银行客户满意度问卷

内部客户满意度调查问卷

<部门经理用>

各位同志：

大家好！

为了更好地实现集团公司总部的绩效管理的工作，促进集团公司总部职能管理部门的工作质量的提高，人力资源部需要对职能管理部门进行客户满意度调查。

填写问卷大概需要占用您20分钟，您所提供的信息对我们、对公司非常有价值！ 您的答案人力资源部将给予严格保密，每一个环节都有严格的保密控制！ 期望您积极参与、客观评价，支持我们的工作。

一、 行政后勤部

1.不满意 2.不太满意 3.一般 4.比较满意 5.非常满意 1. 总体上，您对行政后勤部新财年的工作是否满意？ 2. 您如何评价行政后勤部在新财年的工作表现？

（1） 有进步 3. 具体有哪些变化？

4. 下面我们想了解一下您对该部门的看法，请您对以下选项分别进行满意度评价

（1） 部门创新意

识 （3） 工作流程有

序 （5） 持续改进服

务 （7） 客户界面

1 2 3 4 5 （2） 问题解决

1 2 3 4 5

（2） 无变化

（3） 有退步

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 （4） 工作效率 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 （6） 实现承

问卷编码：A01 项目编号：2014070

本项调查属自愿性调查 问卷ID号：

住宅客户满意度调查问卷

（准业主）

I0. 地产区域（样框中直接提取）： 1 2 3 4 5 6 7 8

I1. 城市（样框中直接提取）： _____________________

I2. 楼盘名称（样框中直接提取）： _____________________

I3. 业主类型（样框中直接提取） 1 2 3 4 5

准业主1（签约不足一年，尚未交付） 准业主2（签约超过一年，尚未交付） 磨合期1（交付一年以内） 磨合期2（交付超过一年且不足两年） 稳定期（交付超过两年） 北方区 华北区 华东区 西部区 华南区 港珠澳 81线（XX宏洋） 物业外接盘

2014年11月

XX地产2014年住宅客户满意度问卷-准业主 - A01

访问员姓名：____________

家庭详细地址：______________________________________________________________

访问开始时间：______时 ______分 访问结束时间：______时 ______分

访问时间长度：

内部客户满意度调查问卷

<部门经理用>

各位同志：

大家好！

为了更好地实现集团公司总部的绩效管理的工作，促进集团公司总部职能管理部门的工作质量的提高，人力资源部需要对职能管理部门进行客户满意度调查。

填写问卷大概需要占用您20分钟，您所提供的信息对我们、对公司非常有价值！ 您的答案人力资源部将给予严格保密，每一个环节都有严格的保密控制！ 期望您积极参与、客观评价，支持我们的工作。

一、 行政后勤部

1.不满意 2.不太满意 3.一般 4.比较满意 5.非常满意 1. 总体上，您对行政后勤部新财年的工作是否满意？ 2. 您如何评价行政后勤部在新财年的工作表现？

（1） 有进步 3. 具体有哪些变化？

4. 下面我们想了解一下您对该部门的看法，请您对以下选项分别进行满意度评价

（1） 部门创新意

识 （3） 工作流程有

序 （5） 持续改进服

务 （7） 客户界面

1 2 3 4 5 （2） 问题解决

1 2 3 4 5

（2） 无变化

（3） 有退步

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 （4） 工作效率 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 （6） 实现承

呼叫中心如何进行客户满意度调查

一、客户满意度调查的方法

根据Prosci最近所做的呼叫中心最佳实践调查显示，独立的第三方调查仍是很多呼叫中心首选的客户满意度调查方式，有将近35％的调查参与者选择了这种方式。但同时，也要很多呼叫中心在自主进行客户满意度的调查，或者两者并举。

第三方独立的客户满意度调查可以得到客户的直接反馈，从而避免了通过内部质量监控或者对其它数据的分析所测算或"翻译"出的客户满意程度的偏差。很多客户并不直接向我们的一线员工抱怨，二是转而告诉同事、朋友或家人，甚至利用互联网进行更大范围的抱怨传播。通过给客户提供一个独立的调查渠道，让他们真实地评价他们得到的服务经历，并对客户所支出的问题进行承诺和及时改进，可以有效地保持和提升客户满意度，避免客户转向竞争对手。

