丽致汇酒店

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上海丽致显达俱乐部＆酒店项目整体策划案

第一部分 战略规划

一、战略概述：

抓住中国加入WTO、上海成功申办2010年世博会的机会，利用台湾惠安育乐股份有限公司长达近20年的俱乐部专业经验、经营成功资历的条件，在上海家化、香港华茂、台湾惠安三方在不同领域各具所长、共同携手的前提下，以特色经营为手段，采取理念灌输、信息传递、硬件满意、软件贴心、跟踪服务等步骤，进行家庭式俱乐部、商务型俱乐部、乡村型俱乐部等各种类型的俱乐部建设与经营，通过近5年时间的努力，实现集约化经营的模式，把企业建成具专业品牌、贴心服务、齐全设施、满意价格及全面经营范围的专业化经营集团。

二、实施策略：

在最短时间内，形成企业自己的核心竞争力（即独特的竞争优势手段及良性循环机制），以便于将来标准化运行和复制经营。

三、注意问题：

要抱着首战必胜的信念（

第 1 页 共 90 页 美诗丽致酒店

美诗丽致商务酒店前厅部培训手册

前言

第一节、 前厅部的任务、目标和地位

1、 前厅：即前台。指服务运作的前台区域，具体说就是指酒店客房前的一大块公共区域，这一区域大部分服务员都由前厅部管辖。（“神经中枢”&“门面”）

2、 前厅部：设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、 行李、电话、退房等各项服务，为酒店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。 （大堂部、前台部、客房部）

前厅部的目标和任务:

目标：尽可能推销酒店客房及其它产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。

七项主要任务: 1、 销售客房 2、 正确显示房态

3、 提供相关服务：订房、物品租借、邮件、问询、电话、留言、行李、寄存、委托代办、换房、钥匙、C/O 4、 整理和保存业务资料

5、 协调对客服务：如销售部—房务中心等 6、 建立客帐 7、 建立客史档案。

第二节 、前厅部的地位和作用

在酒店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作

第 1 页 共 90 页 美诗丽致酒店

美诗丽致商务酒店前厅部培训手册

前言

第一节、 前厅部的任务、目标和地位

1、 前厅：即前台。指服务运作的前台区域，具体说就是指酒店客房前的一大块公共区域，这一区域大部分服务员都由前厅部管辖。（“神经中枢”&“门面”）

2、 前厅部：设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、 行李、电话、退房等各项服务，为酒店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。 （大堂部、前台部、客房部）

前厅部的目标和任务:

目标：尽可能推销酒店客房及其它产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。

七项主要任务: 1、 销售客房 2、 正确显示房态

3、 提供相关服务：订房、物品租借、邮件、问询、电话、留言、行李、寄存、委托代办、换房、钥匙、C/O 4、 整理和保存业务资料

5、 协调对客服务：如销售部—房务中心等 6、 建立客帐 7、 建立客史档案。

第二节 、前厅部的地位和作用

在酒店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作

目录：

第一， 预订和入住登记

1、 散客预订、登记（预订查询、登记查询、散客续住、散客换房、入住类型变更、散

客出入团）

2、 团体预订、登记、有关预订分房的问题。 3、 设置佣金的问题。 （1）、一部分房间返佣，之后的房间不返佣。 （2）、刚开始返佣之后不返佣了，房费需要红冲的。 4、 换床操作，联房操作。 5、 实际中遇到的问题。 （1）、团队最初按照房型预订，之后改成床位预订应该怎么操作。 （2）、散客预订的问题：凯旋问题。 （3）、凯旋预订noshow状态。而是这个房间是否被其他房间所预订。 （4）、换床操作中没有出现床位号的事情，两种换床方式。 （5）、团队定价的事情。自动修改。应该一起设置好。 第二， 前台收银结账，正常的流程

1、 会员预定、入住登记，结账积分 2、 各种结账方式。（信用卡、会员卡、单位记账） 3、 会员积分优惠的使用。 4、 客房费用的录入。（损物赔偿，客房费用当日的可修改，价格是定好的，夜审的需

要红冲）

5、 POS下面各项的使用。

（1）挂账容易出现的问题。挂错了怎么办。两种解决方式。 6、 收银员如何核对自己的收退款情况。 （1）、查帐务下面的收退款情况和自己交班前的报表，要核对。 第三， 客房操作

