TQM在前厅质量管理中的应用

旅游管理专业期末报告

浅析前厅服务质量管理

摘 要：前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置它有可能最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，它的服务质量尤为重要。它的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。

关键词：服务质量 、质量分析、 质量控制 、员工素质

在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最基本和最重要的管理方法。事实上，不仅仅是饭店业，所有现代企业无论是传统的制造业、服务业，还是新兴的信息业、传播业，管理的核心内容都是质量管理，保证提供给消费目标群体的产品、服务和信息的质量而保证企业生命力和发展前景。对旅游饭店业这一劳动力密集型的服务性行业来说，质量管理的重点是对服务质量的管理。而饭店对客服务的中心部门——前厅部，对服务质量则有着更高更严的标准和要求，在实施服务质量的过程中也有独特的方法和手段。为了保证饭店获得理想的经济效益和社会效益，前厅部就必须通过各种管理方法保证前厅服务质

全面质量管理TQM的概念和基本要求

全面质量管理TQM的概念和基本要求

一、全面质量管理的概念

如前所述，全面质量管理在早期称为TQC，以后随着进一步发展而演化成为TQM。菲根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”菲氏的这个定义强调了以下三个方面。首先，这里的“全面”一词首先是相对于统计质量控制中的“统计”而言。也就是说要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。其次，“全面”还相对于制造过程而言。产品质量有个产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定厂最终的质量水准。仅仅局限于只对制造过程实行控制是远远不够的。再次，质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”

《全面质量管理（TQM）实战培训》课纲

讲师：赵又德

课程安排：12小时/2天

学习对象

各企业的总经理、厂长、生产总监／经理、质量总监／经理、生产工程／工艺部经理、质量工程师等

课程内容

第一讲：质量及TQM的基本认识

1、什么是质量？

1）“小质量”与“大质量”

2）质量发展过程

3) 六西格玛卓越质量

2、认识顾客和要求

1）顾客之重性

2）认识内外顾客

3）识别顾客要求

4）顾客之满意与评估

3. TQM的“三全”的理念

4. TQM的工作方式

1) PDCA循环

5. 导入TQM的八个步骤

6. TQM的模块

1) 管理职责

2) 顾客导向

3) 员工导向

4) 过程导向

第二讲：TQM（全面质量管理）概述

1、TQM体系图

1）愿景、使命、价值观和领导

2）以顾客为中心

3) 管理系统

4）过程控制

5）人力资源和培训

6）科学方法和工具

7）团队和文化

8) 信息和沟通

2、TQM之目的

1）取悦于顾客

2）降低劣质成本

3）更高的收益

3）更忠诚的员工

3、TQM改善模式

1）戴明PDCA改善圈和QCC活动2）朱兰突破性改善和改善三部曲

3）六西格玛突破性改善模式DMAIC

第三讲：如何成功开展TQM

1、领导作用

1）愿景、使命和沟通

2）质量战略展开

3) 提供资源，消除阻力

4）实施激励

5）领导变革文化

2、TQM策

'

‘ ,

二

宿迁市继续医学教育项目

申报表

项目名称＿质量管理工具在护理管理中的应用 所在学科 ＿＿＿护理＿＿＿ 所在单位＿＿泗阳县人民医院＿＿＿＿ 邮政编码＿＿ 223700＿＿＿＿ 申报日期 ＿＿＿2014-01-09＿

填 表 说 明

一、本申报表所列内容必须实事求是 , 逐项认真填写 ,表达要简单、明确。对于填写内容含糊不清 , 不合要求 , 手续不全及字迹潦革的报表 , 不予受理。

二、上报的申请表须打印 , 按规定要求如期 ( 以邮戳为准) 报宿迁市继续医学教育委员会办公室 , 过时不予受理。

三、若表内填写不完 , 可附其他书面材料。 四、市级继续医学教育项目总编号说明 （一）组成 □ □

□ □

□ □ □ □

(1) (2) (3) (4) (1) 各县、市直属卫生单位代码 (2) 二级学科分类代码 (3) 三级学科分类代码 (4) 项目数字号码

例 : 泗阳县普通外科的第 8 个项目总编号为 23-04 一 01-08 （二）各县、市直属卫生单位代码

名 称 代 码

市直卫生单位

护理质量管理

护理质量管理

主要内容1 管理工具应用基础

2

常用管理工具

3

应注意把握的问题

护理质量管理

管理工具应用基础-数据 数据：依据测量所得的数值和资料等事实 凡事讲求数据：数据=事实 数据的分类依特性分：定性、定量 依来源分：市场、原料、检验等 依时间先后分：过去数据、日常数据、新数据

整理数据的方法：机器整理、人工整理

护理质量管理

整理数据的原则 发生问题要采取对策前，必须有数据作为依据 对于数据使用目的要清楚了解 当数据收集完成后，要立即使用 数据的整理和应用，改善前、后所具备的条件要一致 数据不可造假，否则问题永远无法解决 应用数据的重点 收集正确可用的数据 避免个人主观的判断 掌握事实的真相

