情景模拟演练

十大情景演练

情景 1：

顾客站在盘源架前说： “我随便看看”

常见应对 1.好的，您请随便看吧（估计不出 30秒，顾客就会离开） 2.您好，这是我的名片，有需要的话可以进来了解一下。 （顾客倍感压力，30 秒 左右将离开）

3.外面天气热，进来坐坐，我给您详细介绍一下（顾客赶到过分热情，搭讪几句 便离开） 引导策略

当看到顾客站在店门门口观看“盘源架”时，物业顾问的通常做法是立即起身来到门口，对 顾客说“先生/小姐，请问有什么可以帮到您的？”而顾客经常会说：随便看看！顾客这样 说通常有两个原因：一是顾客闲逛而至，想了解一下目前房地产市场的行情，真的只是想随 便看看而已，二是顾客在该门店的盘源架上还没有看到他想买或租的房子，不想过早地接触 物业顾问，不管是哪种情况，顾客的心理都对物业顾问建起了一条心理防线，任何不恰当的 言行举止都可能导致顾客立即离开。 遇到这种情况，物业顾问一定要用话术让顾问在 30 秒内立即对物业顾问的话题感兴 趣，并接受物业顾问的邀请，来到店内坐下详谈，从而进一步了解顾客的真实需求。否则， 顾客会子 30秒内离开。

情景 2

顾客打电话问：你们那套 80

商务礼仪情景模拟

场景一

商务礼仪谈判——车站迎接

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署

本环节得分要点：

（1）接站人提前到达，接到客人后握手问候并说（一路辛苦了或者欢迎您来到我们美丽的

城市等敬语）20分

（2）握手礼仪正确得当20分（握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、

晚辈、下属、男士再相迎握手, 一定要用右手握手要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜,l, 被介绍之后，最好不要立即主动伸手, 、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握, 、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好.） (3)交换名片礼仪得当20分。（当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句 “请多关照，作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要

看也不看就放入口袋。）

（4）迎接者提前准备好交通工具并准备好住宿等10分。

（5）将客人送达目的地后的礼仪得当20分。（将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪

客人稍作停留，热情交谈，

商务礼仪情景模拟

场景一

商务礼仪谈判——车站迎接

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署

本环节得分要点：

（1）接站人提前到达，接到客人后握手问候并说（一路辛苦了或者欢迎您来到我们美丽的

城市等敬语）20分

（2）握手礼仪正确得当20分（握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、

晚辈、下属、男士再相迎握手, 一定要用右手握手要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜,l, 被介绍之后，最好不要立即主动伸手, 、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握, 、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好.） (3)交换名片礼仪得当20分。（当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句 “请多关照，作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要

看也不看就放入口袋。）

（4）迎接者提前准备好交通工具并准备好住宿等10分。

（5）将客人送达目的地后的礼仪得当20分。（将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪

客人稍作停留，热情交谈，

职胜文经问题

赵鑫

1、求职者，假如你所在的企业能够给你的薪金由起初的高于你自己的理想薪金变为逐渐低于你的理想薪金，而你又很中意这份工作，你会做怎样的选择呢？

李文慧

1、假设过两天，你就要参加升职面试了，你拼命熬夜刨书。今夜你决定取消和周公的约会。然而睡魔不断骚扰，这时候你会如何克服强烈的睡意呢？

2、某日，业务部经理向人事行政经理反馈，与商务部和财务部日常沟通方面问题，有些事情反馈多次后无法解决或存在重复下达类似指令问题导致工作效率低下，浪费人工成本，沟通成本过高。 如果你是人事行政经理，你会怎么做？

3、公司因业务发展需要，需要招收一个新员工，现在你们是人力资源部人事专员，是这次招聘的主要负责人，经过考核和塞选，某人以优秀的表现通过考核，正式人事录用通知还没有发出，这时候，销售部的经理把你们找来办公室，推荐他的亲戚，如果不答应，你们将产生矛盾，有可能影响之后的工作等方面。你们该如何解决这一问题。

