六西格玛工具-服务质量SERVQUAL模型

质量管理工具--六西格玛设计DFSS

质量管理工具--六西格玛设计DFSS

六西格玛设计就是按照合理的流程、运用科学的方法准确理解和把握顾客需求，对新产品/新流程进行健壮设计、使产品/流程在低成本下实现六西格玛质量水平。同时使产品/流程本身具有抵抗各种干扰的能力，既是使用环境恶劣或操作者瞎折腾，产品仍能满足顾客的需求。六西格玛设计就是帮助你实现在提高产品质量和可靠性的同时降低成本和缩短研制周期的有效方法，具有很高的实用价值。通过六西格玛设计的产品/流程的质量水平甚至可达到七西格玛水平。 六西格玛设计是6Sigma管理的最高境界。低成本（Cost down）、高可靠性（Hiyh

reliability）、零缺陷（Zero defect），是当今高级六西格玛管理的发展方向。21世纪是6Sigma设计的世纪。

六西格玛设计的步骤

1.确立一个有价值的六西格玛设计项目

这一阶段的目标在于为将来的活动提供一个坚定、清晰的方向。

2.聆听顾客的声音

项目确立以后，最关键的工作先聆听顾客的声音。

3.开发概念

此阶段的要求是从既高度创新而又有相当基础出发建立各式各样的备选方案。

4.设计最优化

设计最优化是前面收集资料过渡到使用已有信息做决定，采取行动推陈出新。

5.验证最优化

第十三章 服务营销

Chapter 13 Service Marketing

服务的概念

( Concept of Service )

用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或 满足感.

(The activities,interests or gratification are sold or linked with the product for sale.)

服务的分类

(Classification of Service )

洛夫洛克分类

萧斯塔克分类

蔡斯分类法

罗杰· 施米诺分类

服务的特征(Characteristic基本特征：

of Service)

1) 无形性3) 差异性

2) 生产和消费的不可分离性4) 不可储存性

服务质量的概念(Concept

of Service Quality)

服务质量是由顾客感知的质量。

(Service Quality is the perceptive quality of customer )

服务质量的两个基本测度：技术质量、功

能质量全面质量

形象(公司/地方)

消费者的技术质 量测度：是什么

服务过程的功能 质量测度：如何 实现

服务质量评价模型(Evaluation Model of Service Qual

基于Servqual模型的饭店服务质量测评以浙江省星级饭店为例 [摘要]服务质量是树立饭店品牌，提高饭店品牌竞争力的至关重要的因素之一。本文从基于Servqual模型服务质量测评要素入手，通过实证试图找出影响饭店服务质量的相关要素，通过提升服务质量相关要素进而提高饭店服务质量。 [关键词] 服务质量 SERVQUAL模型

世界著名的饭店品牌非常注重服务质量，突出服务特色，以此为依托树立本饭店品牌在消费者心目中的良好形象。假日、马里奥特、凯悦、喜来登这些著名的饭店品牌成功背后的一个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求。如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵，维持品牌的发展。里兹?卡尔顿将自己的品牌定位为“成为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商”，里兹?卡尔顿饭店1992年获得美国的马尔考姆-巴德利质量奖，1999年又获得这一殊荣。这一奖项是对里兹?卡尔顿不断追求卓越、达到出类拔萃的成就的充分肯定。我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌，但就目前的发展现状看也存在一些值得研究的问题：相比较国际饭店品牌，我国饭店的服务质量已成为阻碍品牌竞争力提升的一

第十三章 服务营销

Chapter 13 Service Marketing

服务的概念

( Concept of Service )

用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或 满足感.

(The activities,interests or gratification are sold or linked with the product for sale.)