护理质量管理

常用管理工具工作程序工具 因素分析工具 质量评价工具

护理质量管理

PDCA循环 解决问题是需要方法的，否则必将杂乱无章， 思路混乱。 一般问题的解决都需要一定的工作程序和方法。 PDCA循环是有效进行任何一项工作的合乎逻 辑的工作程序。在质量管理中它得到了广泛的 应用，并取得了很好的效果

护理质量管理

PDCA循环 由美国统计学家戴明提出，反映了在 全面质量管理中的一般规律，是反馈 原理在质量管理中的应用。

医疗质量管理实际上

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TQM-全面质量管理实战

【培训时间】2017年04月21-22日 深圳 07月14-15日 广州 12月22-23日 深圳 【会务组织】一六八培训网

【收费标准】3200元/两天/人（含授课、教材、午餐、茶点和税费）

【参会对象】公司高层人员、各部门中层管理人员及产品管理、品质管理人员

【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！

?背景与收益? ? 为何总是出现质量问题？ ? 面对质量问题时，又不知道从哪里着手？ ? 我们实施了水平展开，举一反三，效果哩？ ? 涉及质量问题的部门越来越多，也越来越复杂，我们又该怎么办？ 通过课程的学习可以获得以下收益： 1、掌握全过程质量管理方法的应用； 2、能够帮助学员快速掌握各全过程质量管理工具的应用，为全过程质量管理提供了系统化思维。 3、可以帮助我们将面对迷茫、复杂的质量管理课题变成能解决的问题，在各职能层次、各过程展 开质量的风险管理，以防止事后质量事件的发生，降低成本，增强核心竞争力！ ?课程大纲? 第一 理解TPQ

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TQM-全面质量管理实战

【培训时间】2017年04月21-22日 深圳 07月14-15日 广州 12月22-23日 深圳 【会务组织】一六八培训网

【收费标准】3200元/两天/人（含授课、教材、午餐、茶点和税费）

【参会对象】公司高层人员、各部门中层管理人员及产品管理、品质管理人员

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?背景与收益? ? 为何总是出现质量问题？ ? 面对质量问题时，又不知道从哪里着手？ ? 我们实施了水平展开，举一反三，效果哩？ ? 涉及质量问题的部门越来越多，也越来越复杂，我们又该怎么办？ 通过课程的学习可以获得以下收益： 1、掌握全过程质量管理方法的应用； 2、能够帮助学员快速掌握各全过程质量管理工具的应用，为全过程质量管理提供了系统化思维。 3、可以帮助我们将面对迷茫、复杂的质量管理课题变成能解决的问题，在各职能层次、各过程展 开质量的风险管理，以防止事后质量事件的发生，降低成本，增强核心竞争力！ ?课程大纲? 第一 理解TPQ

质量管理中心模式在企业管理中的应用

1. 现状分析

1.1 国际先进质量管理理念

20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业在质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”，日本在工业企业中开展质量管理小组活动，使全面质量管理活动迅速发展起来。

全面质量管理是全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。同时，全面质量管理还强调以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。

1.2 公司质量管理模式变更

回顾上汽变速器八十多年的发展历史，一直将质量作为企业的生存基石，为了更好的提高公司的质量管理水平，我们一直关注并学习国内外先进的质量管理模式和方法，尤其是80年代桑塔纳轿车变速器上马以后，更是学习、贯彻国际先进质量管理体系，SAGW质量管理体系历经了ISO9002、VDA6.1、VDA6.3、QS9000、ISO/TS16949等的演变和深化。在此过程中逐步形成了“

质量管理中心模式在企业管理中的应用

1. 现状分析

1.1 国际先进质量管理理念

20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业在质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”，日本在工业企业中开展质量管理小组活动，使全面质量管理活动迅速发展起来。

全面质量管理是全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。同时，全面质量管理还强调以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。

1.2 公司质量管理模式变更

回顾上汽变速器八十多年的发展历史，一直将质量作为企业的生存基石，为了更好的提高公司的质量管理水平，我们一直关注并学习国内外先进的质量管理模式和方法，尤其是80年代桑塔纳轿车变速器上马以后，更是学习、贯彻国际先进质量管理体系，SAGW质量管理体系历经了ISO9002、VDA6.1、VDA6.3、QS9000、ISO/TS16949等的演变和深化。在此过程中逐步形成了“

质量管理方法与工具在护理管理中的应用—护理质量的持续改进

伊心

主要内容

1

护理质量管理常用方法

2

常用管理工具

3

质量管理工具临床应用

PDCA循环

效应分析

追踪方法学

品管圈

根本原因分析法

护理质量管理常用方法

六西格玛管理

失效模式

五常法

一、PDCA循环 解决问题是需要方法的，否则必将杂乱无章，思路混乱。 一般问题的解决都需要一定的工作程序和方法。

PDCA循环是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。是 护理质量管理最基本的方法之一，在质量管理中它得到了广泛 的应用，并取得了很好的效果

PDCA循环简约介绍PDCA循环 PDCA循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型，最早由休哈特(Walter A. Shewhart)于1930年构想，后来被美国质量管理专家戴明(Edwards Deming) 博士在1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的 过程中。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部 过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环， 不停顿地周而复始地运转的。

PDCA循环的四个阶段八个步骤阶段 步骤 1、分析现状，找出问题 2、分析各种影响因素或原因 3、找出主要影响因素 4