汽车售后服务5s管理

?????? ?题? ? ? ? ? ? 答? ? ? ? 线 . . 勿? ? ? ? ? ? ?请订 . ? ? ? ? 内? ? ? 装 .: . ?学号线? ? ? : ? ? 姓名订? ? ? ? ? : ?级 ?班装?业??专? ????

阿克苏地区中等职业技术学校

A.车辆损失险 B.第三者责任险 C.车上人员险 D.交强险

9.全车盗抢险规定，被保险车辆丢失后，警察找了多久后没找到保险公司按合同进行2015—2016学年第二学期期末考试试卷 A卷

赔付（ ）。

A.30天

B.45天

C.60天

D.90天

课程：汽车售后服务与管理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运输教学部 10.车损险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要责任，事 一 二 三 四 五 六 总分 核分人 故免赔率为多少（ ）。

应得分 A.5%

B.10%

C.15%

D.20%

实得分 得分 阅卷人 一、选择题(本题共10小题,每题3

?????? ?题? ? ? ? ? ? 答? ? ? ? 线 . . 勿? ? ? ? ? ? ?请订 . ? ? ? ? 内? ? ? 装 .: . ?学号线? ? ? : ? ? 姓名订? ? ? ? ? : ?级 ?班装?业??专? ????

阿克苏地区中等职业技术学校

A.车辆损失险 B.第三者责任险 C.车上人员险 D.交强险

9.全车盗抢险规定，被保险车辆丢失后，警察找了多久后没找到保险公司按合同进行2015—2016学年第二学期期末考试试卷 B卷

赔付（ ）。

A.30天

B.45天

C.60天

D.90天

课程：汽车售后服务与管理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运输教学部 10商业第三者责任险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要 一 二 三 四 五 六 总分 核分人 责任，事故免赔率为多少（ ）。 应得分 A.5%

B.10%

C.15%

D.20%

实得分 得分 阅卷人 一、选择题(本题共10小题

篇一

技术服务:

1、技术方案设计：透过了解用户的需求及现有的客观条件为用户带给完美的解决方案；

2、施工技术指导：项目实施的过程中有专门的技术人员指导，确保工程质量；

3、用户培训：项目实施后，对用户进行使用培训。

售后服务：

“创造时尚热水文化、享受绿色热水礼貌。”

本公司创办十年以来，已拥有一套完善的质量保证体系，并透过了ISO9001：2000国际质量体系认证，每户一张保修卡，其卓越的品质让你无后顾之忧。为方便用户，本公司实行三级售后服务体系，在全国各地均设立办事处。当系统运行出现故障时，请拨打本公司当地代理的服务电话，4小时带给上门服务，接到用户通知后，12小时内派人到现场排除故障。个性说明：公司客服中心设立有24小时免费服务电话：800—828—5488和400—8899—428，可随时答复用户提出的问题。公司还为客户建立用户档案，定期进行质量跟踪、上门检查服务。

1、保修期内售后服务承诺

本公司郑重承诺：太阳能设备主机（水箱、太阳集热管（器）、支架）保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终身带给维修服务。

以下是我公司具体的保修范围：

1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费更换；

2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换；

3、储热水箱保温层失效，保

案例汇编

? 利亚纳故障指示灯亮的诊断分析 ? 爱迪尔A+怠速时方向盘抖动的诊断分析 技术通告

? 新增部品对应配套厂家关系一览表 ? 昌河福运系列汽车质量保修服务规定 重要提示

? 关于陕西东风后桥总成维修更换要求

售后服务技术简报 江西昌河汽车有限责任公司销售公司技术服务处 2011年第5期 总第13期 内部资料 注意保存

昌河汽车售后服务技术简报 2011年第5期

1

【案例汇编】

利亚纳故障指示灯亮的诊断分析

车 型：CH7161C

公 里 数：11145公里

现象描述：

故障指示灯亮、怠速不稳、加速不畅等。

原因查找：

1．调出诊断仪显示的状态信息为：故障码显示P0136 下游氧传感器信号不合理。

2. 通过诊断仪上的波形显示检查，发现后氧传感器的工作频率幅度偏大，和前氧传感器的波形接近。

3. 根据尾气排放控制逻辑，造成后氧传感器的工作频率幅度偏大的原因初步断定为三元催化器工作失效，导致后氧传感器工作范围接近前氧传感器。

4. 拆解三元催化器、喷油器，发现有较多杂质和脏污。

5. 经与用户交流，用户反映最近一次加油后才出现上述现象，最终将疑点集中到油品质量上。

6. 更换喷油器、前、

安装调试及维修售后服务

售后服务计划

第一点售后服务计划

1保修期内售后服务

1、对提供的产品提供2年保修期，保修期满，终身维护，保修期内必须提供完善现场服务。对相关软件部分终身免费升级。

2、保修期内，对提供的设备整机进行维修，并且保证季度定期检修一次，不再向用户收取费用。同时我司对所提供的设备实行每年不少于2次以上的年检、用户访问服务，并免费提供技术咨询服务

3、针对用户方提出售后、维护维修和保养的响应时间为1小时。

4、如果设备故障在检修8小时后仍无法排除，则在48小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供贵单位使用，重大故障双方商议解决。

