餐厅用餐券管理与流程

第一节 酒店的含义及培训的目标意义 1．酒店的含义

酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲，酒店只销售一种东西，就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店，反而搞好服务质量才是成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。 2．提供产品分为

①有型产品→饮料，食品，烟，酒。 ②无形产品→优质服务及厨师的烹调技术。 3．培训的目标及意义

①目标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，基本结构及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识各方面的要求。同意思想，操作规范化，形成同意规范的运作程序 ②1．提高服务质量。 2．培养服务主力军。

3．使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧。 4．增强员工的组织性，纪律性。 5．提高团体合作协调能力。 6．使工作更出色有利酒店发展。 4．为什么要培训：

通过培训，可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。 5．什么是服务：

它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足

- - - -

第一节 酒店的含义及培训的目标意义

1．酒店的含义

酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲，酒店只销售一种东西，就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店，反而搞好服务质量才是成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。

2．提供产品分为

①有型产品→饮料，食品，烟，酒。

②无形产品→优质服务及厨师的烹调技术。

3．培训的目标及意义

①目标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，基本结构及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识各方面的要求。同意思想，操作规范化，形成同意规范的运作程序 ②1．提高服务质量。

2．培养服务主力军。

3．使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧。

4．增强员工的组织性，纪律性。

5．提高团体合作协调能力。

6．使工作更出色有利酒店发展。

4．为什么要培训：

通过培训，可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。

5．什么是服务：

它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。

常用餐厅英语会话大全 餐厅会话（一）

A：Excuse me. Can you suggest a good restaurant？ 请问，你能推荐一家好的餐厅吗？ B：Yes. What kind of food would you like to eat？ 好的，你想吃什么样的东西？ A：Are there any Chinese restaurants around here？ 这附近有没有中国餐厅？ B：There's one across the street. 对街有一家。 A：Where can I have the best local food？ 哪里可吃到最好的本地食物？ B：I suggest you try Green Inn. 我建议你去绿荫阁试试看。 A：Is it very far from here？ 离这里很远吗？ 餐厅会话（二）

Do you know if ther

《文明用餐，从我做起》主题班会—餐厅礼仪

《文明用餐，从我做起》主题班会—餐厅礼仪

问：在餐厅就餐时，有哪些不文明象？

校园用餐礼仪

1、学生在就餐时应遵守公共秩序，讲文明、讲礼貌、守公德，言语文明、举止得体。

2、盛饭、盛汤时须按次序排队，不能插队。如长辈或老师应有礼貌地让长者先。

3、确定自己盘中的所有事物吃完的基础上再到发饭处添加饭菜，以免造成浪费。

4、维护就餐秩序。不能在就餐时大声喧哗或进行其他不健康活动。

5、维护环境卫生。用完餐后应把果皮、纸屑以及其它废弃物倒入指定地点，保持桌面、地面的干净、卫生、清洁，并及时将餐具放到餐具回收处。

6、不得将鸡腿等油炸食物带出教室。

礼仪标准：

排好队，进餐厅，人人都是小标兵。

饭前排队洗洗手，病从口入不会有。

一米线，很简单，坚持养成好习惯

坐坐好，微微笑，开开心心用佳肴。

图片1

正确的用餐姿态

常用礼仪知识用餐礼仪

就座时，身体要端正，手肘不要放在桌面上，不可跷足，餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄；坐姿应保持稳定，不能前后摇摆，腰板挺直，膝盖放平。进餐时，要细嚼慢咽，闭嘴咀嚼，不要咂嘴发出声响，喝汤时不要发出声响；咳嗽、打喷嚏时应侧身掩口，剔牙时应用手或餐巾遮口，“牙食”应用餐巾纸擦掉，不要用指甲剔牙缝。吃饭时不要提令人倒胃