二、如何测量客户满意度

以下是进行客户满意度调查应该遵循的一些基本原则：

选取有效的调查样本：调查的样本数量首先要满足统计学上的有效样本要求，同时还要有效代表不同类型的客户群体（产品或服务种类、地域、贡献价值、联络频率、新老客户等等）。

仔细设计每一个问题，避免出现以下类似问题：

一个问题问两件或多件事情，如：您的问题是否得到了及时、有效的解决？

使用专业术语，

中国工商银行-网上银行客户满意度和忠诚度调研报告

一 调研背景

过去20 年全球金融服务业发生了翻天覆地的巨变。由于计算机和信息网络技术的发展，金融服务业引入了一种基于互联网的新型虚拟经济。网上银行作为这种互联网经济的重要组成部分，其作用日益凸显，且尚有很大的发展空间。与此同时，国际国内金融机构之间的竞争日益白热化，如此一来，建立长期的顾客关系就成为了金融机构的战略之一。如何满足顾客需求、赢得顾客信赖也就成了金融机构获得竞争优势的最佳手段。同时，ICBC个人网上银行是中国工商银行为个人客户提供的网上自助金融服务，据分析，它具有如下特点。

1、安全性高——采用国内自行开发的高强度加密算法、SSL安全加密技术等专业技术。

2、功能丰富——提供转账、外汇买卖、证券业务、个人质押贷款、个人理财等一系列功能。

3、手续简单——只需到工商银行营业网点一次，填一张表签个名，就可获得工商银行提供的网上银行服务。

4、设置灵活——以登录卡为主线，可为牡丹信用卡等不同类型的账户申请不同功能，并可在线对各种账户的各项功能进行修改。

二 调研理论基础

本次调研主要基于服务质量感知理论设计。其具体阐述如下： （一）顾客满意度

1. 顾客满意度的涵义。

项目管理人员继续教育论文

提升客户满意度

摘要：本文根据作者多年从事项目经理的经验与体会，从客户满意的意义着手，重点阐述了提升客户满意度的方法，并对典型场景问题进行了操作指导说明。旨在对提供全面解决方案的IT企业在项目管理、产品服务等方面涉及客户满意方面有所指导。

关键词：解决方案 客户满意度 1 客户满意的意义

专注于特定行业的IT企业，提供的是行业内全面的解决方案，包括软件、服务等。提供行业解决方案的公司属于典型的服务类企业，其客户满意度是企业生存、发展的根本。不同的服务水准决定不同的客户满意度，如下做简要分析。 1. 提供的服务超越客户希望的，企业成为客户终身选择。

这是客户满意的最高境界，终身的客户依存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系，能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及发展前景。 2. 提供的服务是客户所希望的，企业是客户的忠实伙伴。

想客户所想，提供客户希望的产品、服务，帮助客户在自身领域不断取得成绩，则客户将选择企业作为忠实的伙伴，在相应领域的招标上，必将优先选择。企业能规避同行间的竞争导致利润空间的消失。 3. 提供的服务是客户期望的，则客户将表现为很

第一章 客户满意度

一、客户的含义

客户的第一层含义：“购买商品或接受服务的人”；

客户的第二层含义：“与之打交道的人”；

请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户？”

1 浙江万国汽车有限公司培训中心

客户是上帝 客户是我们的衣食父母

客户是我们的总裁 客户是公司存在的基础

客户是公司的利润来源

外部客户：在公司外部

内部客户：作为经销商的销售顾问

和服务专员您同样也拥有内部客户，即您经销商的内部职工。

您的内部客户与外部客户同等重要。通过把自己的同事视为客户，将会提高内部客户满意，这同时也会提高外部客户满意。

二、客户满意度

“客户满意度”是客户对商品或服务的事前期待与实际使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。客户在购买商品和接受服务时，会与其购买前的需求期望作比较，并表露出对此商品或服务的感受。客户的感受可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种。客户满意度高，企业的客源才源源不断；客户满意度低，客户就会离您而去转向竞争对手。所以，客户满意度的高低决定了企业的利润和经营寿命。

