网络舆情应对处置的基本方法与实战技巧

网络舆情应对处置的基本方法与实战技巧

起泽云

网络负面舆情是社会舆情的一个重要内容，如何应对和处臵网络负面舆情，是对政府和官员行政能力及行政效率的一个考验。恰当而及时地应对和处臵网络舆情能提升政府公信力对树立政府和官员良好的形象起着至关重要的作用。在网络舆情“风暴”中，主要领导是第一责任人，随时有可能被推到风口浪尖。因此，作为主要领导很有必要了解和掌握相关的知识和技能，更应接受相关培训。笔者从部门职能职责出发，结合自己的思考和一些工作经验，提出应对和处臵网络舆情的方法和技巧，仅供参考。

一、网络舆情的含义

什么是网络舆情？目前尚无权威的被广泛认同的定义。一般认为，网络舆情是指网民在互联网上对社会问题具有不同看法的网络舆论，是社会舆论的一种表现形式，是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点。简而言之，网络舆情就是网民对某一社会问题或事件所产生的，具有一定影响力的言论、观点、态度和情绪的总和。从这个简单的定义来看，我们可以明确以下几点：第一，网络舆情的主体是网民，这个很好理解，没有网民便没人能发表言论和观点，我们也无从知道其态度和情绪；第二，没有网络就不可能产生网络舆情。

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这些言论、观点

网络舆情应对处置的基本方法与实战技巧

起泽云

网络负面舆情是社会舆情的一个重要内容，如何应对和处臵网络负面舆情，是对政府和官员行政能力及行政效率的一个考验。恰当而及时地应对和处臵网络舆情能提升政府公信力对树立政府和官员良好的形象起着至关重要的作用。在网络舆情“风暴”中，主要领导是第一责任人，随时有可能被推到风口浪尖。因此，作为主要领导很有必要了解和掌握相关的知识和技能，更应接受相关培训。笔者从部门职能职责出发，结合自己的思考和一些工作经验，提出应对和处臵网络舆情的方法和技巧，仅供参考。

一、网络舆情的含义

什么是网络舆情？目前尚无权威的被广泛认同的定义。一般认为，网络舆情是指网民在互联网上对社会问题具有不同看法的网络舆论，是社会舆论的一种表现形式，是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点。简而言之，网络舆情就是网民对某一社会问题或事件所产生的，具有一定影响力的言论、观点、态度和情绪的总和。从这个简单的定义来看，我们可以明确以下几点：第一，网络舆情的主体是网民，这个很好理解，没有网民便没人能发表言论和观点，我们也无从知道其态度和情绪；第二，没有网络就不可能产生网络舆情。

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这些言论、观点

网络舆情的资料

陈兵

博士

网络舆情的资料

授课教师简介陈兵，浙江大学传播研究所硕士生导师、浙江传 媒学院管理学院副院长、副教授，传播学博士，浙江省 151人才工程第二层次培养对象。兼任浙江文化产业发 展研究中心办公室副主任、浙江省文化产业人才培养创 新实验区副主任、浙江广播电视研究院研究员。 主要研究领域为传播学、媒介经营管理、文化创意 产业管理。主持完成浙江省社科规划重点课题4项(其 中2项为重点),参与完成其他国家级和省部级课题5项。 在《新华文摘》、《浙江大学学报》等核心期刊上发表 论文40多篇。

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讲座重点以下问题 一、舆情与网络舆情 二、“新意见阶层” 三、网络舆情信息的主要来源 四、网络舆情的最新发展 五、言论自由与政府干预 六、我国政府近年网络舆论管理措施 七、网络舆情监管模式创新

网络舆情的资料

一、舆情与网络舆情 舆情是“舆论情况”的简称，是指在一定时 期的一定社会空间内，围绕新闻事件、社会 现象和社会问题所表达的信念、态度、意见 和情绪的总和。 网络舆情(Internet Public Opinion,IPO) 特别强调两点：一是新闻事件、社会现象和 社会问题主要通过互联网首发或传播，二是

