网点服务质量考核方案

副站长服务质量定性考核

考核目的：促进员工职业发展，推动企业管理职能。 考核人员：本公司副站长。

考核方法：本公司副站长在每月定额工资内拿出壹仟元进行服务质量定性考核。按考核内容进行计分制考核。

考核内容： 1、

专业知识与经验。具有丰富的本岗位专业理论知识及业务知

识。能够制定科学合理的岗位操作程序，管理制度。（15分） 2、

专业技术水平。能够处理本公司遇到的各类技术难题，能够

指导下属员工顺利达成工作目标。（15分） 3、

沟通与协调能力。妥善处理工作纠纷，获员工尊敬与信任。

经常与员工谈心，及时向公司反馈意见。（15分） 4、

风险成本控制能力。节约使用各类资源，工作上超前思考，

及时预见工作风险。（15分） 5、 6、 7、

组织领导能力。各项决策深受员工拥护，号召力强。（15分） 投诉情况。公司或个人有外部投诉并事实清楚的。（15分） 创新能力。积极吸取新技术和新的管理模式。（10分）

考核说明：本考核以百分制为基础，每违反一条视情节轻重进行扣分，每分为10元。

本考核内容主要用于评判员工的工作绩效，以作为薪资、职级等升降的标准。同时激励员工达成公司整体服务质量。

餐饮部服务质量考核标准

餐饮部服务质量考核标准

餐饮部服务质量考核标准

B.不随意使用俚语或行话，用词要得体。 2分

合计 1.玻璃门窗及镜面干净、无灰尘、无裂痕。 2.窗台、柜台、桌椅无灰尘。 3.地毯干净、无杂物、无污迹。 4.墙面无污痕或破损。 5.墙壁装饰物干净无破损。 6.天花板清洁，无破损，无污迹，无漏水现象。 7.灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。 8.通风口清洁，通风正常。 9.吊灯照明正常、完整无损。 10. 餐厅内温度适宜。 11. 餐厅桌椅无破损、无灰尘、无污痕。 12. 菜单清洁、无缺页、无破损。 13. 台面整洁，台布无破损、无污痕。 14. 餐具整齐，无破损。 15. 水杯光亮干净，无水渍、指印。 16. 原材料摆放合理。 17. 生熟用具分开。 18. 砧板使用前后清洁消毒。 19. 食品机械干净无锈迹。 20. 炉灶保持干净，无油污。 21. 半成品加盖保鲜。 22. 备食间物品整洁，无杂质。 23. 海鲜池干净，清洁。 24. 排水沟无油渍、杂物。 25. 水箱内物品摆放整洁，无杂物。 26. 厨房内墙壁干净，无油污。

二 环 境 卫 生

合计

31 分 3分 3分 2分 2分 2分 4分 4分 2分 2分 1分 3分 3分

体检服务质量考核及奖惩办法

为提高公司服务水平，加强服务岗位职能意识，更好地推动公司各项工作，经研究决定，制定本制度。

一、公司成立服务质量考核小组,负责服务质量管理、培训和监督检查工作： 组长： 副组长: 成员：

各体检中心应成立相应的考核小组，负责本单位的服务质量培训与考核工作。 二、由各体检中心主任和护士长负责本中心员工、新来员工、实习人员服务规范、公司文化的培训和考核，新来员工需经服务质量考核小组考核合格后方可上岗。

三、服务行为规范

在进行体检服务行为时，不做与体检服务无关、有碍体检服务进行的行为；谈吐文雅，清晰自然，音调适中，耐心、详尽、客观达到客人有效沟通的目的。

(一 )举止规范

1、挂牌上岗，热情服务，首问（接）负责制。

2、班前班中不喝酒，进行体检行为时不抽烟，不接打电话。

3、男职工着装整齐，不留胡须或异怪发形，女职工上岗不戴夸张首饰，不涂有色指甲油不浓妆艳抹，护士、导医需带“燕尾帽”，仪表符合“六清洁”。

4、保持良好仪态，不趴桌子，不晃腿，不半立半靠。在客人面前，不伸懒腰、打哈欠，不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙痒等不雅动作。

5、上班时，不玩手机、不玩游戏、不哼歌、不干私活、不吃零食、不大声喧哗和

保安服务质量控制方案

保安服务项目

保安服务质量控制方案投标文件

保安服务质量控制方案

保安服务质量控制方案

总则

第一条为了加强保安队伍的管理工作，保障正常安保秩序，负责进出机动车、行人的登记，杜绝闲杂人员进入服务区域内，处理庭院大门及其周边三包范围内的各项突发事件。确保人员、财产、治安、消防安全，特制定本制度。

第二条认真做好保安管理工作，自觉服从上级管理人员的工作安排，主动提供配合，做好交接班记录。

第三条保安人员执行相关规章制度，其它部门员工应配合保安人员工作。

第四条保安勤务应每日24小时执行不间断，其各班各岗执勤时间，由安全主管进行合理安排。

第五条执勤中应时刻提高警觉，遇有重大灾变时，更应临危不乱，果断敏捷，作适当之处理，并立即报告上级。

第六条保安当值班期间发现可疑情况或发现纠纷事件应及时与相关管理者联系。对纠纷事件，保安员应稳定事态的发展，并对当事人双方进行劝阻，以制止事态的扩大。

第七条对于正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并对可疑人员进行查问，情况严重的可直接与公安机关部门联系。

1.8人员进出管理

保安服务质量控制方案

（1）除上班时间外的其他时间，有员工要进入辖区内部的，安保人员应确认其身份是否为公司员工，确认完毕后需进行有效的进出入人员登记

服务质量提升方案

一、什么是客户满意度？

客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。

二、服务质量提升需要注意的几点:

