卓越的客户服务与管理 心得

客服与员工培训

卓越客户服务体系与技巧培训卓越客户服务体系与技巧培训讲师：胡一夫

客服与员工培训

卓越的客户服务管理体系与技巧

客服与员工培训

主要内容

一、什么是卓越的客户服务与管理

二、提升客户服务的领导力

三、加强客户服务的系统化管理

四、建立高效的客服团队

客服与员工培训

一. 什么是卓越的客户服务与管理

客服与员工培训

一. 什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质剑桥战略计划研究所分析了过去15年来 项左右的商业案例,得出结论 剑桥战略计划研究所分析了过去 年来2600项左右的商业案例 得出结论 年来 项左右的商业案例 得出结论:

商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 直接 紧密联系的 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有 指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位 指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位 于首列。 于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务 客户服务。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。

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一. 什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质

服 务 利 润 链

员工满 意度 能力 忠诚度 生产 率与 质量 顾客 价值 等式 顾客 满意 度 顾客

服务营销心得体会

服务消费将在我国未来消费中占据越来越大的比重，服务营销学的发展，将为服务业的迅速发展提供动力和理论依据。中国的服务业发展还不完善，还有很大的发展空间，因此，服务营销学的指导作用就显得更加突出了。

在激烈的竞争中，只有赢得市场，拥有市场才能站稳脚跟。开发服务市场，不仅要着眼于国内市场，还要兼顾国际市场。由于我国服务市场的开放，我国原有的服务产业也将面临更大的竞争，机遇与挑战并存，就看谁能把握好了。

现代企业，与其说是卖产品，不如说是在卖文化，服务行业也是一样，可能更加明显。以前卖商品是卖品质，后来卖商品是卖品牌，现在卖商品是卖品质，也就是文化。企业文化包括很多方面，很重要的一点是社会道德文化，或者说是社会责任。王老吉的企业文化是“创造快乐人生”，新时期王老吉的经营理念应该是“济世、科学、爱国”，在创造企业效益的同时，要负起企业的社会责任，要制好药，制妙药，把健康、同时把快乐传给人间。王老吉公司在汶川地震中的慷慨解囊，为他们赢得了非常大的效益，这样的文化才能使企业持久生存下去，创造更大的财富。

管理学之父杜拉克说：客户是效益的中心。俗话说，要想抓住男人的心，就要抓住男人的胃，在我看来这句话一样适用于服务营销。科特勒在2005年新

卓越亚马逊客户关系管理系统分析

一、 卓越亚马逊的客户管理系统

卓越亚马逊网是中国典型的B2C商务网站，通过现代网络信息技术为消费者提供便利的服务。卓越亚马逊的客户管理信息系统属于网上客户关系管理。其通过网络接触方式，进行客户关系管理活动，简化了业务流程，使企业与客户之间的沟通自动化、快捷化。分析卓越亚马逊的客户管理系统主要从其物流供应系统、客户服务系统和售后服务系统三方面进行。 1.1 卓越亚马逊的物流供应系统

卓越亚马逊提倡一种从客户体验出发，而非单纯从成本出发的业务流程优化理念，这种理念和实践为客户提供了更方便、快捷的服务体验，也为企业赢得了新的竞争优势。消费者对物流配送的及时、准确、便捷最为关注。由此，卓越亚马逊也倒推回去改革企业的内部流程，从消费者体验出发重构物流体系。

卓越采用货到付款的支付方式，将消费者购物的流程缩减为：产品展示(消费者下订单)——进货——仓库中转——送货(消费者手中，同时支付)四个步骤。 1.1.1 卓越亚马逊的物流供应系统的优势 （1） 自主配送，物流供应迅速

