物业客服考试题目及答案

1、 用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲____。【 】

A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言 2、 客户服务主要包括四个阶段： 接待客户、 和挽留客户。 【 】

A、 理解客户和帮助客户 B、 欢迎客户和帮助客户 C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户 3、 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在 。 A、 副驾驶位置 B、 司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 4、 一般来讲， 服务一开始的时候， 服务人员应多使用 。【 】

A、 开放式问题 B、 封闭式问题 C、 选择式问题 D、 自问自答问题 5、 当客户有失误时， 应该 。【 】 A、 直接对客户说“你搞错了”

B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填”

6、 来电找的人不在时，以下做法正确的是

一、单选题(单选题) 共 36 题 题号: 1 本题分数:1 分

存疑

物业费欠费六个月需上报给（ ）递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。

A、管理中心专家 B、公司法务

C、服务中心托管经理 D、管家负责人 题号: 2 本题分数:1 分

存疑

属于管家公示照片要求的是（ ）

A、7寸及以上 B、着夏装 C、全身照 D、面带微笑 题号: 3 本题分数:1 分

存疑

对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉”，即：（A、味觉、触觉、听觉、视觉 B、视觉、感觉、触觉、听觉 C、视觉、嗅觉、味觉、听觉 D、视觉、嗅觉、触觉、听觉 题号: 4 本题分数:1 分

存疑

建设工程的保修期，自（ ）之日起计算。

A、房屋交付 B、竣工验收 C、竣工验收合格 D、接管验收

）

题号: 5 本题分数:1 分客户基本需求包含以下哪项?

A、不用说的需求 B、客户会说出来 C、客户没有想到的 题号: 6 本题分数:1 分

存疑

存疑

管家巡查发现问题，需通过（ ）记录上传;客户现场报事，现场积极处理，并录入（ ）系统.

A、住这儿 住这儿 B、助这儿 助这儿 C、住这儿 助这儿 D、助这儿 住这儿 题号: 7 本题分数:1 分

存疑

以下不是客户服务五要素的是（ ）

A、

物业客服类题目

一、 单项选择题

1、生活垃圾中转站应（ B ）重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。 A. 每日 B. 每周 C. 每月 D. 每季度

2、绿化养护分包的，按（ B ）组织招标工作，选定分包方。

A. 绿化养护管理控制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管服务合同 3、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。

A. 与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流

4、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。

A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示

(1)公司愿景是（ ）。 A.建设世界一流电网 B.建设一流智能电网 C.建设现代企业集团 D.建设国际一流企业 AD

(2)国网公司宗旨是：( )。 A.服务党和国家工作大局 B.服务电力客户 C.服务发电企业 D.服务经济社会发展 ABCD

(3)国网公司推行统一的价值理念，就是要坚持( )的企业理念。 A.以人为本 B.忠诚企业 C.服务社会 D.奉献社会 ABD

(4)统一价值理念就是要在全公司推行统一的企业使命、 ( )、企业精神、核心价值观和企业理念。 A.企业目标 B.企业宗旨 C.企业愿景 D.企业规划 BC

(5)公司使命是（ ） A.奉献清洁能源 B.建设智能电网 C.建设和谐社会 D.服务经济发展 AC

(6)（ ）是电网企业优质服务工作的深化和具体化，同时为内外部监督提供了标准和条件，对于促进优质服务工作很有意义。 A.员工服务“十个不准” B.供电服务“十项承诺” C.“三公”调度“十项措施” D.三个十条 AB

(7)供电服务热线“95598”24小时受理（ ）和电力故障报修。 A.业务咨询 B.信

1.[单选题 - 2分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（ C）的开始。

A.保修

B.安装

C.再销售

D.关怀

2.[单选题 - 2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A

A.淘宝C店

B.天猫商城店

C.天猫旗舰店

D.天猫品牌专营店

3.[单选题 - 2分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A

A.店铺活动

B.产品信息

C.他人告知

D.自己学习

4.[单选题 - 2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？ A

A.回头率

B.客单价

C.关联购买

D.好评

5.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么 D

A.规范产品

B.整理产品

C.正规产品

D.了解产品

6.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。

A.15天

B.7天

C.10天

D.14天

7.[单选题 - 2分]：交易成功后（ D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

A.15天

B.7天

C.10天

D.30天

8.[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B

A.店外活动

B.店内活动

C.天猫官方活动

D.淘宝官方活动

9.[单选题 - 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？B

A.发货关怀

B.讨价还价

C.签收关怀

D.使用关怀

题目

--1、查找员工的编号、姓名、部门和出生日期，如果出生日期为空值， --显示日期不详,并按部门排序输出,日期格式为yyyy-mm-dd。

--2、查找与喻自强在同一个单位的员工姓名、性别、部门和职称

--3、按部门进行汇总，统计每个部门的总工资

--4、查找商品名称为14寸显示器商品的销售情况， --显示该商品的编号、销售数量、单价和金额

--5、在销售明细表中按产品编号进行汇总，统计每种产品的销售数量和金额

--6、按客户编号统计每个客户1996年的订单总金额

--7、查找有销售记录的客户编号、名称和订单总额

--8、查找在1997年中有销售记录的客户编号、名称和订单总额

--9、查找一次销售最大的销售记录

--10、查找至少有3次销售的业务员名单和销售日期

--11、用存在量词查找没有订货记录的客户名称

--12、使用左外连接查找每个客户的客户编号、名称、订货日期、订单金额 --订货日期不要显示时间，日期格式为yyyy-mm-dd --按客户编号排序，同一客户再按订单降序排序输出