汇宝国际酒店式公寓推广思路

汇宝国际酒店式公寓推广思路

前 言

此方案非执行性方案，为项目启动期运作思路，大体从以下几方面阐述

一、沈阳市整体房产市场分析

二、沈阳市酒店式公寓概况分析

三、项目自身的SWOT分析

四、项目启动期营销思路概述

一、沈阳市整体房产市场分析

2002年沈阳市房地产开发投资52.4亿元，同比增长49.0%，高于基本建设和技术改造投资增幅，占固定资产的比重由去年的31.9%提高35.8%；房屋施工面积765.2万帄方米，同比增长32.5%。其中商品住宅完成投资41.7亿元，施工面积618.4万帄方米，分别比上年同期增长62.4%和38.0%。占房地产开发投资和房屋施工面积的比重分别79.5%和80.8%；房地产开发企业共发生土地购置费13.0亿元，购置土地155.7万帄方米，创下了历史同期最高纪录，同比增长分别为

1.12倍和1.18倍数。

2003年沈城房产市场逐渐向成熟发展，目前沈阳市场消费呈现三角形由低部向上推进状态，购房主体中、低档收入人群较多，销售比率大幅度上升。市场消费群体对现有住房满意程度仅有25.1%，其余74.9%均希望更换住房，改善现有条件和生活环境。政府规划将在三年内进行大批动迁从而带动房产市场喷井式市场

汇宝国际酒店式

目录：

第一， 预订和入住登记

1、 散客预订、登记（预订查询、登记查询、散客续住、散客换房、入住类型变更、散

客出入团）

2、 团体预订、登记、有关预订分房的问题。 3、 设置佣金的问题。 （1）、一部分房间返佣，之后的房间不返佣。 （2）、刚开始返佣之后不返佣了，房费需要红冲的。 4、 换床操作，联房操作。 5、 实际中遇到的问题。 （1）、团队最初按照房型预订，之后改成床位预订应该怎么操作。 （2）、散客预订的问题：凯旋问题。 （3）、凯旋预订noshow状态。而是这个房间是否被其他房间所预订。 （4）、换床操作中没有出现床位号的事情，两种换床方式。 （5）、团队定价的事情。自动修改。应该一起设置好。 第二， 前台收银结账，正常的流程

1、 会员预定、入住登记，结账积分 2、 各种结账方式。（信用卡、会员卡、单位记账） 3、 会员积分优惠的使用。 4、 客房费用的录入。（损物赔偿，客房费用当日的可修改，价格是定好的，夜审的需

要红冲）

5、 POS下面各项的使用。

（1）挂账容易出现的问题。挂错了怎么办。两种解决方式。 6、 收银员如何核对自己的收退款情况。 （1）、查帐务下面的收退款情况和自己交班前的报表，要核对。 第三， 客房操作

帕罗斯玛格丽塔公寓酒店(Margarita Studios)

舒适度作为帕罗斯玛格丽塔公寓酒店所有的客房首要标准，一切设施都以此为目标，一定不会让您失望。酒店宽敞的客房，配有阳台，电视，电话，收音机，空调，熨斗，熨衣设备，暖气，私人入口，瓷砖/大理石地板，淋浴，吹风机，卫生间，浴缸或淋浴，小厨房，冰箱，电烧水壶，厨房用具，唤醒服务/闹钟等设施，让您瞬间忘记旅途的疲倦。

中文名称帕罗斯玛格丽塔公寓酒店

英文名称Margarita Studios

房间数量 6

酒店地址Parikia, 帕罗奇亚, 84400, 希腊

【好巧网解读】4大卖点

1. 酒店可以24小时接待，即使半夜找不到地方，给酒店打电话还是会有人指导，十分贴心

2. 电视很棒，小孩子很喜欢在电视前面看，很温馨

3. 酒店空间比较大，有厨房、餐具等各种设施，而且特别新，像没用过一样

4. 接机服务很好，因为飞机航班延误了３个小时，但接机的酒店工作人员依然在等待游客，很感动

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酒店的图片

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丽嘉酒店优质服务：员工是源头

在采访丽嘉酒店（Ritz-Carlton）之前，记者得到了一张折成四折、刚好能够放在手心的便卡。这是丽嘉酒店，从酒店经理到普通员工上班时，口袋中的必备之物。这是一张被称为丽嘉“宝典”的丽嘉酒店信条卡，上面包括了丽嘉酒店的“优质服务三步骤、座右铭、员工承诺、信条、服务信念”等内容。这张信条卡是丽嘉酒店在长达百年的历史中积累下来“以顾客为中心”的服务精神的精髓，是丽嘉酒店企业文化的核心内容，也是所有顾客享受到的个性化服务的来源。

