餐饮前厅培训

一、中餐席位的安排：

进门的正方为主人位,对面为副主人位，主人的右面为主宾位，左边为主宾太太位，副主人的右面为副主宾位，左边为副主宾太太位，其余均为陪客。 二、摆台的内容：

（准备物品、铺台布、定位、摆台、查察工作） 1、 准备物品：是指准备摆台的悲剧及用具包括：托盘、转心、转盘、台布、花瓶、吃盘、骨盘、烟、打火机（火柴）、调梗子、口布、杯具（三杯）、筷子、如意托、宴会碗、香巾纸等。 二、 铺台布

①方法：酒网式、推拉式、抖铺式 ②工序：抖台布、定位、整平 ③最通用的一种方法：推拉式

推拉式：站在主人的位置，离桌边40cm，双手将台布平行打折，推出再拉回，将台布平铺于饭桌，一次性成功，姿势优美大方。

④要求：台布正面向上，中间缝对准正副主人位，台布的四角和桌腿呈直线耷拉，四角耷拉的部分与地面相等。 3、 定位：先用转心与转盘找准桌子中间，然后花瓶定位。

4、 摆台：

① 摆台的基本要求：既要利便顾客用餐，又要易于席间服务，要求餐具紧凑，整齐，规范化。 ② 摆台的要点：

a、各类餐具从摆台到摆台结束一定要用托盘摆放，均不能发生掉落征象（如有掉落应更换餐具）

一、中餐席位的安排：

进门的正方为主人位,对面为副主人位，主人的右面为主宾位，左边为主宾太太位，副主人的右面为副主宾位，左边为副主宾太太位，其余均为陪客。 二、摆台的内容：

（准备物品、铺台布、定位、摆台、查察工作） 1、 准备物品：是指准备摆台的悲剧及用具包括：托盘、转心、转盘、台布、花瓶、吃盘、骨盘、烟、打火机（火柴）、调梗子、口布、杯具（三杯）、筷子、如意托、宴会碗、香巾纸等。 二、 铺台布

①方法：酒网式、推拉式、抖铺式 ②工序：抖台布、定位、整平 ③最通用的一种方法：推拉式

推拉式：站在主人的位置，离桌边40cm，双手将台布平行打折，推出再拉回，将台布平铺于饭桌，一次性成功，姿势优美大方。

④要求：台布正面向上，中间缝对准正副主人位，台布的四角和桌腿呈直线耷拉，四角耷拉的部分与地面相等。 3、 定位：先用转心与转盘找准桌子中间，然后花瓶定位。

4、 摆台：

① 摆台的基本要求：既要利便顾客用餐，又要易于席间服务，要求餐具紧凑，整齐，规范化。 ② 摆台的要点：

a、各类餐具从摆台到摆台结束一定要用托盘摆放，均不能发生掉落征象（如有掉落应更换餐具）

一、中餐席位的安排：

进门的正方为主人位,对面为副主人位，主人的右面为主宾位，左边为主宾太太位，副主人的右面为副主宾位，左边为副主宾太太位，其余均为陪客。 二、摆台的内容：

（准备物品、铺台布、定位、摆台、查察工作） 1、 准备物品：是指准备摆台的悲剧及用具包括：托盘、转心、转盘、台布、花瓶、吃盘、骨盘、烟、打火机（火柴）、调梗子、口布、杯具（三杯）、筷子、如意托、宴会碗、香巾纸等。 二、 铺台布

①方法：酒网式、推拉式、抖铺式 ②工序：抖台布、定位、整平 ③最通用的一种方法：推拉式

推拉式：站在主人的位置，离桌边40cm，双手将台布平行打折，推出再拉回，将台布平铺于饭桌，一次性成功，姿势优美大方。

④要求：台布正面向上，中间缝对准正副主人位，台布的四角和桌腿呈直线耷拉，四角耷拉的部分与地面相等。 3、 定位：先用转心与转盘找准桌子中间，然后花瓶定位。

4、 摆台：

① 摆台的基本要求：既要利便顾客用餐，又要易于席间服务，要求餐具紧凑，整齐，规范化。 ② 摆台的要点：

a、各类餐具从摆台到摆台结束一定要用托盘摆放，均不能发生掉落征象（如有掉落应更换餐具）

培训材料：前厅部服务规范

总台

一、 酒店的房态

二、 不同国家的货币及主要国家的汇率

三、 护照的基本登记方法，护照、身份证等鉴别方法 外国护照

客人姓名、国籍、出生日期、护照号码、护照有效期、查询签证页，以最近一次签证为准，仔细登记签证号码、签发日期、有效次数、签证种类，最后一次入境单的入境口岸和日期，签证有效期为入境时间+在华停留天数。 中国护照

客人中英文姓名、出生日期、中护号码及有效期，最后一次入境口岸和日期。 鉴别方法

护照：查看是否过期，本人是否与护照照片相符

身份证：查看是否本人与身份证照片相符，证件是否清晰，有无仿伪标志。 四、 早、中、晚班的交接班内容 1、 在《接待员交接班表》上，填写： (1) 本班次未能及时完成的工作; (2) 重要客人情况;

(3) 酒店和部门新下发的有关规定和通知。

(4) 注明交接日期、时间，并由交班人和接班人签字确认。 五、 机场班车的服务情况 1、 服务地点及时间：

(1) 机场班车每天按规定时间停放在大堂门口等候客人;

(2) 每天人早上6：30至晚上18：00，定时出发，不能随便提前或推后开车时间;

前厅部前台接待基础培训（学习资料）

一、 酒店部分应了解的信息。

1

二、 前台接待礼貌用语分为7种 1、 问候用语

“您好，欢迎光临！”