专业销售实战技巧培训

I、研习目的/研习目标 I–A 研习目的

1、 研习专业推销技巧的目的在于磨练推销技巧，以促成高生产性的推销绩效。

2、 学习访问推销进行商谈的程序，以及各个程序的应用技巧；并安排实务演习以体会技

巧。

3、 学习访问推销以前的计划及准备，以及访问后的分析等方法；并安排角色扮演活动以

提高课后的实务应用性。

I–B 研习目标

在本课程完成后每位出席者将能够

1、 2、

在访问顾客以前自行计划推销访问，并依照计划内容去做成访问推销。接着在访问后再逐项检讨商谈程序的得失，并反馈于以后的访问工作。

在推销访问的每一阶段中，都能够刻意运用并发挥已学得的各种技巧去提高销售绩效。

I–C 对不同层次受训者的意义 1、无经验的初学者能够尽早进入情况

学习推销商谈的关键性技巧，以便在推销工作中能够随时提醒自己并刻意改善推销技巧，从而缩短初学热化的时间以尽早进入情况。

2、有经验者能够加强信心提高推销的生产性

学习推销商谈的关键性技巧，整理推销工作的行为体系，并以充份的信心滋长补短推销技巧而提高推销的生产性。

II 推销访问程序

II–A 推销访问的程序

1、 依

网络舆情的发展趋势与规律及舆情掌控与网络突发事件的处置方法（下） 试卷

1、中宣部副部长、国家互联网信息办主任王晨在“积极运用微博客服务社会经验交流会”上强调，要充分发挥微博客服务社会的积极作用，切实加强建设和管理，共同维护健康有序的网络传播秩序。

正确 错误

2、单学刚副总编指出，机构微博本身具备一定的严肃性，如果完全用网络语言回答问题，容易引发争议。

正确 错误

3、单学刚副总编认为，政府和企业应在网络社区中发展盟友，团结意见领袖，促进不同声音的表达，用统战的思维去面对异质的声音。

正确 错误

4、单学刚副总编指出，本地论坛是疏通民意的最短路径。

正确

错误

5、单学刚副总编指出，公民都有言论的自由，对于网民的言论，即使出现严重的非理性、非正常的声音或者明显的造谣、诽谤、诬陷声音，政府也不可组织删除。

正确 错误

6、在突发事件发生后，为平息民众的猜测，政府部门应第一时间召开发布会，速报原因，慎报事实。

正确 错误

7、在应对网络危机过程中，任何时候一句不当言词都可能引发巨大的反响，不但无助于解决问题，反而会把自身置于舆论漩涡中，因此每一句话都应“三思而后说”。

正确 错误

8、单学刚副总编指出，互动、沟通是当

关于政府网络舆情应对处置工作的几点建议

随着互联网在全球范围内的飞速发展，网络已成为反映社会舆情的主要载体之一。网络的开放性和虚拟性，决定了网络舆情具有直接性、突发性和随意性的特点，网络成为了一把“双刃剑”，在提供信息便捷的同时，也不同程度地给政府工作带来了一些影响。近年来，我国发生的一系列热点事件，经过网络的传播发酵迅速扩大，在全国造成了非常恶劣的社会影响，，网络问政、网络应政已成为现实，党和政府的决策行为将更广泛地置于大众媒体的监督之下。加强网络舆情的应对处置成为一个长期的任务，不可回避，不容忽视。

近年来社会上网络舆情事件频发，各级政府部门陷入到了一场政府网络舆情危机，当前政府职能部门在应对网络舆情危机当中存在权威信息发布不及时，处置危机的行动反应迟缓以及处置失当等一系列突出的问题，折射出面对危机思想意识淡薄，应对机制不完善，信息传递渠道受制约，和对公众知情权的漠视，正确及时的处置网络舆情危机， ， 各级地方政府必须树立高度的危机公关意识加快拓展信息传递渠道建设，做好网络舆情的监测和预警和危机处置等各项工作.