张永欣

1、如果你有一个关系特别好的同事形同闺蜜，上司让你们俩同时做一个企划，你发现了她抄袭你的！并赢得了上司的认同！你会怎么办？

2、你面试了一个公司然后只能从前台做起，你应该怎么样升职？ 3、公司需要查账，你作为一名会计 发现公司有许多亏

职胜文经问题

赵鑫

1、求职者，假如你所在的企业能够给你的薪金由起初的高于你自己的理想薪金变为逐渐低于你的理想薪金，而你又很中意这份工作，你会做怎样的选择呢？

李文慧

1、假设过两天，你就要参加升职面试了，你拼命熬夜刨书。今夜你决定取消和周公的约会。然而睡魔不断骚扰，这时候你会如何克服强烈的睡意呢？

2、某日，业务部经理向人事行政经理反馈，与商务部和财务部日常沟通方面问题，有些事情反馈多次后无法解决或存在重复下达类似指令问题导致工作效率低下，浪费人工成本，沟通成本过高。 如果你是人事行政经理，你会怎么做？

3、公司因业务发展需要，需要招收一个新员工，现在你们是人力资源部人事专员，是这次招聘的主要负责人，经过考核和塞选，某人以优秀的表现通过考核，正式人事录用通知还没有发出，这时候，销售部的经理把你们找来办公室，推荐他的亲戚，如果不答应，你们将产生矛盾，有可能影响之后的工作等方面。你们该如何解决这一问题。

张永欣

1、如果你有一个关系特别好的同事形同闺蜜，上司让你们俩同时做一个企划，你发现了她抄袭你的！并赢得了上司的认同！你会怎么办？

2、你面试了一个公司然后只能从前台做起，你应该怎么样升职？ 3、公司需要查账，你作为一名会计 发现公司有许多亏

情景模拟类

1. 如果你是执法人员,在一次执法中,一个卖茶叶蛋的老婆婆看到你就跑,不小心摔倒了,你赶紧把她扶起来,她却大声说是你把她推倒的,旁边很多围观的人没有一个帮你说话,这时候你该怎么办?

对于这样的突发事件,我首先对老婆婆表示理解,这里面一定存在这误会。要冷静,做好解释工作,进行文明执法活动。老婆婆沿街贩卖茶叶蛋已经影响到整个城市的市容市貌,希望她能理解并配合我们的做好工作。遇到围观群众过多,会影响交通情况，做好疏散群众,留住老婆婆,

如果老婆婆固执,并且不愿意配合我们的工作, 该怎么处理就怎么处理,不会因为她是老人而置法律法规与不顾.

要点在于老太婆跌到了， 要先询问察看老太婆有没有跌伤了，毕竟人命关天， 你对她的关心，也是下一步为自己平反的突破口。对群众关心也体现出你作为政府工作人员的高素质的体现。相信其他人看到了事情的过程也会为你说话的。 还有执法时一般不会是你一个人单独执法的，其次城管在执法过程中都会有录像的，老太婆想诬赖你是不会得逞的。 如果老太婆摔伤了，要及时送医院， 并尽可能通知其家人， 并且在确定自己没有责任的情况下，予以一定的经济补偿，作为人道主义补偿。 如果老太婆没有摔伤，要及时的向其表明你的立

羊水栓塞应急预案情景演练

参加人员：刘 朱 曹 顾 赵

情景：患者丁** 女 36岁 拟G3P1孕5+月，胎儿畸形，妊娠合并贫血，前次手术后子宫瘢痕，于2014-12-29 15:25入院，入院后完善各项相关检查，纠正贫血，于2015-1-4上午行利凡诺尔引产术，1月5日上午下腹开始坠痛，下午阵发性疼痛，30”/4-5’,16:00护士朱云将患者带入待产室准备行产科检查，16:02患者破膜后突然发出尖叫声，即时出现四肢抽搐，口吐白沫，口唇发绀，呼吸困难。 朱：“丁扣霞，丁扣霞，你怎么啦？”病人呼之不应，压迫眶上神经，掀开被子，观察无胸廓起伏，无呼吸，看时间，立即按床头呼叫器，同时大声呼喊：“快来人啊，抢救病人，通知医生，推抢救车。”

测颈动脉搏动消失，立即行胸外心脏按压。

刘 赵 顾 张 曹 推抢救车到场

刘：病人初步考虑羊水栓塞，立即替换心肺复苏，医嘱：吸氧，气囊正压给氧，开放两路静脉，平衡液快速滴注，心电监护，测血压10分钟一次，立即电话通知手术室，护士长，主任。