服务的分类

(Classification of Service )

洛夫洛克分类

萧斯塔克分类

蔡斯分类法

罗杰· 施米诺分类

服务的特征(Characteristic基本特征：

of Service)

1) 无形性3) 差异性

2) 生产和消费的不可分离性4) 不可储存性

服务质量的概念(Concept

of Service Quality)

服务质量是由顾客感知的质量。

(Service Quality is the perceptive quality of customer )

服务质量的两个基本测度：技术质量、功

能质量全面质量

形象(公司/地方)

消费者的技术质 量测度：是什么

服务过程的功能 质量测度：如何 实现

服务质量评价模型(Evaluation Model of Service Qual

习 题

单选 错60各个 第一章 到 第四章

C1．六西格玛管理推行成功最关键的因素是： A．培训 B．组织结构

C．领导的参与和支持 D．项目计划

C2．关于六西格玛管理和零缺陷管理之间的关系，正确的是： A．零缺陷是比六西格玛质量目标要求更高的管理模式

B．零缺陷不容忍缺陷，但是六西格玛容忍百万分之3.4的缺陷 C．六西格玛管理所追求的也是零缺陷 D．以上说法都不对

B3．下列陈述中，哪个是质量管理先驱休哈特的观点？ A．取消工作定额，代之以领导职能强化 B．单一的观测几乎不能构成客观决策的依据

C．质量管理活动中重要的三个过程：质量策划、质量控制和质量改进 D．质量特征值偏离目标值导致质量损失

C4．B企业推行六西格玛一般可以分为四个阶段，即导入期、加速期、成长期和成熟期。对于正准备导入六西格玛管理的企业来说，下面哪个建议是正确的？ A．先进行黑带或绿带培训，然后再让他们做项目 B．先进行高层管理培训，让高层统一理念

C．先请咨询公司为企业做项目，验证六西格玛方法是否有效 D．先进行黑带培训，然后让黑带培养绿带

A5．情景策划是一种用来 的方法。 A．设想将来可能会以遇到的一系列问题 B．评价组织治理水平 C

基于SERVQUAL量表的旅行社服务质量研究

摘 要：由于服务的无形性、不可分离性等特性，服务质量无法实施客观的衡量标准。旅行社主要提供服务型产品，因此在衡量旅行社服务质量时，要将有形的环境、服务交互过程与服务结果综合考虑，从而发现服务中存在的问题，思考解决方法，提升旅行社的服务质量。

关键词：旅行社；服务质量；评价体系；提升策略 一、旅行社的服务质量

1.服务质量的内涵。1982年，格朗鲁斯首次提出了感知服务质量的概念，认为服务质量是顾客对其期望的服务与实际感知到的服务比较的结果。继格朗鲁斯之后，美国服务管理研究组合帕拉苏拉曼、泽丝曼尔和贝瑞（以下简称pzb）对顾客感知服务质量进行了更加深入的研究。1985年，他们提出顾客所衡量的不仅仅是服务本身，也包括提供服务的过程，顾客感知的服务质量是多维的，并利用顾客接受服务前对服务的期望与感知的服务之间的差距。 归纳学者对服务质量定义，大致可将服务质量分为“主观的服务质量”及“客观的服务质量”两类。

2.旅行社服务质量的构成。顾客感知的服务质量由多个维度构成，根据ko和pastore提出的服务质量的四维度模型以及pzb组合提出的五维度模型即服务质量差距模型，结合旅行社的情况，旅行社的服务质量可由旅行

《六西格玛管理》知识要点

第一章 六西格玛管理概论 1.1 六西格玛管理的发展

1.1.1 质量概念的演进和质量管理的发展

1.质量概念的演进

质量：一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000:2005） （1）质量概念中主体的演进

质量概念中的主体是指“什么的质量”。

? 产品的质量。包括性能、可信性等实物质量。

? 产品和服务的质量。扩展到包括准时交付、周期时间等服务质量。

? 产品、服务和过程的质量。过程质量涉及5M1E，质量体现Q（实物质量）、C（成本）、D（交付）、E（环境）、S（安全）的综合质量。

? 产品、服务、过程和体系的质量。体系质量即管理系统的质量。 （2）质量概念中客体的演进

质量概念中的客体是指“满足什么要求的质量”。 ? 符合性质量。满足标准或规范要求。

? 适用性质量。满足顾客要求的程度，关键看对顾客是否适用。

? 顾客及相关方综合满意的质量。大质量概念，综合满足顾客、股东、员工、供

应商及合作伙伴、社会等利益相关方(也称为五大利益相关方)的程度。 2.质量管理的发展

经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理三大历史阶段。 （1）质量检验阶段。（二战以前） 三权分立：设计+制造+检验 聚焦于产品质量。

