企业开展客户关系管理具有哪些战略意义

客户关系管理

CHAPTER 2 客户关系管理战略一、客户关系管理战略内容(一)概念1、战略 计划型战略：强调企业管理人员要有意识地进行领导。 有意识地进行领导 (1)计划型战略：强调企业管理人员要有意识地进行领导。凡 谋划在前，行事在后； 事谋划在前，行事在后； 计策型战略： (2)计策型战略：强调战略是为威胁或击败竞争对手而采取的 一种手段 重在达成预期竞争目的。 手段， 一种手段，重在达成预期竞争目的。 如：一企业制定的扩建战略 定位型战略：强调企业应适应外部环境、创造条件， 型战略 (3)定位型战略：强调企业应适应外部环境、创造条件，更 好的进行经营上的竞争或合作。 好的进行经营上的竞争或合作。 定位：企业经营的领域选择； 定位：企业经营的领域选择； 在行业中竞争地位的选择—依靠企业的竞争优势； 在行业中竞争地位的选择—依靠企业的竞争优势；

客户关系管理

CHAPTER 2 客户关系管理战略(4)模式型战略：战略是一种模式，它反映企业的一系列的行 模式型战略：战略是一种模式，它反映企业的一系列的行 动。(已实现的战略) 。(已实现的战略) 已实现的战略 如：福特汽车公司总裁要求T型汽车只漆成黑色的行为 福特汽车公司总裁要求T 不论企业是否事

浅谈电力企业的客户关系管理

摘要：随着市场竞争的剧烈，人们越来越强烈地意识到客户关系管理就是为保证服务企业与客户良性互动而设计的有效工具。对于电力企业来说，客户关系管理是电力企业提高反应能力的先决条件。本文主要对电力企业的客户关系管理问题进行研究，首先对客户关系管理的概念进行了介绍，然后对电力企业客户关系管理的重要性进行了详细的风，紧接着详细分析了当前电力企业客户关系管理现状及其存在的问题，最后针对这些问题，提出几点有利于加强电力企业客户关系管理的对策，对于研究当前电力企业的客户关系管理具有一定的指导价值。

关键词：电力企业；客户关系管理；对策

随着我国电力系统的不断完善，独家垄断局面已被初步打破，电力事业飞速发展。截止2010年底，全国装机容量已突破5×108kw，国家电网公司电量已突破17000×10kwh。同时，我国建立二级电力市场已经进入实施阶段，部分省级供电企业在省级物价部门的监督下，实行了差异电价。同时，用电的大客户在建设节约型社会、实现可持续发展目标的过程中，要求得到更加符合其自身特点的、个性化的供电服务。因此，供电企业只有及时转变观念，适应客户需求，搞好客户关系，改进服务质量，才能扩大终端能源市场的占有率。基于上述背景，本文就

成绩 南京信息工程大学滨江学院 客户关系管理课程论文

题目：电子商务下的客户关系管理

摘要

随着信息技术的不断发展，电子商务正在改变企业、家庭以及个人的管理和生活方式。在这种新兴的商务方式下，企业的市场管理、销售管理、客户管理等都将产生很大的变化。本文在分析传统的客户关系管理与电子商务环境下的客户关系管理关系的基础上，分析了国内外基于电子商务的客户关系管理研究现状, 并讨论了其在企业中的应用。通过了解电子商务模式下客户关系管理的功能结构，进而分析了其时空灵活、便捷高效的特性，然后从企业内部优化、客户信息完善、系统优化、个性服务、客户数据挖掘等方面为企业提出了电子商务客户关系管理的几点策略。本文还介绍了企业电子商务的客户关系管理带来的价值。

关键词：电子商务 客户关系管理 管理方法

Abstract

With the continuous development of information technology, e-commerce is changing business, family and personal management and lifestyle. In this emerging business metho

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物流企业客户关系管理策略探讨

作者：刘阳

来源：《现代经济信息》2014年第18期

摘要：随着经济社会的不断发展，我国物流行业进入了一个快速发展阶段，良好的发展前景以及广阔市场空间吸引到越来越多的资本进入这一行业，加剧了行业企业之间的竞争，整个行业呈现出来了典型的买方市场特征。物流企业之间竞争加剧凸显了客户关系管理的重要性，如何借助于客户关系管理这一手段来提升客户的忠诚度以及满意度，成为了物流企业的一项重要工作。本文对于物流企业引入客户关系管理的必要性进行了探讨，概括分析了物流企业在客户关系管理水平提升的具体策略。

关键词：物流企业；客户关系管理；必要性；策略

中图分类号：F259 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）09-00-01

目前我国物流行业已经进入了买方市场，整个行业竞争进一步加剧，客户管理的重要性也是不断凸显。然而客户关系管理目前在我国物流企业没有得到应有的重视，企业之间竞争比较粗放，更多的停留在价格层面，忽视客户管理，导致客户忠诚度以及满意度不高，影响到了物流企业的健康发展。在客户关系

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物流企业客户关系管理策略探讨

作者：刘阳

来源：《现代经济信息》2014年第18期

摘要：随着经济社会的不断发展，我国物流行业进入了一个快速发展阶段，良好的发展前景以及广阔市场空间吸引到越来越多的资本进入这一行业，加剧了行业企业之间的竞争，整个行业呈现出来了典型的买方市场特征。物流企业之间竞争加剧凸显了客户关系管理的重要性，如何借助于客户关系管理这一手段来提升客户的忠诚度以及满意度，成为了物流企业的一项重要工作。本文对于物流企业引入客户关系管理的必要性进行了探讨，概括分析了物流企业在客户关系管理水平提升的具体策略。