张：呼吸气囊给氧

曹：电话通知

顾：开放静脉

朱：开放静脉

赵：心电监护 刘：“地塞米松20mg静脉推注，肾上腺素1

容易表演、串联得体的面试礼仪。

职

业

礼

仪

情

景

模

拟

（211宿舍）

容易表演、串联得体的面试礼仪。

绿康药材有限责任公司

道具：两张桌子和椅子、三张纸

总经理：莫西

人事部经理：蔡梅

财务经理：黄蕾

秘书：罗蒿

招聘人：张泽艳

（一）

财务经理找到总经理的秘书（秘书腹前握指式站立），说：“小罗，我有事找下莫总，麻烦你转告一下。”

秘书说：“好的，您稍等一下。”

秘书打电话给总经理，电话接通，秘书问道：“莫总，您好！财务部的黄经理有事找您。”

莫总：“嗯，让他进来。”

秘书：“黄经理，请随我来。”并带（俯身做请的姿势）黄经理向办公室走去。（到了门口，轻轻敲门三下）

莫总：“请进。”秘书将其带进办公室。（入门时，秘书做请人入门的姿势）“

进门后，秘书看到地上掉了一张纸，并蹲下拾起。（走到物品左边，左脚向后退半步，脊背挺直，臀部蹲下，右手捡起纸片）

莫总：“小罗，你可以去忙你的了。”（秘书退至门外，拉过门，转身

容易表演、串联得体的面试礼仪。

离开）

财务经理：“莫总，会计主管老李不干了，又加上有两名会计也跳槽。怕是得再招以保证工作顺利完成啊。”

总经理：“嗯。我真要找你说这个事呢，我前些天已经让人事部的小蔡拟好招聘计划书了。计划时间大概就是明天，刚好我也有时间，明天的招聘，我和你们一起当当面试

情景模拟题

谢远鹏：

你的直接上司和间接上司有些微妙的矛盾，当你的直接上司委派

你去间接上司那里去填写一个表格，估计需要几分钟的时间。你找到了那 位间接上司，他说好让你第二天中午去拿回表格，结果，第二天中午他却 说忘记填了，说先放一放，以后再说。你知道他是故意刁难你，你该怎么 处理这件事？

刘华婷：

你在一个部门和你同事相处了2-3年，关系很好，忽然你被提拔为这个部门的主管了，你打算怎样召开第一次部门会议？（何时召开、召开内容）内容丰富一下

廖家华：

你要给一个年龄在28岁职位意向为某部门经理的人打电话邀请其来面试，你会怎么说？丰富一下

陈娇：

小张的专业是计算机及应用，现任总经理助理。毕业6年经过了好几次职位的调动，也跳过四五家公司。他说：“我发现自己现在对哪一行都不是十分精通，我们这行知识更新速度特别快，工作压力也很大，现在年龄越来越大了，我真不知道该如何选择自己的职业道路”请为小张的职业生涯规划提出具体建议。

敖佳：

某国有信息枝术企业在IT产业高速发展，由于大量招聘人员，一方面一线生产人员和市场营销人员富余情况比较严重，另一方面职业化的经营管理人才和高级技工却严重不足。尽管2009年以来IT产业随全球经济转暖而复

客户服务情景演练之压力测试问题集（30题）

1、你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾，影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？

您好，关于清运垃圾的时间，我们做过调查，错开了大多数业主的上班时间，而且运送垃圾的电梯也是有固定的货梯，运送完垃圾后也会对电梯轿厢进行清理清扫，我相信您所说的情况只是极少数，所以也请您多多理解。 2、隔壁家装修中午还在施工，你们怎么不管？

您好，对于装修时间我们公司有明确的规定，我们会马上上楼查看是哪一户在违章装修并立即制止，不好意思打扰到您了。 3、邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，怎么回事？

您好，关于养狗的问题我们也做过相应的文明养狗提示，作为物管方，我们只能是以引导为主，关于您反映的情况我们也会立即上门向该户说明今天的状况，让他们能引起重视，以免此类事件再次发生。

4、物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说法??你们必须赔偿我精神损失??叫你们领导来。

抱歉，您人没有受伤吧。关于电梯的问题是这样，我们有专业的电梯公司每月两次例行维保，每年也是严格执行年检程序，您所反映的情况我马上转告工程部请电梯公司来做全面的检查，并立即上报领导，我们会很重视您反映的情况并尽快解决不安全因素。

5、楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被