购物中心现场管理

商业地产知识竞赛知识点—购物中心招商管理实务

（专项业务类）

1． 专业术语

一、零售：是一种交易形式,可定义为将商品或劳务直接出售给最终消费者的销售活动,也是向消费者提供销售商品的一种商业活动环境,使消费者从零售商店里获得消费品及其与消费品有关的无形服务的满足,它直接关系到居民的生活质量和生活方式，是社会资源分配的一个重要阶段--也是最后阶段。 二、零售战略：是零售商打算如何集中其资源来达成其目标，确定其主要服务于哪些顾客和将提供什么样的商品和服务，并建立和保持竞争优势的系统性谋划。具体上它包括企业使命目标，竞争对手分析，顾客的细分、定位，商店的选址，服务策略，与供货商的关系，信息管理和分销系统，低成本经营，以及零售活动组合等等。

三、商圈：是指零售店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围，简单的说，也就是来店顾客所居住的地理范围。 四、全过程商品管理：是指一个零售商从分析顾客的需求入手，对商品组合、定价方法、促销活动，以及资金使用、库存商品和其它经营性指标做出全面的分析和计划，通过高效的运营系统，保证在最佳的时间、将最合适的数量、按正确的价格向顾客提供商品，同时达到既定的经济效益指标。

五、市场

购物中心运营管理

购物中心运营管理要诀

SC(Shopping center即购物中心)是指统一规划，开发和经营管理的商业，服务业设施的集合体，拥有自己独立的停车场。对应其立地，规模和构成等要素，满足消费者消费需求的丰富性，便利性，舒适性和娱乐性，从而作为地区交流设施成为城市整体功能中不可缺少的一环。其中，“作为地区交流设施成为城市整体功能中不可缺少的一环”将对未来SC的开发具有重要的指导意义。

SC有三个突出的特征。即：计划性（选址、设施开发规模、设施构造和设施功能等条件均要通过参考影响SC经营的市场和客群的立地交通条件、居民生活特征、竞争环境等信息来决定）；综合性（通过综合百货店、量贩店、专卖店等业态的商业功能、娱乐功能、休闲功能、公共功能和文化功能等创造出市场占有率远远高于单个店铺，而且能在更广阔的区域内吸引更广泛消费群体的综合竞争实力）；运营管理的统一性（开发商和入驻店铺精诚合作，在同一个主题概念指导下开展整齐划一的经营管理工作。这一经营管理又可细分为广告、宣传、共同促销、商户销售额管理、商户运营管理、顾客服务、安防管理、消防管理和设施设备维修管理等）虽然是综合性的复合商业设施，但其运营管理可呈现出宛若单个店铺一样的统一协调感。

SC所承担起

《购物中心现场运营服务管理及应急处理培训大纲》课程介绍

主 讲：王 孝 民

要想脱颖而出、接受强化培训、现场面对现场、在于实战经验 技能管理提高、领会实战经验、回店展开工作、得心应手熟练 努力在于训练、功劳在于实现、个人价值提高、成长迅速见效

课程内容

靠什么才能使购物中心在激烈竞争的市场上独树一帜呢?不同的购物中心可能有自己不同的答案。有的购物中心认为是门店地理位址、有的认为是促销活动的策划、还有的认为是售卖商品的组合等等。在当今激烈的商业竞争环境和开店容易,守店难的情行下。一家购物中心如何才能脱颖而出呢?出路就在于塑造一个强势购物中心企业并长久管理它!但塑造并管理好一个购物中心的最薄弱的环节在哪里呢?实践证明，是顾客和客户服务，即增值销售。因此，全方位服务是二十一世纪塑造强势购物中心，从而获得竞争优势，保持长期发展的最有效手段，树立这种理念并建立全方位服务管理体系也就成为当今购物中心一个急迫的任务。

内容一、购物中心全方位服务攻略

1、购物中心全方位服务这个概念都包括哪几方面的内容 2、购物中心全方位服务体系最基本的任务是是什么？ 3、购物中心全方位服务体系应包括哪两个部分？

商业地产知识竞赛知识点—购物中心营运管理实务

（专项业务类）

购物中心营运管理概述 1、营运管理的内容

营运决策信息管理： 营运基础信息管理：广场基本信息、各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各商户信息；营运报表体系：日报、周报、月报、季报、年报；信息档案管理。