服务从招聘开始

在丽嘉酒店的“宝典”中，两行手写体清楚地标示着丽嘉酒店优雅的座右铭——“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”。

丽嘉酒店一直致力于将每一位员工打造成绅士淑女，来为绅士淑女服务。这样的培养从最初的员工挑选就开始了。

在员工的招聘挑选上，丽嘉有一套完善的选择程序。

任何一个员工——上到管理人员，下到普通员工——进入丽嘉，通常要通过六轮面试——人力资源部初试和标准化面试，部门经理、部门总监、人力资源总监和总经理的面试。如果你问丽嘉酒店的总经理，是否会由于庞大的招聘任务，而简化对普通员工的招聘程序时，得到的回答一定是“No”。在丽嘉看来，选择

2011年度成功案例,青岛万丽海景酒店。

莱克斯瑞LUXURITE2011年案例分享 青岛万丽海景酒店

项目名称：青岛万丽海景酒店

项目产品：19寸防水电视及42寸防水电视(定制项目)

项目地址：山东青岛市南区

项目概况：

青岛万丽海景酒店与莱克斯瑞从2011年4月份接洽至今，从设计概念、酒店工程、电视安装等方面一直保持高度密切的沟通，成功达成解决问题的方案。现酒店方已满意地签署了电视验收工作，莱克斯瑞防水电视及莱克斯瑞团队服务从各方面助力酒店设计的初衷体现。

青岛万丽海景酒店采用莱克斯瑞19寸及42寸黑水晶防水电视，其中19寸黑水晶防水电视安装于酒店高端浴室，特殊定制的42寸防水电视安装于酒店各个公共区域，作为酒店多媒体信息展示平台。

2011年度成功案例,青岛万丽海景酒店。

2011年度成功案例,青岛万丽海景酒店。

项目资料链接：

青岛万丽海景酒店与两栋海景公寓呈三棱形组合，整座建筑设计极具现代感，立体感很强。酒店位于青岛市CBD核心区，青岛市唯一可纵览新老城区、历史与现代、山海景观的地方。 万丽海景建筑的线条简洁时尚，建成后将成为青岛海岸线上的又一标志性建筑。 万丽海景项目聘请了世界知名设计机构—巴马丹拿担纲建筑设计，引入先进设计理念，以打造最佳生

巴黎艾丽艮西亚克拉央酒店(H?tel Crayon by Elegancia)

巴黎艾丽艮西亚克拉央酒店位于巴黎，是家3星级酒店，是巴黎最热门的酒店之一。也是您来到巴黎商务和休闲的热门之选，来巴黎的游客很大比例会选择预订巴黎艾丽艮西亚克拉央酒店。酒店位置较好，距离埃菲尔铁塔打车9分钟，车程约4.8公里。

中文名称巴黎艾丽艮西亚克拉央酒店

英文名称H?tel Crayon by Elegancia

酒店星级3星级

地理位置巴黎市中心

房间数量26

酒店地址25 Rue du Bouloi, 75001 巴黎, 法国

周围景观蒙马特高地、香榭丽舍大街、圣心大教堂、协和广场、塞纳河、巴黎凯旋门、老佛爷百货公司、卢浮宫、巴黎圣母院、埃菲尔铁塔、巴黎歌剧院

【好巧网解读】4大卖点

1. 酒店有自己的停车场，对于喜欢自驾的游客来说再方便不过了

2. 周边就有便利店，走路几分钟就可以到，买些东西超级不错

3. 私人浴室和公共浴室都很干净

4. 这个地方离地铁只有大概5分钟的距离，周围还有些非常不错的地方

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