5、所有设备保修服务方式均为上门保修，即由本司或原厂家派人员到现场维修。由此产生的一切费用均不由贵方承担。

6、对于不能明确是否是硬件出现故障时，本司配合应用开发商进行检查，在必要时，能在上述响应时间内到达现场协助排除问题。

2保修期后设备维护服务

在保修期满后，我公司将提供有偿保修服务，服务方式和响应时间和保修期相当。

甲方要承担因人为造成的设备更换和维修费用；设备更换原则上单价不超过合同对应设备单价；由于甲方原因引起的需要我方技术人员到场维护维修时，甲方只需要承担路费和住宿费，我司免费提供技术服务。如有其他费用，

汽车售后服务顾问接待话术

售后服务前台电话拨打及接听语言规范 一、接听电话 步骤 行 动 对话规范

铃响3次以内拿起，由最接近的人接听 您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您,

如果已经响了3次以上 您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。 对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话 接听电话 您回电话，好吗,实在抱歉。(确认电话号码)

对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,)

“请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问 问好后咨询对方称呼，并问清什么事情 “请问是怎样一种情况呢,”等等

耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记 对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认 是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。

先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗,

汽车售后服务顾问接待话术

售后服务前台电话拨打及接听语言规范 一、接听电话 步骤 行 动 对话规范

铃响3次以内拿起，由最接近的人接听 您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您,

如果已经响了3次以上 您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。 对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话 接听电话 您回电话，好吗,实在抱歉。(确认电话号码)

对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,)

“请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问 问好后咨询对方称呼，并问清什么事情 “请问是怎样一种情况呢,”等等

耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记 对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认 是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。

先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗,

汽车4S店展厅5S管理规范

为规范公司管理，提升品牌形象，创造一个舒适、优美、整洁的工作环境，特制定本规范。

A. 展厅5S

1. 展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期清洁。（责任人：保洁—监管部门办公室）

2. 展厅内部相关标识的使用符合RENAULT品牌。（责任人：市场部） 3. 应按照雷诺公司要求挂有标准的专营店营业时间看牌。（责任人：市场部） 4. 展厅的地面、墙面、展台、灯具、等保持干净整洁。（责任人：保洁—监管部门办公室）

5. 展厅内摆设有型录架，型录架上整齐方满与展示车辆对应的各种型录。（责任人：销售顾问）

6. 展厅内保持适宜、舒适的温度，依照标准保持在25C左右。（责任人：销售顾问） 7. 展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适。（责任人：销售顾问） 8. 展厅内在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐。（责任人：市场部及行政部） 9. 每辆展车附近的规定位置（位于展车驾驶位的右前方）设有一个规格架，规格架上摆有与该展车一致的规格表。（责任人：销售顾问）

10.顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。(责任人:展厅服务员)

11.顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含3个）烟蒂，应立即清理；每次

售后服务指南

1、售后服务管理制度

A、售后服务类别：

1）有费服务（A）--凡为客户保养与维护及安装本公司出售的商品，面向客户收取服务费用者属于此类。

2）合同服务（B）--凡为客户保养或维护及安装本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3）免费服务（C）--凡为客户保养或维护及安装本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

B、售后服务作业内容：

1）接受客户咨询与意见；

2）受理产品保修、保换政策；

服务部接到客户叫修电话，售后受理员询问客户机器状况、购机时间、耐心听取客户意见要求，并告之我方所能提供的服务类别，经客户同意上述服务后，即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记表”上，根据不同情况（保修、保换）凭单统一由服务部售后人员受理服务。保修、保换具体政策内容参考三包卡（国家标准）。

3）受理客户投诉；

a、服务部通过客户投诉热线接受售后客户投诉处理。

b、对每天的客户投诉，客服部填写客户投诉登记。

c、服务部根据客户投诉的不同内容进行分类，并开出《客户投诉处理报

第 1 页

告》交相应投诉处理部门处理，技术支持投诉处理由相应的技术人员电话或上门处理，服务质量投诉根据客户投

售后服务承诺

一、售后服务承诺： 1、质量保证期内：

我公司对于本项目所涉及的显示屏屏体部分（详见清单）自交工验收合格之日起提供两的质量保证期及同期免费（所有费用）保修并终身维修服务，并承诺2小时响应时间,24小时内解决故障。质保期内免费保修，质量实行“三包”即包修、包换、包退。

2、免费保修包括：

设备运行故障及时进行处理，免费更换、维修故障部件；免费培训电脑操作、电路维护等方面人员；提供足够的技术资料和备用件；免费定期保养，对于重大活动，派专业技术人员现场进行“保驾服务”。在免费保修期间（即保修期内），一切由于元器件质量原因或生产安装工艺原因引发的 故障均可获得无条件的免费维修，但违反规程或某些不可抗拒的外部因素（如供电参数超标、火灾等）造成的故障不在免保之列，但只收取工本费。

3、运行保障服务承诺

在重要节假日及用户的重大活动期间，应用户的要求，我公司在现场设置值班维护人员， 向用户的提供运行保障性服务，以确保客户在活动期间显示屏系统能够正常运行。客户在活动开始前通知我公司，我公司的服务人员及可能需要的配件将在重大活动开始之前的24小时到位，并对设备进行全面的检查和保养，活动进行期间在现场值守。此项服务产生的费用由我公司