一、目前政府部门应对网络舆情存在以下问题：

（一）网络舆情意识观念淡薄。在常规的思维中，一些政府职能部门缺乏舆情意识和大局意识，

动植物、动植物产品及食品（第1章至第24章）

本部分简要介绍：

组成这部分的四类24章，主要根据产品的加工程度来进行排列，主要遵循着初级产品――简单加工――深度加工的顺序。其中活动物（1、3章）经过简单加工后分别归入可食用动物产品（2、3、4章）和非食用动物产品（5章），可食用动物产品经过进一步加工成后归入食品类（16章）；活植物（6章）经过简单加工归入植物产品（7～14章），可食用植物产品中的蔬菜、水果、坚果经过进一步加工则归入蔬菜、水果、坚果制食品（20章）。 以上可见，在涉及本部分商品归类时，首先应当考虑的就是产品的加工程度是初级加工还是深度加工。在初步确认加工程度后，应当从以下四个方面进行分析：加工方式、储存方式、商品种类、商品用途。如活的淡水小龙虾，首先通过加工程度判断其为活的甲壳类动物，查阅第1章章注发现此类活动物应归入第3章，查阅第3章品目条文，发现本章品目分为鱼及甲壳、软体动物两类，鱼及鱼类产品是以储存方式进行区分，软体、甲壳动物产品是以商品种类进行区分，查阅品目条文后归入品目0306（品目0306是甲壳动物、0307是软体动物），在品目按种类区分发现后品目0306项下的子目是按储存方式进行区分的，因题目中是

网络舆情的发展趋势与规律及舆情掌控与网络突发事件的处置方法（上） 试卷 选择全对

1、单学刚副主编指出，互联网已经取代传统媒体，成为民意表达最主要、最活跃的渠道。 正确 错误

2、单学刚副总编指出，现在网上的一个共识是“无图无真实”，发文字可信度低，真假难辨，但是如果配上图片和视频，可信度就会大大地提升。 正确 错误

3、单学刚副总编指出，应对网络危机，应把解决问题放在第一位，舆论引导放在第二位。 正确 错误

4、单学刚副总编指出，中国的互联网发展，已经使得传统的社会舆论构成发生了变化。 正确 错误

5、单学刚副总编指出，1999年后，中国网民开始以自主方式在网上发表观点，推动事件发展，甚至干预事件的结果。 正确 错误

6、单学刚副总编指出，2003年，被称为中国互联网媒体的元年。 正确 错误

7、单学刚副总编指出，2008年后，我国互联网延续了大事频发的状态。互联网推动社会进入了“大众麦克风”时代。 正确

错误

8、单学刚副总编指出，目前网络舆情在国内没有特别明确和权威的概念。 正确 错误

9、单学刚副总编指出，尽管互联网舆情不是全部舆情，但它至少可以作为社会舆情的一个窗口，加以衡量

电话销售实战技巧

电话销售实战技巧

电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时、省力、快速沟通的优点 电话销售实战技巧

一 电话销售前准备

在沟通学中第一印象是非常重要的环节，你的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻的印象，在电话中谈判也会起到相同的作用。当你拨通对方的电话时，你应该意识到真正的 谈判已经开始了，你做好准备了吗？ 1心态及信念

电话行销的必备信念：

1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面； 2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会； 3)我所拨出的每一通电话，都可能为客户带来价值；

4)我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。 5）克服你的内心障碍，要有自信。 2知识：

彻底了解产品与服务；

了解客户购买的好处与问题的解决，而非卖产品，即好处与解决方案。 卖点知识 渠道知识

3经验：怎么来表明经验呢，那就是客户鉴证、成功案例，对方心理揣摸。 4 资料

与电话行销有关的资料，如客户资料，产品说明资料，卖点，渠道策略

不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。

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教师面试中的语言沟通技巧

教师公开招聘面试中，应试者和考官之间的沟通主要是靠语言来进行的，因此语言沟通技巧在面试中占据着很重要的地位。这里主要从以下几个方面进行说明。

一、巧妙展示语言“亮点”

语言表达能力是教师面试的重要测评要素，面试中语言技巧使用的优劣，直接反映了面试者的知识和修养。良好的语言表达技巧，会推动面试的顺利进行，协调应试者与考官的沟通，使考官能够全面了解应试者的能力和素质。绝大多数的应试者往往会忽略对语言表达能力的训练，也很难学习到语言规范方面的知识，下面我们介绍一些面试实战中的语言技巧，来巧妙展示语言的“亮点”。

(一)“我”字使用要巧妙

1.减少“我”字的使用频率。在教师招录面试中，应试者极力向考官推销自己：“我”适合这份工作;“我”毕业于某某学校等等。心理学家告诉我们，多数人既有展示自我的欲望又有不愿意做别人的观众的心态，因此在应试者痛快地使用“我”字的时候，考官可能已经厌烦了。

2.变单指的“我”为泛指的“我们”。

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3.用较有弹性的“我觉得”、“我想”来代替强调意味很浓的“我认为”、“我建议”等词语，以起到缓冲作用。

4.使用“我们”的替代语，如“大家”等，以转移“我们”的语