关键词：物流企业；客户关系管理；必要性；策略

中图分类号：F259 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）09-00-01

目前我国物流行业已经进入了买方市场，整个行业竞争进一步加剧，客户管理的重要性也是不断凸显。然而客户关系管理目前在我国物流企业没有得到应有的重视，企业之间竞争比较粗放，更多的停留在价格层面，忽视客户管理，导致客户忠诚度以及满意度不高，影响到了物流企业的健康发展。在客户关系

客户关系关系管理制度

一、 客户关系维护制度

第一章 目 的

第一条 为更有效地指导客户服务人员

维护客户关系，特制定本制度。

第二章 客户关系维护的基本原则

第二条 客户关系维护应根据客户情况

的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。

第三条 客户关系的重点不仅应放在现

有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。

第四条 应利用现有客户关系进行更多

的分析，使客户关系得到进一步巩固。

第五条 有关维护客户关系的工作需要

客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。

第三章 客户关系维护的基本办法

第六条 增加客户的合作受益，如对信用

较好的客户提供一定程度的优惠等。

第七条 通过各种公共媒体，以及公司举

办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。

第八条 通过了解具体客户信息，使企业

的服务更加人格化和个性化。

第九条 有计划缩短客户服务项目的淘

汰周期，推出新的客户服务项目。

第十条 在为客户提供服务的过程中，注

意使用标准客户服务用语。

第十一条 简化老客户服务流程，方便老

客户。

第十二条 欢迎客户再次来访，当时预约

下一次拜访。

第十三条 在老客户进行下一次购买时

予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。 第十四条 举办客户礼品赠送活动，让其

感到受到了特别的对待。

第十五条

沃尔玛企业客户关系管理调研报告

五、客户互动的开展及其存在的问题及对策 六、客户服务中心的建设及应用情况

1

五、客户互动的开展及其存在的问题及对策 （一）发展情况

在这个零售业竞争力逐渐增强的网络经济时代，对于沃尔玛这样的零售业巨头来说，做好与客户之间的互动是非常重要的。那么，沃尔玛是如何做好与客户之间的互动的呢？

在2007年，沃尔玛就推出了客户“商品评价和打分系统”。这个系统采用的是五星级制，无论是商店销售的商品还是网上销售的商品，客户都可以在这个平台上对所购买的商品进行评分并发表意见。为了让更多的顾客对商品进行评价，沃尔玛还会主动发邮件给在线购买的客户，让客户对所购买的商品进行评价。这个评估系统不但给客户提供了一个分享商品信息的平台，而且让客户可以通过这个平台更好的了解所要购买的商品的相关信息，买到自己称心如意的商品。同时，沃尔玛也可以通过这个平台及时的获得客户对商品的看法及意见，了解客户真正的想法和需求，使沃尔玛能对产品的采购、销售和服务做出更好的规划及定位，给顾客提供更好、更优质的服务。这个评分系统，让沃尔玛与顾客之间有了更多的互动机会，给顾客和企业都带来了很大的利益。

（二）问题

1、与顾客

客户关系管理试卷

2013—2014学年第二学期期末考试试卷

《客户关系管理》（B卷）

（考试时间120分钟 满分100分）

注意事项

1、考生应严格遵守考场规则，得到监考人员指令后方可答题。

2、考生拿到试卷后应首先填写好各项要求内容。 3、用蓝、黑色圆珠笔或钢笔把答案写在要求位置上。

4、将身份证、学生证放在桌子的右上角，两证必需齐全。

5、考试结束将试卷放在桌上，不得带走。待监考人员收毕清点后，方可离场。

一、单项选择题（每小题 2 分，共 30 分）

客户关系管理这个词的核心主体是（ ）

B、关系 C、服务 D、管理 客户关系管理的终极目标是（ ）的最大化。

B、客户资产 C、客户终身价值 D、客户关系 客户为什么要投诉，最根本的原因是（ ）

B、客户得到预期的期望 D、我们的后续服务不好

客户关系管理试卷

4.“按照客户的状态可将客户分为：非客户、（ ）、目标客户、现实客户、流失客户 A、潜在客户 B、满意客户 C、初次购买客户 D、忠诚客户 5. 根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（

客户利用“看板管理”的方式,对客户进行管理。看板管理内容表看板分类 看板内容 看板制作部门周看板 记录本星期的重点工作事项,包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点 客户服务部月看板 记录本月整体的工作重点,包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排 客户服务部1.经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通,以保持良好的关系。2.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相

客户关系维护方案

一、客户关系维护的对象和目的

1．对象

客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。

2．目的

客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。

3．客户构成分析

客户构成分析的主要内容。

（1）销售构成

根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。

（2）商品构成

通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

（3）地区构成分析

通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

二、客户关系卡的制作和使用

1．客户关系卡的制作

客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职

1、客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（C）。 A寻求特征 B体验特征 C信用特征 D个性特征

2、( C ) 进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（Political Power）和公共关系（Public Relations）,构建了一个“大市场营销组合”的模式。

A博登 B 麦卡锡 C科特勒 D马斯洛

3、客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的（ B ）理论,在美国最早产生并得以迅速发展。 A经济学 B市场营销 C管理学 D运筹学

4、分析型CRM的（ A ）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。 A促销管理 B个性化和标准化 C客户分析和建模