“先生/小姐/女士，早上好/上午好/下午好/晚上好！” 2、 征求用语

? “先生/小姐/女士，您是办理入住吗？” ? “请问您有预订吗？”

? “请问您用哪个名字预订的房间？”

? “请您出示身份证我为您办理登记入住好吗？” ? “您好！您是通过携程网预订的一间商务单人间，房间为468元/天，对吗？”

? “给您安排朝南的房间可以吗？那种房间比较安静。？”

? “先生/小姐/女士，您好！请您稍等，马上为您办理。” ? “请问您住几天？”

? “您入住1天需要交800元押金，请问您是付现金还是用信用卡？”

? “请您在押金收据单（预授权单）上签字。” ? “请问您需要早餐吗？”

? “如果请您需要早餐请提前一天到前台购买早餐券，48元一位，如果您当日到餐厅签单挂账早餐为58员一位。”

2

? “这是您的房卡及收据，请您收好。您的入住手续办完了，请问还有什么需要帮助的吗？”（双手递上房卡及收据单）

? “先生/小姐/女士，您好，您是退房吗？” ? “您好，请问您的房间号是？”

? “您是XXX号房间，

现代酒店星级服务培训

酒店前厅部管理与服务技能培训前厅部岗位职责认知

一、前厅经理的素质与职责

前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。

1、前厅经理的素质要求

(1)知识要求

①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。

②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。

③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。

④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。

⑤具有一定的电脑管理知识。

⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。

⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。

(2)能力要求

1

现代酒店星级服务培训

①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。

②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。

③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。

④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。

⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于听取他人意

to FRONT OFFICE ORIENTATION欢迎参加前厅部 新员工入职培训

Sections of Front Office Guest Service (RCPT) Guest Relations (AM) Club Floor (ECF) Concierge Call Center, Business Center Transportation Reservation

ORIENTATION OBJECTIVES

入职培训目标了解前台的概念和主要任务 前台的班组文化“一点论” 前台最不可原谅的错误 了解酒店房型及编码规则 了解前台服务的基本礼仪 前台增销的目的案例分析

前台的概念 前台是酒店为住店宾客提供入住登记、房 间分配和宾客在住店期间所需的询问、留 言等服务的最重要的部门。它具有管理关 于宾客的电脑资料信息和推销客房的职能， 是营销和经营信息的中心。 前台24小时对客服务，是酒店和宾客接触 的重要桥梁，是酒店向宾客提供服务的主 要窗口。

前台的主要任务推销客房(WKI & UPS) 接待客人 (FIT & Group) 为客人提供各种问讯服务(Information) 按照相关法律法规做好住宿登记工作(P

to FRONT OFFICE ORIENTATION欢迎参加前厅部 新员工入职培训

Sections of Front Office Guest Service (RCPT) Guest Relations (AM) Club Floor (ECF) Concierge Call Center, Business Center Transportation Reservation

ORIENTATION OBJECTIVES

入职培训目标了解前台的概念和主要任务 前台的班组文化“一点论” 前台最不可原谅的错误 了解酒店房型及编码规则 了解前台服务的基本礼仪 前台增销的目的案例分析

前台的概念 前台是酒店为住店宾客提供入住登记、房 间分配和宾客在住店期间所需的询问、留 言等服务的最重要的部门。它具有管理关 于宾客的电脑资料信息和推销客房的职能， 是营销和经营信息的中心。 前台24小时对客服务，是酒店和宾客接触 的重要桥梁，是酒店向宾客提供服务的主 要窗口。

前台的主要任务推销客房(WKI & UPS) 接待客人 (FIT & Group) 为客人提供各种问讯服务(Information) 按照相关法律法规做好住宿登记工作(P

餐饮场所燃气安全培训2013年4月

培训目的 为认真吸取近年来全国各地餐饮场所燃气泄漏爆 炸事故教训，切实加强我市餐饮企业安全生产基础建 设，进一步加强餐饮场所燃气安全监管工作，有效防 范和遏制燃气安全事故的发生，确保人民群众生命财 产安全和我市安全生产形势稳定，市政府决定在全市 范围内组织开展餐饮场所燃气安全专项治理活动，并 委托亳州市燃气协会对全市餐饮场所负责人及从业人 员进行安全培训。

3/23/2014

山西寿阳火锅店爆炸14死47伤2012年11月 23日19时52分， 山西省晋中市寿 阳县一家名为喜 羊羊的火锅店发 生爆炸，事故造 成14人死亡。事 故发生后，火锅 店内一片狼藉， 内部设施基本上 全部被烧毁。

3/23/2014

据目击者讲， 爆炸产生了强大 的气流，致对面 20多米远的店铺 和人员受到冲击， 一些店铺的窗户 被震碎，有的铁 门因气浪冲击而 变形，好几辆汽 车的车窗玻璃被 气流夹带的碎片 击破。根据调查 组通报，事故原 因初步判定为液 化气泄漏引起爆 炸燃烧。3/23/2014

西安肉夹馍店爆炸11死34伤 2011年11月14 日清晨，位于西 安市高新区太白 路与科创路十字 西南角嘉天国际 大厦1号楼一层 的樊家腊汁肉夹

餐饮员工培训计划资料

来源：餐饮管理发布时间：2011年06月06日点击数： 775 【字体：

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餐饮员工培训计划资料

现在整个餐饮的综合素质和水平都不是很高，在一定程度上阻碍了餐饮企业的发展和市场的开拓。不管是职业技能还是服务素质的培训都事在必行。不断提高员工的素质和意识，让其跟上时代和顾客需求才能吸引到更多的顾客。

一、仪容仪表

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

标准要求：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。

手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

衣服：合身、烫平、清洁、无油污，