市场调研和经营状态分析：行业研究；商圈状况与竞争态势分析；客群调研； 市场品牌信息；

业态规划及租户调整管理：包括商业物业的定位分析；业态规划，包括各个业态结构分析；商户经营分析； 品牌组合与商铺招商管理；租金管理。

营销策划管理：营销企划需求与计划管理； 商品营销与促销活动管理；（重点是安全与形象）营销活动的评估管理（客流量、销售、目标客户群的参与度、感知度、美誉度）。

经营规范管理 ：包括开闭店管理；晨会管理；广播管理； 吊旗管理； POP管理；店招管理；橱窗管理； 商品管理；（陈列、丰满度、应季性等）；物价签管理；

经营环境管理 ： 包括商户装饰与装修管理；安全与营运设施管理； 灯光（照度）、温度、湿度、音响管理；卫生管理；公共空间的人文艺术管理；自有媒体管理； 货运管理；特种行业管理；相关（食

第 1 页 共 32 页

品、珠

商业地产知识竞赛知识点—购物中心企划管理实务

（专项业务类）

第三章 购物中心企划活动管理 第一节 购物中心企划活动的关注点与优势

一、购物中心企划活动的关注点 二、购物中心企划管理的优势

1、活动的“眼球效应” 2、活动的“聚客效应” 3、活动的“传播效应” 4、活动的“四两拨千斤”效应 5、活动的“品牌效应”

第二节 购物中心企划活动的主要原则

一、导向性原则

1、政策导向 2、民众心理导向

3、社会发展趋势导向(P37) 二、时机性原则 三、创意性原则

四、可行性原则：这个原则主要包括三个方面：一是现有资源对活动目标的支撑；二是环境制约因素；三是现有资源对活动进行的顺利保障。（P39） 五、关联性原则

第三节 购物中心企划活动的基本流程与技巧

一、购物中心企划活动的基本流程

第 1 页 共 25 页

二、购物中心企划活动的技巧

第四节 购物中心企划活动的组织实施

一、购物中心企划活动类别的确定

二、购物中心企划活动主题的确定: 不同的活动目的对主题的要求不同，通常情况下包括几下几个方面：

1、商品主题活动：表现为各种购物节，如如珠宝节、化妆品节等。

2、季节主题活动：即结合四个季节开展的活动，重在促销季节性商品，营造购物中心

序言 前言

●《顺吉广场装修手册》传达并表述了顺吉广场部分的规划设计构思和装修规范要求，同时鼓励各商户对装修进行个性化设计，共同创造良好的购物环境，体现顺吉广场的经营特色。

●本手册的内容将被视为《物业管理服务协议》的补充，本手册如与《物业管理服务协议》中内容不符，以《物业管理服务协议》为准。

手册目的

●本手册内容包括购物中心基本设计标准、设计纲领、装修管理制度和准则、发展商的义务、商户的施工责任和对装修承包人的管理要求等，目的是希望商户熟悉购物中心的形象概念和特点，确保设计完美与和谐。

●本手册作设计、装修施工、验收指引之用，请保留此《装修手册》直至全部过程的完成。

●顺吉购物广场有限公司保留对本手册修改及解释的权利。 定义和解释

●在本手册中，除内容另有要求外，下面名词意思为： “业主”阜新顺吉广场有限公司 “管理公司”顺吉购物广场有限公司

“公共区域”管理公司指定的公共区域，供商户、占用人或许可证持有人公用 “竣工现状”交付给商户时有关物业的结构、设施现状 “租赁区域”《租赁合同》条款内约定的经营空间

目录

设备介绍与施工要求

结构

机电设备及装修材料 装修材料管理 交房技术标准 解释

装修期间服务指引 基础设施服务

购物中心的营销重点

虽然购物中心的重头戏是购物，但在实际操作中，餐饮、娱乐等休闲业态是目前购物中心的重要人气来源。特别是在购物中心业主与商家相对松散的合作关系下，统一的打折促销难以实现，餐厅、咖啡厅、甜品店、电影院等等就成了购物中心招徕顾客、实现“体验式购物”的捷径。

影院成为标配设施

目前，京城五星级影院除华星外，多数集中在购物中心内，其中规模较大的影院有东方新天地的新世纪影院、金源新燕莎MALL的星美国际影城、时代广场的首都时代影城、新东安商场的新东安影城、万达广场的万达国际影城、新中关购物中心的金逸国际影城、即将开业的中关村购物中心的好丽友影城等等。随着多部暑期大片的上映，影院成了拉动购物中心夜场消费的利器。新中关购物中心总经理王海告诉记者，由于晚间消费中休闲娱乐设施如电影院吸引的人流量非常大，周末晚上可以实现同比翻番，因此新中关专门出台了针对休闲消费促销措施，如单笔消费满99元即可获赠电影代金券。

