网络客服基本话术

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一、客户服务概述 （一）客服角色

最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点 （二）客服应该具备的知识

产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识 （三）客服基本技能

买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求：

1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

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一、客户服务概述 （一）客服角色

最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点 （二）客服应该具备的知识

产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识 （三）客服基本技能

买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求：

1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

篇一：客服基本话术集(全面)

客服基本话术集

1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！

如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。

呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？

呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。

2.无声电话（接通没人说话）问候语

呼入： 您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）

稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是×

篇一：淘宝客服日常话术整理及注意事项

巴轮夫客服术语整理

服务基本要求：

1.反应及时

顾客首次到访打招呼时间不得超过15秒，回答问题不能让顾客等待超过20秒，如回答太长，宜分次回答，如有问题需要跟进了解，让顾客稍等片刻。

2.热情亲切

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情。不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。

3.了解需求

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确是时候引导顾客产生需求。

4.主动推荐关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

5.建立信任

找到和顾客的共鸣，想顾客所想，建立信任，建立友谊。

客服应该避免的几种情况

1. 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极。

2. 立场：言语措辞恶劣或欠妥，攻击或者讽刺顾客。

3. 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失。

4. 细心度：促销活动理解不深，发货不仔细，发错货，漏掉赠品。

一、售前问题——议价

价钱能再少点吗？能打折吗？

1. 亲，咱家的鞋子采用的材料都是最好，比市场上类似产品价格会稍高一些，但是鞋子的定价已经是最低啦。

2. 亲， 价格是公司定的呢，我们客服是没有权利打折的，不好意思哦。 你家卖得挺贵的啊，能不能送个小礼品？

1. 亲，羊

2020京东商家客服规范话术

自动回复：您好！欢迎观临！很高兴为您服务！

问候语：（快捷方式手动点击）

您好！请问有什么可以为您效劳的？

您好！请问您有什么问题需要咨询呢？我们很乐意为您解答。

您好！由于目前客服接待人数较多，请您先描述问题并耐心等待片刻，我马上就来解答您的问题！（忙时问候）

1、产品质量

1)你们家产品是正品吗？

您好，京东商城无假货，京东本身对您来说是有保障的！

2）买回来质量不好怎么办？

您好，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，都反馈质量不错呢！

您好，如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，京东支持7天无理由退换货，保障您的权益！

2、价格

1）价格能再少点吗？这款能不能再少点？

您好，现在已经是优惠后的价格了，您购买多件还可以打折哦！

2）团购能再给个折扣吗？

您好，请问您团购数量，并留下联系方式，我们申请后会有专人给您回复！

3）（没有赠品的商品）送不送东西啊？

您好，不好意思哦，我们暂时不涉及小礼物哦，价钱已经给您最优惠了哦。

4）你们价格怎么这么贵？淘宝卖的比你们便宜呢？

您好，一看您就不是贪便宜的人，一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦，您在买的时候也要注意分辨~不然买到质量不好的，也花了冤枉钱呢，您说是吗？

5）不优惠我就走了啊？

篇一

首先就是大家关心的发货物流问题，主要分为未发货、已发出、未收到货等问题。一般会产生此类问题的情况分为：

物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实收件人。

比如买家问，为什么我的产品显示已经发货了，但是没有物流。

根据这个情况有2种话术：

第一种：首先一定要核实仓库，看看订单是不是已经捡货，是否打包好之后给到快递。如核实到是遗漏在自家仓库，应跟买家解释仓库遗漏且尽快安排发出。

话术1：亲，实在抱歉，刚跟仓库核实了，您的包裹遗漏在仓库，今天会尽快给您发出，让您久等了。

第二种：仓库已经发货了，但是未扫描，应该联系快递员尽快扫单录入。

话:2：亲，不好意思，久等了，实在很抱歉经过核实仓库已经发货了，已让快递方面核实是否遗漏扫单，请您耐心等候。

2.退换货的问题分为产品质量问题和非质量问题。

收到货了，但是这个尺码大/小了?