客户在网上下订单后,经过订单处理中心，集中汇总到库房，然后进行拣货、配货，交由配送公司运送到各个站点，再根据不同的送货线路分配给相关配送员，将货

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题

考试模块：网络客服与管理 考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟 试题编号：3-2-2

背景资料：

2011 年某月，顾客在新玛特商场电脑区购买了一台价值五千多 元的电脑。详细描述如下： 当日，顾客走进电脑区时，营业员都忙着，有的在接待顾客，有 的在理货，当时营业员 A 接待了顾客，并为顾客介绍产品，但由于 顾客穿着很不得体，还问些不着边际的问题，总看些贵重的机器，而 且时间已是晚上将近 8 点钟了，因此营业员也有些不耐烦，觉得肯定 不能买，就爱答不理的。顾客说； “能不能帮我介绍一下这款，我想 给我儿子买台电脑，要好点的，上大学用！ ”营业员这会儿觉得，可 能会买， 这才细心的为顾客介绍。 过程中， 顾客问回去有问题怎么办。 营业员说： “没关系，有什么问题尽管找我。 ”最终达成了销售。 过了 10 天左右，这位顾客又来找这个营业员，说机器有毛病， 首先笔记本开机只有桌面， 剩下什么都没有， 其次电池电量用的太快， 要求退货。营业员与顾客协商，要求顾客到售后检测，顾客不同意， 并说，电脑刚买没几天，就出现这样的问题，就是你机器质量问题， 并且你不是说有问题

项目一 习题

一、选择题

1、服务的价值，取决于（ ）。

A服务本身 B客户需要 C商品性价比 D客户的感觉 2、客服工作的首要目标，是提高（ ）的满意度和忠诚度。 A潜在客户 B 一般客户 C临时客户 D关键客户

3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（ ）

A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。 B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。

C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。

D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。 4、从事客户服务的人应该具备的品性包括 （ ）。

A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力 5、优质客户服务的构成要素包括（ ）

A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务 C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度 二、简答题

1、请简述为什么要对客户分级管理，对于重要客户，你认为要做好哪些方面的工作？

2、请简述什么是客户终身价

项目一 习题

一、选择题

1、服务的价值，取决于（ ）。

A服务本身 B客户需要 C商品性价比 D客户的感觉 2、客服工作的首要目标，是提高（ ）的满意度和忠诚度。 A潜在客户 B 一般客户 C临时客户 D关键客户

3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（ ）

A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。 B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。

C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。

D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。 4、从事客户服务的人应该具备的品性包括 （ ）。

A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力 5、优质客户服务的构成要素包括（ ）

A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务 C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度 二、简答题

1、请简述为什么要对客户分级管理，对于重要客户，你认为要做好哪些方面的工作？

2、请简述什么是客户终身价

团队营销

江苏双能太阳能有限公司

《卓越的营销与团队合作》

甄宗峰江苏双能太阳能有限公司特聘讲师

团队营销

讲师简介甄宗峰： 甄宗峰：

团队营销

一、什么是营销

团队营销

一种思路当一种产品处于相近价格的类似 当一种产品处在相近价格的类 产品包围的海洋里时，一个更好的 产品包围的海洋里时， 似产品包围的海洋里时，一个更好 似产品包围的海洋里时， 策略就是故意标出较高的价格。 策略就是故意标出较高的价格。然 的策略就是故意标出较高的价格， 的策略就是故意标出较高的价格， 后问自己， 后问自己，我们能在产品里加些什 然后问自己， 然后问自己，我们能在产品里加些 么才能配得上较高的价格？ 么才能配得上较高的价格？ 什么才能配得上较高的价格？ 什么才能配得上较高的价格？

团队营销

营 营 造 品 牌 渠 道

销

销

售

终 端 服务

团队营销

“营销是一个创造客户，并为客户提 营销是一个创造客户， 营销是一个创造客户 供高于竞争对手的价值，同时为公 供高于竞争对手的价值， 司带来利润的战略和社会过程” 司带来利润的战略和社会过程” ‘营销的目的在于使销售成为多余 ’ 彼德。 -彼德。德鲁克

