国加入世界贸易组织几年后，如何面对竞争迎接挑战是每个企业急需解决的关键问题。酒店业作为我国的朝阳产业——旅游业的重要组成部分，在我国的经济建设事业中一直扮演着重要角色，是我国接待的重要窗口，对内则是国民生活水平的具体呈现，因此，酒店行业作为服务贸易的主要方面而被其他的行业所重视。近年来,一种新的酒店形式——经济型酒店在我国逐渐兴起，这种新的酒店形式发展迅速，成为酒店这个相对传统的行业里杀出的一匹黑马。经济型酒店在我国快速兴起，并逐渐形成了自己的品牌。而如家酒店的产生便是这个时代的催生品,并且是一个成功品, 如家快捷酒店成立于2002年6月,是由首都旅游国际酒店集团和携程旅行服务公司共同投资组建的经济型酒店。 如家快捷酒店的诞生始于创始人季琦的一念之间。2001年季琦在网上看