--13、查找16M DRAM的销售情况，要求显示相应的销售员的姓名、 --性别，销售日期、销售数量和金额，其中性别用男、女表示

题目

--1、查找员工的编号、姓名、部门和出生日期，如果出生日期为空值， --显示日期不详,并按部门排序输出,日期格式为yyyy-mm-dd。

--2、查找与喻自强在同一个单位的员工姓名、性别、部门和职称

--3、按部门进行汇总，统计每个部门的总工资

--4、查找商品名称为14寸显示器商品的销售情况， --显示该商品的编号、销售数量、单价和金额

--5、在销售明细表中按产品编号进行汇总，统计每种产品的销售数量和金额

--6、按客户编号统计每个客户1996年的订单总金额

--7、查找有销售记录的客户编号、名称和订单总额

--8、查找在1997年中有销售记录的客户编号、名称和订单总额

--9、查找一次销售最大的销售记录

--10、查找至少有3次销售的业务员名单和销售日期

--11、用存在量词查找没有订货记录的客户名称

--12、使用左外连接查找每个客户的客户编号、名称、订货日期、订单金额 --订货日期不要显示时间，日期格式为yyyy-mm-dd --按客户编号排序，同一客户再按订单降序排序输出

--13、查找16M DRAM的销售情况，要求显示相应的销售员的姓名、 --性别，销售日期、销售数量和金额，其中性别用男、女表示

一、填空题

1、2011年建档率达辖区内服务人口的50%，规范化电子建档50%。 健康档案管理要求对所有档案做到分类管理，档案管理清晰、整 洁，档案存放柜能防潮、防蛀、防鼠、防火、防盗。

2、通过政府逐步向城乡居民按项目免费提供儿童免疫接种、妇幼保健、健康教育等基本公共卫生服务，并增加重大公共卫生服务项目，如为15岁以下人群补种乙肝疫苗；为妇女孕前和孕早期补服叶酸等。 3、深化医药卫生体制改革的总体目标是建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

4、2009年4月6日《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》发布，它标志着我国新医改正式启动。

5、《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》（中发?2009?6号）中要求抓好的五项改革是：一是加快推进基本医疗保障制度建设，二是初步建立国家基本药物制度，三是健全基层医疗卫生服务体系，四是促进基本公共卫生服务逐步均等化，五是推进公立医院改革试点。

6、建设覆盖城乡居民的公共卫生服务体系、医疗服务体系、医疗保障体系、药品供应保障体系，形成四位一体的基本医疗卫生制度。 7、深化医药卫生体制改革的基本原则包括：坚持以人为本，把维护人民健康权益放在

题目

--1、查找员工的编号、姓名、部门和出生日期，如果出生日期为空值， --显示日期不详,并按部门排序输出,日期格式为yyyy-mm-dd。

--2、查找与喻自强在同一个单位的员工姓名、性别、部门和职称

--3、按部门进行汇总，统计每个部门的总工资

--4、查找商品名称为14寸显示器商品的销售情况， --显示该商品的编号、销售数量、单价和金额

--5、在销售明细表中按产品编号进行汇总，统计每种产品的销售数量和金额

--6、按客户编号统计每个客户1996年的订单总金额

--7、查找有销售记录的客户编号、名称和订单总额

--8、查找在1997年中有销售记录的客户编号、名称和订单总额

--9、查找一次销售最大的销售记录

--10、查找至少有3次销售的业务员名单和销售日期

--11、用存在量词查找没有订货记录的客户名称

--12、使用左外连接查找每个客户的客户编号、名称、订货日期、订单金额 --订货日期不要显示时间，日期格式为yyyy-mm-dd --按客户编号排序，同一客户再按订单降序排序输出

--13、查找16M DRAM的销售情况，要求显示相应的销售员的姓名、 --性别，销售日期、销售数量和金额，其中性别用男、女表示

题目

--1、查找员工的编号、姓名、部门和出生日期，如果出生日期为空值， --显示日期不详,并按部门排序输出,日期格式为yyyy-mm-dd。

--2、查找与喻自强在同一个单位的员工姓名、性别、部门和职称

--3、按部门进行汇总，统计每个部门的总工资

--4、查找商品名称为14寸显示器商品的销售情况， --显示该商品的编号、销售数量、单价和金额

--5、在销售明细表中按产品编号进行汇总，统计每种产品的销售数量和金额

--6、按客户编号统计每个客户1996年的订单总金额

--7、查找有销售记录的客户编号、名称和订单总额

--8、查找在1997年中有销售记录的客户编号、名称和订单总额

--9、查找一次销售最大的销售记录

--10、查找至少有3次销售的业务员名单和销售日期

--11、用存在量词查找没有订货记录的客户名称

--12、使用左外连接查找每个客户的客户编号、名称、订货日期、订单金额 --订货日期不要显示时间，日期格式为yyyy-mm-dd --按客户编号排序，同一客户再按订单降序排序输出

--13、查找16M DRAM的销售情况，要求显示相应的销售员的姓名、 --性别，销售日期、销售数量和金额，其中性别用男、女表示