1、提高客户满意度是提高服务质量的前提

2、统一的团队协作精神是提高服务质量的基础

3、优秀的管理团队是提高服务质量的灵魂

4、培养出有责任心的工程师是提高服务质量的基石

5、完整的协调员团队是提高服务质量的后盾

三、如何提高我们服务的客户满意度？

1、提高满意度的中心原则：

* 热忱对待客户，以客户为中心

* 坚持原则并勇于创新

2、提高满意度的前提条件：

*向客户显示我们的品牌承诺

*能满足客户的需求

四、提高满意度及控制我们的行为

1、倾听、询问并将客户的需求放在首位

2、帮助客户解决问题，实现自我价值

方案

3、承担责任

4、灵活变通

5、对客户充满热情，注意定位与分析，行为规范而专业

6、通过正直诚实的行动来促进客户信任和信心

7、把适当的信息准确及时地交流给客户和同事

8、及时升级至正确的人/部门，不得延误

五、统一的团队协作精神

1、团结就是力量

2、每个集体都是一个大家庭，我们要团结、友善、尊重身边每位同事

3、注重细节，每一句话或每一个动作都可能使内部出现矛盾

4、时刻站在客户角度考虑

饭店服务质量案例

陈女士的经历

陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。

后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。

其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方

提高设计服务质量

摘要：施工现场设计配合是勘察设计工作的重要组成部分。施工现场设计配合可以促进勘察设计及服务质量提高，规范施工现场设计配合工作，实现建设项目施工现场设计配合工作标准化。

关键词：施工现场设计配合提高设计服务质量

中图分类号： s611 文献标识码： a 文章编号：

一、施工现场设计配合的定义

施工现场设计配合，是指勘察设计单位在施工图交付后至验收期间，配合建设单位处理涉及勘察设计的有关事宜，说明施工图设计意图并指导实施，解答和解决实施过程中的问题，参与重大施工方案和指导性施工组织方案研究，参加安全质量问题调查处理、工程验收等工作。

二、施工现场设计配合的意义

施工现场设计配合是勘察设计工作的重要组成部分。勘察设计单位应建立及时研究解决现场重大勘察设计问题和现场快速研究解决一般勘察设计问题的工作机制，以弥补勘察设计缺陷、完善和优化施工图设计、全过程履行勘察设计责任和义务、提高勘察设计及服务质量。

三、施工现场设计配合组织工作

1、初步设计批复后，应成立由主管领导负责、相关部门及专业负责人参加的项目现场设计配合领导小组，建立项目定期巡查制度，定期深入现场了解情况，及时解决设计图纸供应和设计配合中

第十三章 服务营销

Chapter 13 Service Marketing

服务的概念

( Concept of Service )

用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或 满足感.

(The activities,interests or gratification are sold or linked with the product for sale.)

服务的分类

(Classification of Service )

洛夫洛克分类

萧斯塔克分类

蔡斯分类法

罗杰· 施米诺分类

服务的特征(Characteristic基本特征：

of Service)

1) 无形性3) 差异性

2) 生产和消费的不可分离性4) 不可储存性

服务质量的概念(Concept

of Service Quality)

服务质量是由顾客感知的质量。

(Service Quality is the perceptive quality of customer )

服务质量的两个基本测度：技术质量、功

能质量全面质量

形象(公司/地方)

消费者的技术质 量测度：是什么

服务过程的功能 质量测度：如何 实现

服务质量评价模型(Evaluation Model of Service Qual

心之所向，所向披靡

服 务 质 量 标 准

客 房 卫 生 考 评 标 准

一、房间卫生标准：

1. 门铃是否有异声，有无污迹、浮灰，勿扰灯是否正常。 2. 门号牌是否松动，铜面是否干净光亮。

3. 门锁开启是否正常、是否干净、保险舌有无失灵。 4. 门活页是否正常，房门有无怪音。 5. 防盗链是否否松动。 6. 门碰是否松脱。

7. 房门的油漆有无脱色或破损。

8. 挂在门后的勿扰牌、速扫牌及早餐牌是否在位，有无破损。 9. 门框上有无积尘。 10. 空调是否正常有无噪音。

11. 空调出风口、进风口是否干净、无灰尘。 12. 空调器开关是否干净，无污迹。

13. 衣柜门开关是否正常，衣柜灯是否正常。

14. 衣架是否齐全无灰尘（西服架4只、裙架4只、裤架4只、配木制衣架的

房间增配2只塑料衣架） 15. 衣柜底与隔板是否干净。 16. 毛毯是否叠整齐，是否有异味。

17. 鞋篓是否完好，鞋篓内物品是否齐全。（拖擦鞋纸是否按规定摆放） 18. 保险柜是否正常。

19. 浴衣是否按要求摆放，浴衣套有无破损，浴衣是否清洁。 20. 鞋拔是否干净并摆正。

21. 衣刷是否干净并摆正，有无沾上毛、丝质杂物。 22. 挂衣杆是否有灰尘。

23. 吧台镜是

一．感知服务质量的定义

感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的, 他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较,Gronroos(1982)还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量(technical quality,即服务的结果)和功能质量(functional quality,即服务的过程)和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区别开来。

感知服务质量是顾客的服务预期(expectation)和顾客的服务感知(perceived performance)两者进行比较的结果。如果实际感知的服务大于服务期望,则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量给予较低的评价。

在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究。目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知,并将其延伸至其他的行业及相关领域,如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、旅店业以及网络购物等。

二．感知服务质量的测量及评