改善门诊服务、方便患者就医的措施

改善患者就医体验，从门诊服务抓起

门诊作为医院的第一窗口，就是医院的脸面。“门诊”一词，在《辞海》解：门诊是医疗预防机构为不需或尚未住院的群众防治疾病的一种方式，为医院的基础或前身；工作内容包括对患者的诊断治疗、健康检查、预防接种，孕妇的产前检查、出院病人的随访等。门诊患者是：在门诊接受医疗服务的但医院未为其提供病房和病床的群众。我国医院门诊具有“五多一短”的特点，即患者多、就诊环节多、人员杂及病种多、应急变化多、医生更换频繁，而诊疗时间短。门诊患者相对住院患者处于较健康状态，多为慢性病，较少依靠医疗和护理照料，在医疗机构所待的时间较短，跟医护人员跟工作人员的接触较少。因此，门诊患者对医务工作者的热情耐心、主动帮助、礼貌致歉、话语幽默等态度方面及环境人性化方面更敏感；急诊患者对服务的及时性更敏感。

门诊管理是一个多学科、多类别人群、多门类的汇合体。门诊的职责就是为患者服务、为医生服务、为在门诊工作的各个科室服务，需要落实“和谐化”管理，就必须做好与各科室的沟通与协调。另一方面，我们还需站在患者的角度考虑问题，必须坚持“以病人为中心”的原则，基于患者的角度，客观评价在就医过程中对医疗服务各个环节的经历、感受与体验。只有做

改善患者就医体验，从门诊服务抓起

门诊作为医院的第一窗口，就是医院的脸面。“门诊”一词，在《辞海》解：门诊是医疗预防机构为不需或尚未住院的群众防治疾病的一种方式，为医院的基础或前身；工作内容包括对患者的诊断治疗、健康检查、预防接种，孕妇的产前检查、出院病人的随访等。门诊患者是：在门诊接受医疗服务的但医院未为其提供病房和病床的群众。我国医院门诊具有“五多一短”的特点，即患者多、就诊环节多、人员杂及病种多、应急变化多、医生更换频繁，而诊疗时间短。门诊患者相对住院患者处于较健康状态，多为慢性病，较少依靠医疗和护理照料，在医疗机构所待的时间较短，跟医护人员跟工作人员的接触较少。因此，门诊患者对医务工作者的热情耐心、主动帮助、礼貌致歉、话语幽默等态度方面及环境人性化方面更敏感；急诊患者对服务的及时性更敏感。

门诊管理是一个多学科、多类别人群、多门类的汇合体。门诊的职责就是为患者服务、为医生服务、为在门诊工作的各个科室服务，需要落实“和谐化”管理，就必须做好与各科室的沟通与协调。另一方面，我们还需站在患者的角度考虑问题，必须坚持“以病人为中心”的原则，基于患者的角度，客观评价在就医过程中对医疗服务各个环节的经历、感受与体验。只有做好换位思考，真诚地帮助患者，

门诊就医管理 一、管理文件依据

1.《关于医疗保险定点医疗门诊委托代配药有关规定的通知》（沪医保[2001]93号）文件

2.《关于本市城镇职工基本医疗保险门诊急诊就医记录册（自管）制度的实施意见》

3.《关于严格执行本市医保门诊就医管理规定的通知》（沪人社医监[2011]411号）

二、严格执行代配药制度

1.诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的门诊慢性病 2.委托代配药原则上不得连续超过3次 3.就医记录册做好记录 4.处方注明“代配药”

5.医疗机构管理部门加盖“代配药”字样章 6.妥善保管代配药登记表以备核查 三、加强就医凭证管理

1.挂号工作人员核验参保人员就医凭证，（姓名、卡、册），并在就医记录册上记录医疗机构名称和日期

2.门诊医师应查阅既往就医记录，按规定书写门诊病历等信息 3.收费工作人员应根据病历信息和相应处方、检查单等结算医保费用 4.应在门诊挂号、收费等窗口配备摄像探头 四、医保自费管理

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1.自费管理文件依据

1).《关于进一步加强本市医保定点医疗机构参保人员自费医疗费用管理的通知》（沪人社医监〔2011〕372号）

2).《关于确保定点医疗机构配备治疗必需药品有关事项的通知》（沪人社医监〔2011〕438

改善医疗服务的几个整改措施

　　导读

　　进一步改善医疗服务，强化服务意识，改善服务流程，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，是医院的职责。改善医院医疗服务，应当在细节和成效下功夫。