一般来说，购物中心里有电影院，能够明显提高顾客在商业中心里的滞留时间，时间长了就需要喝水吃饭，自然带动了购物中心内餐饮店的发展。此外，拥有知名影院让购物中心很容易提升知名度，购物中心影院如东方新天地里的影城常常成为大量电影首发式和商业活动的首选地，

新世纪广场购物中心一楼自主经营业主/租户规约

新世纪广场购物中心地处南部县城最繁华、最成熟的商业地段，毗邻瑞安路的万达步行街和万达商场，打造后的新世纪商场将与万达-瑞安路商业圈自然衔接，连成一片，是真正意义核心商圈，是不可复制的商业绝版地段。为该商圈的高端商业物业，广大业主均希望商场的营运管理工作统一、规范、持续、高效地运行，达到统一业态规划，统一业种布局、统一卖场形象、统一营销宣传、统一卖场管理、统一物业管理。以致有效提升商场的整体经营形象和美誉度，促进商场的持久繁荣和发展，最终实现广大业主和经营商户的利益最大化。为此特制定业主/租户规约，共同遵守。

第一部分 经营管理

1.1总则

1.1.1 本商场实行统一营运、统一管理的原则。 1.1.1.1统一业态规划：

地下一层中端消费卖场和超市主体经营区；一楼高端精品，业主自主经营区；二三四楼为中端以上消费主体品牌直营区；五六楼百货商业休闲商务区。

从经营模式、管理理念、业态划分等方面，新世纪广场购物中心规划附一层为超市卖场。主要以满足周边市民的日常生活所需用品，是大众消费的集中区，是本购物中心的人气汇聚场所，主要经营中端以下的消费群体所需商品，也是商业繁荣的重要组成部分。一楼规划为自主经营区

仓库管理制度

为加强基础管理工作，进一步规范物资流通、保管和控制程序，维护公司资产的安全完整，特制定本制度： 一、物资分类

公司物资是公司享有所有权的物资财产，包括固定资产、日耗品材料、其他物资等。 仓管员必须按规定合理设置各类物资的明细账簿和台账，登记物资的名称、规格型号、数量、金额等相关信息。

二、物资申购、验货、入库程序 （一）物资申购

1、使用部门应在每月25日前将次月申购物资的计划汇总到仓管员，由仓管员将库房现有库存余额情况反馈给使用部门。使用部门结合库存量填报物资申购单，并跟踪、落实物资申购情况。

2、具体流程如下：使用部门→库房→申购部门负责人→人事行政部→财务部→总经理→采购委→到库房。 凭申购单才可办理正规入库手续，没有此单由使用部门补办。

3、使用部门必须根据物资库存情况按需申购，杜绝物资积压、呆滞。 4、固定资产的申购按集团固定资产管理制度执行。 （二）检验到货

1、采购委联系供应商将物资送至公司库房，仓管员连同申购部门或使用部门比照申购单共同验货，拒绝不合格物资入库。申购部门的验货人员必须是本部门领班级以上人员。

2、验货合格，仓管员、申购部门代表双方签字确认。

3、仓管员必须查点物资的数量、规格型号等项目，如发现物资

新世纪广场购物中心一楼自主经营业主/租户规约

新世纪广场购物中心地处南部县城最繁华、最成熟的商业地段，毗邻瑞安路的万达步行街和万达商场，打造后的新世纪商场将与万达-瑞安路商业圈自然衔接，连成一片，是真正意义核心商圈，是不可复制的商业绝版地段。为该商圈的高端商业物业，广大业主均希望商场的营运管理工作统一、规范、持续、高效地运行，达到统一业态规划，统一业种布局、统一卖场形象、统一营销宣传、统一卖场管理、统一物业管理。以致有效提升商场的整体经营形象和美誉度，促进商场的持久繁荣和发展，最终实现广大业主和经营商户的利益最大化。为此特制定业主/租户规约，共同遵守。

第一部分 经营管理

1.1总则

1.1.1 本商场实行统一营运、统一管理的原则。 1.1.1.1统一业态规划：

地下一层中端消费卖场和超市主体经营区；一楼高端精品，业主自主经营区；二三四楼为中端以上消费主体品牌直营区；五六楼百货商业休闲商务区。

从经营模式、管理理念、业态划分等方面，新世纪广场购物中心规划附一层为超市卖场。主要以满足周边市民的日常生活所需用品，是大众消费的集中区，是本购物中心的人气汇聚场所，主要经营中端以下的消费群体所需商品，也是商业繁荣的重要组成部分。一楼规划为自主经营区