酒店服务礼貌用语培训总结

酒店服务礼貌用语

一、语言美

1、礼貌的基本要求： 说话要尊称， 态度平稳；

2、说话要文雅， 简练， 明确；

3、说话要婉转热情；

4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；

5、与宾客讲话要注意举止表情。

6、"三轻"：走路轻， 说话轻，操作轻。

7、"三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

8、"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

9、"四不讲"：不讲粗话； 不讲脏话； 不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话。

10、"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢，客人走时有送声。

11、"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

12、"十字文明礼貌用语"：请，您好，谢谢，对不起，再见。

13、四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

二、敬语服务

基本要求：

1、

2、

3、

4、 语言语调悦耳清晰； 语言内容准确充实； 讲好普通话； 语言表达恰恰相反到好处。

三、基本用语

基本服务用语。

① "欢迎"、 “欢迎您"、 您好"，用于客

酒店服务基本礼貌用语

1) 欢迎语 如：“欢迎光临”、“欢迎您入住我们酒店”、“祝您在这里生活愉快”

2）问候语 如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”

3）祝愿语 如：“祝您生日快乐”、“祝您节日快乐”、“祝您周末愉快”、“新年好！”、“祝您步步高升”、“恭喜发财！”、“祝您万事如意！”、“圣诞节快乐”

4）告别语 如：“再见”、“明天见”、“欢迎您再来”、“祝您一路平安”、“祝您一路顺风”（客人做飞机走时不能使用）、“请走好！”

5）征询语 如：“您有什么需要我帮忙吗？”、“请您稍等一下”、“先生，我们可以为您整理房间了吗？”、“您还有什么事情需要帮助的吗？”、“您觉得是否妥当？”、“这样处理问题，您觉得如何？”、“能否这样答复？”

6）应答语 如：“好的”、“是的”、“马上就来”、“这是我应该做的”“好的，请稍等”

7）道歉语 如：“对不起，先生，让您久等了”、“真不好意思，打扰您了”、“实在对不起，请您原谅”、“非常谢谢您的提醒”

8）答谢语 如：“谢谢”、“谢谢您的光临”、“谢谢您的合作”、“谢谢您的夸奖”、“谢谢您下榻我们酒店”、“再次表示感谢！”、“谢谢您提的宝贵意见”

9）指路用语 如：“

酒店标准礼貌用语

任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌

用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。

ｕ 节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。

ｕ 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、

ｕ 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！

ｕ 接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？”

ｕ 打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心××号，麻烦您……”

ｕ 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。 ｕ 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。

ｕ 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？

ｕ 来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线…

ｕ 客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。

ｕ 打错电话时，说：对不

酒店服务礼仪培训方案

现如今酒店业竞争日趋激烈，人们对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，这就需要酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。

课程目标：

1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌 2、提升酒店员工的服务意识 3、提升酒店员工的服务技能 4、掌握星级酒店服务标准和细节 课程大纲：

第一、酒店员工职业形象的培训 1、酒店的仪容仪表规范原则

2、仪容礼仪与化妆； 3、仪容礼仪与着装服饰； 4、仪容礼仪与基本体态 5、女性配饰的佩戴方法

6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语 第二、酒店员工行为举止礼仪 1、标准的服务站姿 2、标准的服务坐姿 3、标准的服务走姿 4、标准的服务蹲姿 5、规范为客指引手势 6、标准的助臂手势 7、路遇顾客的礼仪 8、安全距离的把握 9、递接东西的标准方法

10、开关门的礼仪

第三、酒店员工服务意识的培养 1、服务人员角色认知： 了解自己的工作角色 自我价值的实现 2、服务意识培养 3、服务心态培养： 压力管理和情绪控制 阳光心态的塑造

第四、酒店员工应具

.

礼貌用语培训

□ 基本服务用语

在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作

中常用的基本用语很多，这里列举数例：

◆ 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

◆ 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

◆ 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您稍等，请您放心”等。◆ 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。◆ 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

◆ 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

◆ 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

◆ 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

◆ 当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

◆ 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

◆ 送客时说“再见，一路平安

汉江之星服务流程礼貌用语

一、礼貌的基本要求：

1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻：

“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客

人无理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人

走时有送声。

“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求：

①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语：

①“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。

②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。

篇一：酒店行业-新员工入职培训内容

新员工入职培训内容

一、酒店发展史

旅游和商务活动自古有之，饭店、餐馆也就应运而生了，其发展过程经历了

古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，期间几经起落。二战以后，欧美各地随着经济形式和旅游业的不断发展，进入了新型饭店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。

古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿，客人往往都是挤在一起

睡，服务质量差（基本谈不上服务质量），设施也差。总的看来当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈里缺乏安全感，诸如抢劫、伤人的事情时有发生。

十八世纪后，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高。为了方便贵族

度假者、上层人物以及公务旅游者，饭店有了较大的发展。大饭店时期的酒店，具有规模大、设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。

二十世纪初期，开始进入商业饭店时期，当时汽车、火车、飞机等给交通带

来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车饭店设在公路旁。这一时期的酒店，设施方便、舒适、清洁、安全、服务虽较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。

二战以后，由于经济繁荣，人们手里逐渐有了钱，交通工具又十分便利，从

而引起对酒店

讲义：

酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!

很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。

中餐厅

餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。

情景一

宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚……

一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。

情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。

如果

讲义：

酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!

很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。

中餐厅

餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。

情景一

宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚……

一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。

情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。

如果

酒店服务员年度总结1

作为酒店餐厅服务员，新的一年也有新的计划与打算，同时也需要对即将过去的一年进行一个整体的总结与分析。

xx年时间过得真快，新的xx年正在向我们迈进，我期望我们酒店餐厅服务员在这新的一年里脱下旧妆，换上新妆，有个更新更好的转变，正所谓，我相信我将必须能做得更好！我也期望在那里我能将我的高兴带给顾客感染同事。我也在此感激大家，在我们一齐共事以来的这段时间里所给我的支持和帮忙，回头看看已走过的这段路，一路上都是跌跌撞撞的，但却很充实，我觉得有成就感。

记得我刚迈进盛丰上班的第一天，我什么都不会，就过最基本的向顾客至欢迎词我都觉得开不了口，我单独上工作站后又犯了很多的错误，当时我真的想打退堂鼓，想一走了之。可是每次当我犯错误时大家都耐心地给我指出错误，并且亲自教我正确操作方法；我记得一年前我将要从学校跨入社会时，有一个人以往对我说过一句话“你是一个男孩，我相信你无论遇到什么困难都能勇敢的去应对。”

她的这句话我永远都不会忘记，因为是她的这句话让我重新找到了自信，我也不会忘记大家对我的支持和帮忙，因为大家的支持和帮忙让我再次感受到了大家庭的温暖与温馨，我在此向大家道一声多谢，同时在工作中与大家有过一些磨擦，我向大家道一声对不起，请原谅。再