　　第一，准时服务

　　应当是医院改善医疗服务的基础。现在很多医院的医疗服务不准时，是被患者和社会诟病的一个医疗顽症。一个医院里面，如果门诊开诊不准时，首台手术不准时，病区查房不准时，医院交接班不准时，这种医院的医疗服务质量，应当是很难让人满意的。

　　医院与科室应当采用一切管理措施，确保自己的医疗服务能够准时开展。这里，一方面要克服迟一点是小节，无须计较的错误观念;另外一方面要落实奖罚做好确保。医院准时服务看似医疗小事，确实反映了医院的医疗作风和管理的水平。

　　第二，注重沟通

　　提倡医护人员与病人多讲几句话。由于种种原因，现在病人反映医院的医护人员的医患沟通不充分，是导致医疗矛盾或者满意度下降的一个重要因素。那么，医院如何想办法让医护人员在医疗服务中注重医疗沟通问题，应当是医院管理的重点内容。我们会发现身边的好医生往往都是非常重视医患沟通的，医院在规定査房时与每个病人的沟通不能少于5分钟，每个病房每天下午四点到五点，要有一名医生专门在医生办公室接受

摘　要：目的 观察优质护理服务对门诊角膜铁质异物患者治疗效果的影响。方法 将2010年5月至2011年10月开展优质护理服务后就诊的256例角膜铁质异物患者作为观察组，2009年1月至2010年4月就诊的218例角膜铁质异物患者作为对照组，观察组采取优化就诊及治疗环境，根据患者情况给予相应的护理知识教育，而对照组采取的是传统式的说教式教育。比较两组48h 内的治愈率。结果 观察组在48 h 内的治愈率为84.0%，明显高于对照组的73.4% (P <0.01)。结论 优质护理服务为患者创造了良好的就诊及治疗环境，提供优质的护理知识教育，有效地缩短患者治疗时间，减轻患者痛苦，促进病灶愈合。

关键词：优质护理服务；门诊；角膜铁质异物

中图分类号：R 779.14 文献标识码：B 文章编号：1005-4057(2012)02-0234-02DOI: 10.3969/j.issn.1005-4057.2012.02.048

优质护理服务在门诊角膜铁质异物患者中的应用

邓　妹，徐　平，黎春连

（广东省遂溪县人民医院眼耳鼻喉科，广东遂溪 524300）

收稿日期：2012-01-09；修订日期：20

发挥一站式服务中心优势 改善群众就医体验

摘要：为改善群众就医体验，设立一站式服务中心，将行政工作前移，为患者提供便民服务、服务诉求、院长代表、价格咨询、预约挂号等方面服务，让“工作人员动，患者不动”，受到患者及家属的好评，患者整体满意度达96%，进一步改善了群众就医体验，进一步提升了医院的社会影响。

关键词：一站式；服务；就医体验

随着新形势下城市公立医院改革的不断深入，医疗服务需求变化，妇幼就医问题更加突出。我院作为妇幼专科医院，积极响应江西省卫计委关于开展改善群众就医体验活动的有关部署，多措并举，从患者角度出发，立足精细化服务理念，2015年在门诊大厅、住院大厅分别设立了一站式服务中心，将行政工作前移，简化服务流程，持续改进服务，更好地方便患者，提高患者的满意度，提升医院服务整体形象。 1 设立一站式服务中心背景

我院作为赣北地区唯一一所三级甲等妇幼保健院，承担了赣、鄂、皖三省毗邻地区600万妇女儿童的医疗、保健、康复服务。日门诊量约2000多人次，住院人次约800～900人次，高峰时分别突破3000人次和1000人次。因妇幼专科

特色，每位孕产妇、儿童就诊陪同家属约1～3人，门诊人流量约3000～600

北京市社会保障卡门诊就医须知

(2010-01-20 09:00:33)

1、“持卡就医，实时结算”启动后，参保人员就医是否必须带社会保障卡？

答：是的。参保人员到定点医疗机构就医时，必须带上社会保障卡。由于2009年是“持卡就医，实时结算”的第一年，参保人员就医时在带上社会保障卡的同时，还要带上“北京市基本医疗保险手册”（蓝本）和 “北京地区医疗机构门急诊病历手册”。