代表人物

基于六西格玛的现代质量管理

1. “质量”的概念开始成型，工厂出现相应的检验标准、检验设备和检验方法，这属于质量发展历史中的： √

A 统计SPC时代 B 检验员时代 C 工长时代 D 操作者时代 正确答案： B

2. 质量的特性不包括： √

A 空间性 B 时间性 C 相对性 D 广义性 正确答案： A

3. 关于质量成本的分配，下列说法错误的是： √ A 质量成本是一项隐形的管理成本

B 企业花在检验、测试、材料认定等方面的成本属于鉴定成本

C 企业对于质量成本的战略应该是：加大预防成本，保持鉴定成本，最终减少损失成本 D 产品质量不好，返工、返修、索赔等费用属于预防成本 正确答案： D

4. 质量有四个等级，分别是检查、保证、预防、完美，其中“预防”的特点不包括： √ A 产品设计与生产工艺相互影响 B 服务质量已经明确

C 与供应商协作紧密 D 出现面向客户的特征 正确答案： B

5. 质量的发展历程依次为： √

A 工长时代、操作者时代、检验员时代、统计SPC时代、全面质量管理时代、六西格玛时代 B 工长时代、操作者时代、检验员时代、统计SPC时代、六西格玛时代、全面质量管理时代 C

LOGO

案例：托利多公司托利多公司进行六西格玛的目的和范围 通过实施六西格玛，不断提高产品质量和顾客满意 度，将资源的浪费降到最低，从而培养持续改进、追求 完美的企业文化，彻底消除满足现状的心态，保持托利 多公司持续稳定地增长。 在托利多公司运作的任何过程都逐步推广实施六西 格玛，促使每位员工做任何事都能更少失误，以达到六 西格玛及以上为努力目标，使零缺陷的工作能量化体现。 托利多公司六西格玛管理实施组织机构

Company Logo

为便于六西格玛的有效开展，梅特勒一托利多落实完善了专门的六西格玛 组织，并对职责和权限作出明确规定。六西格玛组织具体由下列职位组成：执行领导 执 (Executive 行 Management)领 导 ( E x e c 推行委员会 u (Executive t Committee) i v e 1、为实施六西格玛提供必要的资源，包括人力资源、 财力资源、专项技能(如财务核算)、时间、培训； 2、提议、筛选项目或对选择项目和成立团队进行指导； 3、参与关键项目树立榜样Learn More

1、开展六西格玛知识培训；2、 负责本公司六西 格玛系统的建立；3、 统筹本公司六西格玛系 统的运作及推进Learn

习 题

单选 错60各个 第一章 到 第四章

C1．六西格玛管理推行成功最关键的因素是： A．培训 B．组织结构

C．领导的参与和支持 D．项目计划

C2．关于六西格玛管理和零缺陷管理之间的关系，正确的是： A．零缺陷是比六西格玛质量目标要求更高的管理模式

B．零缺陷不容忍缺陷，但是六西格玛容忍百万分之3.4的缺陷 C．六西格玛管理所追求的也是零缺陷 D．以上说法都不对

B3．下列陈述中，哪个是质量管理先驱休哈特的观点？ A．取消工作定额，代之以领导职能强化 B．单一的观测几乎不能构成客观决策的依据

C．质量管理活动中重要的三个过程：质量策划、质量控制和质量改进 D．质量特征值偏离目标值导致质量损失

C4．B企业推行六西格玛一般可以分为四个阶段，即导入期、加速期、成长期和成熟期。对于正准备导入六西格玛管理的企业来说，下面哪个建议是正确的？ A．先进行黑带或绿带培训，然后再让他们做项目 B．先进行高层管理培训，让高层统一理念

C．先请咨询公司为企业做项目，验证六西格玛方法是否有效 D．先进行黑带培训，然后让黑带培养绿带

A5．情景策划是一种用来 的方法。 A．设想将来可能会以遇到的一系列问题 B．评价组织治理水平 C