生日流程《参考草稿》

为使我们的生日做的更加完善以下制定过生日流程。 1，

只要顾客打电话到营业部预订并且提示过生日，营业部预

订专员必须作好登记 讯问寿星大概的年龄 并在前一餐与楼层进行书面交接。 2，

楼面只要接到由营业部下发的生日交接单，按时间进行安

排，在开餐前房间必须有简单的布置，《准备好香滨塔 ，桌面铺红色桌布，红色椅子 房间简单贴几个气球 》以表我们对寿星的重视。 3，

如顾客时临时到我们店过生日，可按当餐上座情况竟可能

安排一个房间，给顾客提供方便 以表我们对寿星的重视。 4，

每个楼层都应该准备一辆生日车，专车要有特殊的装饰，

给生日车量体制作喜庆的设计服饰 《目前用桌布造型太乱》 5，

使用红色丝绸将切蛋糕的刀丙缠裹，让顾客使用舒适，并

且能感受到喜庆的气氛 6，

定好时间后楼层区域主管要提前组织好人员，主管带队最

少领4个服务员形象较好的《建议最好我们培训一批生日专员 形象 身高 声音 统一祝福语 做统一培训 只要有过生日的就由主管带领生日专员完成》 7，

店方提前准备生日帽员工在给顾客过生日时统一佩戴营

造生日气氛 8，

所有的准备工作就绪后 与副主宾协商庆祝的时间，并切

要咨询顾客是否需要语音广播，如有需要及

西餐厅服务流程与规范

5．5．1 摆台服务流程与规范

流程 摆台服务流程与规范 名称 服务程序 1．准备工作 （1）服务员用消毒毛巾或酒精棉球清洁消毒双手 （2）准备好各类餐具（如刀、叉、勺）、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品 （3）检查桌椅是否牢固可靠，有无破损，摆放是否整齐 （4）根据餐厅正门的位置确定主位，主位朝向正门 （5）铺上台布，要求台布中缝居中四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线下垂 2．摆放餐具 （1）服务员在席位的正前方摆放餐盘，摆在位正中，图案、店徽要摆正，盘边距桌边2cm；餐巾摆放于盘内，右侧向远离客人的方向45°斜放 准备工作 （2）在餐盘的右侧由外向里摆放汤勺、头盆刀、鱼刀、主菜刀。匙心向上，刀刃向左，底部距桌边2cm，柄把可摆成一字形或品字形，中间的刀比其他摆放餐具 刀高出3cm，刀的间距为0.5cm 摆放物品 （3）在餐盘的左侧与右侧对应，由里向外，头盆叉、鱼叉、主菜叉。叉尖向上，底边距桌边2cm，柄把可摆成一字形或品字形，中间的叉比其他叉高出检查摆台 3cm，叉的间距为0.5cm （4）在叉的左侧放面包盘，面包盘的中心线与餐盘中心线在一直线上，与叉的间距为1cm。盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向左 （5）在黄油刀

餐厅服务标准SOP

中餐厅服务标准程序(SOP)服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配

迎宾入位

1、站姿端正，面带微笑，双手交叉 1、五指并紧，掌心则向 1、您好，欢迎光临！ 于小腹前，上体前倾，行 30 度鞠躬 上方，以肘关节为侧重 礼。 2、左手拿菜谱， 心，小臂和手掌指引向入 2、请这边走 右手为客人指示方向。 厅方向。 先生

请宾入座

双手扶椅靠背，右脚前半步抵住椅 子横档，轻轻向后提起，与餐具对 位成形 小姐

}请坐

五指并紧，手和手臂斜引 向下，指向椅面。

上菜单

1、领位员打开菜单的第一面，站立 于客人右侧，按先宾后主，女士优 先的原则，依次把菜单送至客人手 1、先生/小姐，请看 中 菜单。 2、行 30 度鞠躬礼。 2、祝大家用餐愉快。 3、 与服务员交接好人数， 客人姓名， 以便服务员能知道谁是主人，便于 服务。 1、XXX 您好，欢迎光 临！我是 XXX 号服务 员，今天由我为大家 服务，希望大家为我 的工作和我们的出品 提出保贵意见，谢谢。 2、先生/小姐。我可 手和臂斜引向椅子面。 以为您(把衣服挂起 来、把包放好) 3、请坐 4、先生/小姐，替您 把烟点上。 1、介绍点内有的开 胃酒或餐前饮料 手臂斜引向下，指向桌 或茶水 面水果。