2、参保人员什么特殊情况下发生的全额现金垫付医疗费用可进行报销？

答：如遇有急诊未持社会保障卡、计划生育手术、企业欠费、手工报销或补换社保卡期间、参保后未发社会保障卡等情况就医的，仍由参保人员个人现金全额垫付医疗费用，不能在医院直接完成实时结算，符合医疗保险基金支付条件的，要按照原流程办理手工报销手续。

3、持社会保障卡就医门（急）诊诊疗费怎么报销？

答：持社会保障卡就医挂号时，门（急）诊诊疗费由原累加后按比例支付，调整为由医疗保险基金定额支付2元，其余费用由参保人员现金交纳。

4、持社会保障卡怎样看病？

答：首先，在挂号时必须出示社会保障卡，现金交纳个人自付、自费费用，医院为参保人员出具收费票据；其次，到诊室看病时，要向医生主动出示社会保障卡和“北京地区医疗机构

骨科住院患者就医体验调查分析

发表时间：2017-10-13T15:35:24.163Z 来源：《中国医学人文》(学术版)2017年5月第10期作者：王丽丽连晓杰[导读] 21世纪已经进入体验经济时代，体验是消费者在消费事件和过程中所留下的一系列感受。

山东大学第二医院山东济南 250000

【摘要】目的 21世纪进入体验经济时代，2010年卫生部明确提出“要改善群众看病就医体验”［1］，通过调查住院患者的就医体验，分析结果，找到改善就医体验的措施。方法应用IPEQ量表调查济南某三甲综合医院的骨科患者的就医体验,针对调查出的结果进行分析,从而讨论出提高骨科患者就医体验的措施。结果 A4、A5、A10、A11、A25反馈不乐观，结论医务人员在这些方面有待改进提高。【关键词】骨科患者；就医体验；调查分析

Investigation and analysis of medical treatment experience of inpatients in Department of orthopedics Department of hand and foot surgery, Second Hospital, Shandong Universit

门诊患者跌倒应急预案

一、当患者突然摔倒时，护士和导师应立即到患者身边，检查患者摔伤情况并第一时间通知急诊医生到达现场判断患者的神志、受伤部位，伤情程度，全身状况等。

二、对疑有骨折或肌肉、韧带损伤的患者，根据摔伤的部位和伤情采取相应的搬运患者方法，将患者送至急诊科，对患者进行检查，必要时遵医嘱行X光片检查机其他治疗。

三、受伤程度较轻者，可搀扶至候诊区，安慰患者，并测量血压，脉搏，根据病情做到进一步的检查和治疗。

四、向患者了解当时摔倒的情景，帮助患者分析摔倒的原因，向患者做宣教指导，提高患者分析摔倒的原因，向患者做宣传指导，提高患者的自我防范意识，尽可能避免再次摔伤。

ｌ０００

主堡！坠鱼鳘痘苤圭！！！！生！！旦筮！！鲞箜！！塑垦！ｉ！』ｇ！型ｉ！！：旦！！！坐！！！！Ｑ！！：！！！：垒！盟垒！！

．临床研究．

基于冠心病患者的门诊戒烟服务方式分析

与简化控烟流程探讨

赵菁

苟建军刘文玲

胡大一

丁荣晶俞晓军何飞赵洛沙

王龙张萍李学斌黄振文

郭继鸿李翠兰李蕾高传玉楚英杰

魏经汉王一波庄晓峰乔伟

【摘要】

目的评估强化门诊戒烟随访对冠心病的吸烟患者戒烟效果及临床预后的影响。方法

人选在我院心血管内科门诊就诊并确诊有冠心病的吸烟患者１４０例，按ｌ：ｌ采用随机数字表法分为强化戒烟门诊随访组（随访组）７０例和常规治疗组（常规组）７０例，分别进行不同干预。于６个月后比较两组的戒烟情况、戒烟误区、心血管事件率、药物使用率、门诊医疗费用和生活质量。并在研究结束时，对该方案进行可行性分析。结果基线时，两组患者的年龄、性别、伴发疾病、药物使用率差异均无统计学意义（Ｐ均＞０．０５）。随访统计时，随访组的戒烟率高于常规组［３４．２％（２４／７０）比５．７％（４／７０），Ｐ＜０．０１］；总心血管事件率低于常规组［２１．４％（１５／７０）比４７．１％（３３／７０），Ｐ＜０．０１］；药物使用率均高于常规组（Ｐ均＜０．０５），其中降脂药［９５．３％（６７／７０