客户满意度

客户忠诚是客户满意度的核心。提高客户满意度，就是通过满足客户期望的服务标准去获得客户满意，并最终赢得客户忠诚。 浙江万国汽车有限公司培训中心 2

１、服务标准

第一章 客户满意度

一、客户的含义

客户的第一层含义：“购买商品或接受服务的人”；

客户的第二层含义：“与之打交道的人”；

请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户？”

1 浙江万国汽车有限公司培训中心

客户是上帝 客户是我们的衣食父母

客户是我们的总裁 客户是公司存在的基础

客户是公司的利润来源

外部客户：在公司外部

内部客户：作为经销商的销售顾问

和服务专员您同样也拥有内部客户，即您经销商的内部职工。

您的内部客户与外部客户同等重要。通过把自己的同事视为客户，将会提高内部客户满意，这同时也会提高外部客户满意。

二、客户满意度

“客户满意度”是客户对商品或服务的事前期待与实际使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。客户在购买商品和接受服务时，会与其购买前的需求期望作比较，并表露出对此商品或服务的感受。客户的感受可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种。客户满意度高，企业的客源才源源不断；客户满意度低，客户就会离您而去转向竞争对手。所以，客户满意度的高低决定了企业的利润和经营寿命。

客户满意度

客户忠诚是客户满意度的核心。提高客户满意度，就是通过满足客户期望的服务标准去获得客户满意，并最终赢得客户忠诚。 浙江万国汽车有限公司培训中心 2

１、服务标准

调查方案的设计 项目二

任务实施

顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度调查方案

一、 调查背景

北京顺鑫绿色物流有限公司成立于2003年9月，是北京顺鑫农业股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市顺义区空港经济开发区金马园，注册资本8000万元，总投资2.2亿元，建有21340平方米的货架式仓储配送中心和14000平方米的生鲜加工配送中心，常温商品日配送能力3.9万箱，公司已通过ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系认证。

顺鑫绿色物流公司以现代供应链管理与物流管理为理念，以优化客户业务流程、降低客户总成本为宗旨，开发了具有国际水准的供应链管理（SCM）和仓库管理（WMS）信息系统，物流作业的效率和准确度。多种规格的运输车辆，可提供常温、冷藏、冷冻多温层配送；高耐磨防尘地面，保证了库区的清洁卫生；高1.2米的出入库升降平台，确保出入库商品的便捷和安全。完善的物流配套实施，为公司的整个配送活动提供坚强有力的支持。

北京顺鑫绿色物流有限公司在完成总公司内部物流配送业务的同时，充分利用毗邻国际机场货运区和空港物流园区的优势，积极开拓连锁超市配送大户。2006年公司洽谈成功华普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送业务，年配送额2.8

调查方案的设计 项目二

任务实施

顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度调查方案

一、 调查背景

北京顺鑫绿色物流有限公司成立于2003年9月，是北京顺鑫农业股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市顺义区空港经济开发区金马园，注册资本8000万元，总投资2.2亿元，建有21340平方米的货架式仓储配送中心和14000平方米的生鲜加工配送中心，常温商品日配送能力3.9万箱，公司已通过ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系认证。

顺鑫绿色物流公司以现代供应链管理与物流管理为理念，以优化客户业务流程、降低客户总成本为宗旨，开发了具有国际水准的供应链管理（SCM）和仓库管理（WMS）信息系统，物流作业的效率和准确度。多种规格的运输车辆，可提供常温、冷藏、冷冻多温层配送；高耐磨防尘地面，保证了库区的清洁卫生；高1.2米的出入库升降平台，确保出入库商品的便捷和安全。完善的物流配套实施，为公司的整个配送活动提供坚强有力的支持。

北京顺鑫绿色物流有限公司在完成总公司内部物流配送业务的同时，充分利用毗邻国际机场货运区和空港物流园区的优势，积极开拓连锁超市配送大户。2006年公司洽谈成功华普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送业务，年配送额2.8