餐厅筹备开业流程

一：设计装修图的确认 门面门头设计图 各房间分布图 各房间功能图 水路图 电路图 煤气管道图 大厅换气扇管道图 柜台位置摆放图 桌椅摆放图 空调安装定位图

二：申请门头安装及室内装修 1、建委办手续 （1）申请书 （2）填写工程请照单 （3）房产证明（房主盖章）

（4）图纸（平面图、立面图、剖面图、配置图、位置图） （5）房主同意安装门头证明 （6）租赁协议

2、城建委办理占路手续 3、房产部门办理室内装修手续

三：申请登记办理证照 1、消防登记证 2、环保证 3、卫生许可证

4、公共场所安全许可证 5、营业执照 6、税务登记证

四：员工招募训练

1、招募服务员、收银员、库管员、领班 2、招募厨师长、厨师、配菜、厨工 3、理论训练一周、实际岗位操作一周

五：设备订购 1、桌椅订购 2、厨房设备订购 3、柜台订购 4、空调订购

5、餐具订购 6、制服订购 7、胸牌订购

六：装修

1、厨房吊顶、贴瓷砖、铺设地沟、地面 2、排气扇

3、吊顶，安装散流气、吸顶式扬声器 4、铺地面砖 5、贴墙裙，安装腰线 6、墙面刮腻子、刷乳胶漆

员工餐券

员工餐券部门/车间： 审批/日期：

员工餐券部门/车间： 审批/日期：

员工餐券部门/车间： 审批/日期：

员工餐券部门/车间： 审批/日期：

员工餐券部门/车间： 审批/日期：

员工餐券部门/车间： 审批/日期：

员工餐券部门/车间： 审批/日期：

员工餐券部门/车间： 审批/日期：

员工餐券部门/车间： 审批/日期：

员工餐券部门/车间： 审批/日期：

员工餐券部门/车间： 审批/日期：

员工餐券部门/车间： 审批/日期：

员工餐券部门/车间： 审批/日期：

员工餐券部门/车间： 审批/日期：

员工餐券部门/车间： 审批/日期：

员工餐券部门/车间： 审批/日期：

员工餐券部门/车间： 审批/日期：

员工餐券部门/车间： 审批/日期：

员工餐券部门/车间： 审批/日期：

员工餐券部门/车间： 审批/日期：

前厅主管工作流程（附表1）

主管日常工作流程 开始 1 了解预定情况、当天客情 2 检查员工仪容仪表 工作目标 1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率 关键问题 1、向迎宾台了解今天顾客预定情况，掌握当天客情（周六、周日、周一、节假日客流量相对大） 2、主持每日的早会（早会主持人、小天使、新闻主播的安排），点名、并检查员工仪容仪表 3、根据当天的情况进行分配任务，需保证平均水平（大厅、包间、客流量大的桌子，员工轮流负责） 4、在工作期间需到处巡视，检查本部门的安全、消防工作，跟进各员工工作的落实情况，遇人手不够时需亲自接待客户，帮忙解决零时性问题。 5、做好员工工作的记录、所遇到的问题、解决的方案、建议等，以便日后调岗、奖励、晋升做依据。 6、每月需培训几次、培训哪些内容需在月初列出培训计划、培训内容、有谁来培训、时间、地点等问题一一列出交由经理审批。 7、跟客户建立良好地关系，有重点宾客的接待工作需特地安排，重要留言的落实情况需及时处理。 3 安排员工的工作 4 巡视 5 评估员工工作，并做好记录 6 制定培训计划并实施 7 建立良好的客群关系 结束

附表1：

前厅主管