团队营销

从经典营销的4P(产品 价格 促销 渠 道)到4S(需求、成本、便利、沟通)再 到4R

内蒙古维邦物业服务股份有限公司

客户服务管理考核标准

5

业主装 修管理

6

社区文化

7

资料管理

1、台客服指导业主填写装修申请资料、对装修施工单 位进行资格审核、收取业户装修图纸、发给业主装 1、装修申请、审批手续齐全，资料完整(2 分) 修注意事项等。 2、按照“业主诉求处理”标准来处理业户在装修过程中的各 2、把装修资料整理成套，交装修审批人员进行审批。 项合理诉求(2 分) 3、通知业主审批情况、引导业主交纳相关费用。 3、对装修人员资料予以登记完整、保持大堂地面整洁卫生、 4、发放施工许可证，办理施工人员出入证。 装修物品进出受控(2 分) 5、处理业户在装修过程中的

各项诉求。 6、 装修完毕， 安排工程人员对装修单元进行竣工验收。 1、 每年 12 月 25 日前审批完成本年度的社区文化年度计划 (3 1、织社区文化次数不少于 5 次/年； 分) 2、在规定时间内完成社区文化年度计划的制定、报批 2、按社区活动计划或经确认后的改进方案组织实施(3 分) 和审核； 3、对每一次社区活动有效果评估及过程记录，存档(2 分) 3、严格按照计划予以实施； 4 、对每一次需要改进的社区活动有改进意见和改进措施 4、每次活动完成后，要有过程的记录和效果的

内蒙古维邦物业服务股份有限公司

客户服务管理考核标准

5

业主装 修管理

6

社区文化

7

资料管理

1、台客服指导业主填写装修申请资料、对装修施工单 位进行资格审核、收取业户装修图纸、发给业主装 1、装修申请、审批手续齐全，资料完整(2 分) 修注意事项等。 2、按照“业主诉求处理”标准来处理业户在装修过程中的各 2、把装修资料整理成套，交装修审批人员进行审批。 项合理诉求(2 分) 3、通知业主审批情况、引导业主交纳相关费用。 3、对装修人员资料予以登记完整、保持大堂地面整洁卫生、 4、发放施工许可证，办理施工人员出入证。 装修物品进出受控(2 分) 5、处理业户在装修过程中的

各项诉求。 6、 装修完毕， 安排工程人员对装修单元进行竣工验收。 1、 每年 12 月 25 日前审批完成本年度的社区文化年度计划 (3 1、织社区文化次数不少于 5 次/年； 分) 2、在规定时间内完成社区文化年度计划的制定、报批 2、按社区活动计划或经确认后的改进方案组织实施(3 分) 和审核； 3、对每一次社区活动有效果评估及过程记录，存档(2 分) 3、严格按照计划予以实施； 4 、对每一次需要改进的社区活动有改进意见和改进措施 4、每次活动完成后，要有过程的记录和效果的

闵新闻老师房地产开发销售渠道与卓越客户关系管理大纲

《房地产客户开发销售渠道与卓越客户关系管理》大纲(全程房地产案例讲解训练+工具)

授课老师闵新闻老师助理：请看我头像——房地产训练导师闵新闻老师主讲 闵老师承诺：只专注房地产行业培训，帮助房地产企业提升利润绩效

一、 【学历背景】1、上海同济大学 2、上海交通大学 土木工程专业(本科) ; 营销管理专业(MBA)。

二、 【职业履历】1、曾在上市公司中原房地产担任上海区域销售总监 5 年； 2、曾在上市公司易居中国担任华东区域销售副总经理 3 年。 3、拥有讲师证和心理学及经纪人证三证资质的房地产特级讲师； 4、拥有 5 年的房地产职业讲师授课经历。

三、 【授课风格】1、情景式训练法与案例分析、模拟实验、小组讨论及视频冲击和练习等风趣幽默，通俗易懂有效方式！ 具体：学员 100%参与实操训练；理论讲授 40%、实操训练 35%、案例讨论 15%、经验分享与现场答疑 10%; 2、用“心”和自身态度，用生命的激情在诠释房地产实战训练，真正大幅度提升房地产利润绩效； 3、运用教练引导技术和心理学、神经语言学、催眠、右脑和 NLP 等心智训练模式，通过外力和学员内心 的碰撞，将正确的观念转化成为信念，让学