如何建立服务质量体系

招标代理机构人员必备技能

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中国招标(招标实务

#建立服务质量体系

"提高招标服务水准

!周宏正

!招标投标法"实施近五年来#推动了招标事业的发展$但随着近年来政策环境的不断变化#招标市场形势也发生了极大变化#招标行业内竞争激烈#招标代理机构要想在变幻莫测的市场环境下站稳脚跟并不断发展#除需要一个完善有效的招标市场监管体系外#还必须把服务质量管理做为招标代理机构内部管理的核心和重心#持续提高招标机构的服务质量#使招标人得到优质满意的服务$而任何一个招标代理机构要实现自己的质量战略#没有完善的招标服务质量体系作保证#都将成为空洞的口号$招标服务质量体系是招标机构实施质量管理的基础#又是招标服务质量管理的技术和手段#建立招标服务质量管理体系的最终目的是要服从招标代理机构的质量方针和目标#使招标代理的客户得到满意的服务$

招标服务质量体系主要由管理者的职责%资源保证%质量体系结构三个关键方面构成#而顾客则是服务质量体系三个关键方面的核心&如图!所示’$

与顾客的接触

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管理者的职责

质量体系机构

图!""""服务体系关键方面的关系

只有当

武陟县绿源供水有限项目部南水北调水厂供水工程

工程质量管理体系文件

（第一版）

编制： 审核： 批准：

葛洲坝集团基础工程有限公司 工程质量管理体系

目 录

1.关于发放《工程质量管理体系》的通知 ............................................. 3 2.项目部质量管理机构 ............................................................................. 3 3.质量管理实施系统图 ............................................................................. 5 4.质量控制程序图...................................................................................... 6 5.质量工作职责...........................................

给别人写的文章,没给钱就跑了,让你查重率高死过不了!!!

目 录

1.客户服务质量的内涵................................................ 3

1.1.客户服务质量的概述 .......................................... 3

1.2.客舱服务的特点 .............................................. 4

1.3.影响客户服务质量的原因 ...................................... 4

2.国内外航空公司客户服务质量现状.................................... 5

2.1国外航空公司客户服务质量现状................................. 5

2.2国内航空公司客户服务质量现状................................. 5

3.民航空乘服务现存问题分析.......................................... 7

3.1客舱环境相对比较复杂.................................

论 文 提 要

乘务服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升，空中服务在不断地向规范化、法制化、科学化管理发展。在不断提高服务质量的基础上，个性化、特色化、人性化服务传统会进而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务质量水平以及客舱文化所体现的重要意义，提升品牌忠诚度、美誉度，铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益，也为股东和员工创造更多价值。

浅论如何提高客舱服务质量

一、规范服务质量

客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化。客舱服务开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对广大消费者不断增长的质量需求，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。 其中，服务

如何建立客户服务管理体系

随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围 内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。

满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。

目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。

帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。

第一章 对客服工作的认识

第一节 客服管理对企业的重要性

客户是企业生存

电能质量体系评价

一.电能质量概述

随着科学技术的进步和国民经济的发展，能源的综合开发与科学使用已成为我国可持续发展的一项战略国策。电能的使用范围十分广泛，它既清洁方便、经济实用，又容易操纵。电能经济效益的好坏与应用程度的高低已成为衡量一个国家经济发展程度的一个重要标志。

电能作为一种特殊的商品，应具有质量的属性。电力用户需要电能，电力部门提供电能，二者共同决定电能质量。电能以商品的形式进入电力市场时，其质量问题逐渐突出[1]。电力用户的需求将由之前的电量需求向高质量及合理电价的需求转变，且有可能根据自身的需要要求电力公司提供更高质量的电能，有些用户甚至要求签署电能质量协议和供电合同来保证自己的利益。近年来，随着非线性设备的广泛使用，非线性、冲击性负荷持续增加，电网负荷急剧增长，这将会对供电系统的电能质量造成严重污染及不良影响[2]。由于以上原因，由电能质量引发的问题及事故不断增多，由此带来的经济损失也不断增加，电力企业之间的竞争也变得更加激烈。

因此，对广大的电力工作者而言，如何提高电力用户对电能质量问题的认识，科学、合理、有效的解决电能质量问题己成为其所面临的一项重要任务[3-5]。

1. 电能质量的基本含义

理想的电力系统供

如何建立客户服务管理体系

随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围 内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。

满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。

目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。

帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。

第一章 对客服工作的认识

第一节 客服管理对企业的重要性

客户是企业生存

《汽车客户服务质量管理体系建立与金牌服务精英制胜技巧》 本书作者:杨俊平 图书册数:全四册 出 版 社:黑龙江文化音像出版社 定 价:998元 现 价:450元 本店是实体店，坚决抵制各类盗版、劣质图书及附件，严格控制图书进货渠道，遵守国家新闻出版、发行的相关规定，直接 《汽车客户服务质量管理体系建立与金牌服务精英制胜技巧》 从经过国家出版发行行政部门审核批准的出版社进货，与国图、中华书局、三联书店、商务印书馆、人民文学、上海古籍、上海世纪出版集团、中国社科、社科文献、电子工业、机械工业、化学工业、科学、法律、上海外教、北大、清华、人大、复旦、武大、南大、广西师大、北京出版集团、浙江少儿、江苏少儿、21世纪、作家、春风文艺、长江文艺、接力、漓江等全国知名的300余家出版社建立了良好的合作关系，所采购的图书均经所在地图书市场审读办公室审读合格后，方上市发行，100%正版、优质，订购速度快，数据提供及时，加工全方位，能全面符合客户的需求。 公司经营的图书科目品种齐全，涉及学科面广，涵盖文学、文化、教育、体育、科技、历史、工具图书、艺术、哲学、语言、政治、经济、学术专著、工具书及其它社科综合类图书等。经营风格全方位，适合各文化层次读者学

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客户是如何评价服务质量的？

高质量服务定义为：“超越客户期望值的高水平服务。”那么客户是怎样评价服务质量的。我们关注两个关键因素：（1）服务过程质量与服务结果质量的区别；（2）服务质量的五个维度。

过程与结果

当一个客户同专业服务提供者签订合同，比如雇请管理顾问做助手时，客户会在两个层面上判断服务的质量。第一个层面是服务结果。比如，客户会问：“顾问的建议是否对业务有帮助”，“顾问是否及时提供每一阶段的服务。”第二个层面与客户对服务过程的总体印象有关。倘若结果成功而过程不愉快，客户对其服务的印象也不会很好。另一方面，要是结果很难判断，过程就变得非常重要了。如果客户认为在服务过程中专业服务人士能及时回应他们，容易相处并且满足了对他或她承诺的所有其他事宜，他们很可能会认为结果也是同样的质量水平。

评价服务质量的五个维度

一可靠性。可靠、准确的完成已经承诺的服务的能力。这是最重要的评价维度。可靠性是指专业服务人士一贯的可靠程度，他是否能兑现自己的承诺。专业服务机构或人士一定呀牢记的一点就是

“不要夸大承诺”。能够及时兑现自己承诺的核心服务尤其重要。

可靠性也同服务过程有很大关系。由于客户参与了服务过程，他们会了解更多的真相。如果这些事实反复无常、没有固定的轨道，客