因为这种情况是属于客户自己的原因，但是商家提供了退换货服务。

话术3：亲，您是具体哪不合适呢?如果真的不能穿，可以按xxx地址退还给我们，由于是包邮的，你需要先支付邮费，待收货后，系统会自动退还你。

3.售后要随时关注后台退款的情况，及时用旺旺联系买家，核实买家的真实意愿以及对产品的回馈。需注意的是退款申请理由，如申请缺货、未按时发货，一旦同意都

篇一

首先就是大家关心的发货物流问题，主要分为未发货、已发出、未收到货等问题。一般会产生此类问题的情况分为：

物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实收件人。

比如买家问，为什么我的产品显示已经发货了，但是没有物流。

根据这个情况有2种话术：

第一种：首先一定要核实仓库，看看订单是不是已经捡货，是否打包好之后给到快递。如核实到是遗漏在自家仓库，应跟买家解释仓库遗漏且尽快安排发出。

话术1：亲，实在抱歉，刚跟仓库核实了，您的包裹遗漏在仓库，今天会尽快给您发出，让您久等了。

第二种：仓库已经发货了，但是未扫描，应该联系快递员尽快扫单录入。

话:2：亲，不好意思，久等了，实在很抱歉经过核实仓库已经发货了，已让快递方面核实是否遗漏扫单，请您耐心等候。

2.退换货的问题分为产品质量问题和非质量问题。

收到货了，但是这个尺码大/小了?

因为这种情况是属于客户自己的原因，但是商家提供了退换货服务。

话术3：亲，您是具体哪不合适呢?如果真的不能穿，可以按xxx地址退还给我们，由于是包邮的，你需要先支付邮费，待收货后，系统会自动退还你。

3.售后要随时关注后台退款的情况，及时用旺旺联系买家，核实买家的真实意愿以及对产品的回馈。需注意的是退款申请理由，如申请缺货、未按时发货，一旦同意都

京东客服客服话术和自动回复语大全

精品文档

客服客服话术和自动回复语大全

1. 接待开场白：

亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)

2. 是否有货?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~

亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。

3. 什么时候发货?

亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢

4. 发什么快递?

亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)

5. 什么时候到货?

亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

精品文档

6. 可以便宜一点吗?

亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法

上海海淞医院管理公司市场营销培训课件之一

转诊营销基本话术

一、 为什么要进行话术训练 1、 话术是营销原理的实践

医疗服务转诊营销属于渠道推广营销的范畴，转诊营销是有规律可循的，转诊营销是有逻辑的，推广营销训练是有架构的的。 转诊营销已经不再是“见人说人话，见鬼说鬼话”的胡扯，也不是“师傅带徒弟，边走边瞧”，依靠脑力激荡的临场发挥。 营销话术训练是先期摒弃生涩的营销原理，直接使用典型、简单、生动、直接的提炼语言来诠释营销原理的，最有效的营销“入门看家术” 2、 话术是营销的工具

祖国山河美不美，全靠导游一张嘴 要想富，背话术；背话术，有出路

自行车是代步工具 饭碗是进食的工具 话术是营销的工具

3、“交易的成功，往往是口才的产物”，

这是美国“超级推销大王”——弗兰克·贝特格近三十年推销生涯的经验总结。

所谓“一人之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师”。

因此，可以这样说，对于销售人员，哪里有声音，哪里就有了力量；哪里有口才，哪里也就吹晌了战斗的号角，进而也就有了成功的希望。

话术的影响力将会贯穿于营销工作的整个过程，而营销话术使用的好坏，也将会在每一个环节上，对营销工作的成败产生决定性的影响。可以毫不夸张的说，营销的成功

淘宝女装客服话术和销

售技巧

公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

女装是淘宝上竞争最激烈的类目，客服在网店运营中的作用毋庸置疑，作为一名好的客服，必须掌握一定的话术和销售技巧，才能让买家更快更放心地下单。今天就为大家分享几点淘宝女装客服话术与销售技巧。

售中

1. 发货问题

“亲小本店承诺48小时内发货，一般情况上午拍的能当天发货，下午的话可能要到第二天能给您发货，您看可以吧。”

2. 快递问题

“亲小店默认快递公司是申通，您看亲给您发申通可以吗”

3. 推广其他商品

“亲您看是这个地址吧+客户联系信息。”

“亲，您看小店还有许多漂亮的YY，还有亲中意的吗”

4. 促成付款

“亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。”

让客户收藏本店话术

“亲，您可以收藏小店，方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝哦。”

让客户分享商品话术

“亲，亲收到YY后觉得好的话要帮小店分享哦。”

提醒可以注册会员话术

“亲，当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员，享受小店最新的活动和资讯。”

售后

一、客户关系维护

1. 会员和非会员旺旺群发

A. 会员

“亲爱的会员,见喜服饰为了回馈新老客户特别举行了XX活动，针对会员还有更大回馈