酒店服务语言艺术的重要性

天地之缘

普瑞温泉

管

理

公

司

The rim of the world preess Resort

Management company

酒店服务语言艺术人力资源部 2011年8月1日

天地之缘

普瑞温泉

管

理

公

司

The rim of the world preess Resort

Management company

提升服务水平的核心提 升 服 务 人 员 的 素 质！ 服务语言则是服务人员素质的 素质的 服务语言 最直接体现

天地之缘

普瑞温泉

管

理

公

司

The rim of the world preess Resort

Management company

什么是服务语言服务语言作为一种言 语艺术，是指其语言 语艺术， 表达有很强的专业性、 表达有很强的专业性、 技巧性和明确的目的 性。

天地之缘

普瑞温泉

管

理

公

司

The rim of the world preess Resort

Management company

专业性： 专业性：

就是旅游服务语言要 反映旅游行业的服务 特点，既要符合旅游 者的心理需求，又要 符合旅游企业的规范 要求；

天地之缘

普瑞温泉

管 使 都 旅 游 要 者 贴 乐 切 意 得 接 体 风 ， 受 ， 不 仅 还 要 ， 现 表 的 语 的 式

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酒店服务语言艺术人力资源部 2011年8月1日

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提升服务水平的核心提 升 服 务 人 员 的 素 质！ 服务语言则是服务人员素质的 素质的 服务语言 最直接体现

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什么是服务语言服务语言作为一种言 语艺术，是指其语言 语艺术， 表达有很强的专业性、 表达有很强的专业性、 技巧性和明确的目的 性。

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专业性： 专业性：

就是旅游服务语言要 反映旅游行业的服务 特点，既要符合旅游 者的心理需求，又要 符合旅游企业的规范 要求；

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管 使 都 旅 游 要 者 贴 乐 切 意 得 接 体 风 ， 受 ， 不 仅 还 要 ， 现 表 的 语 的 式

浅谈服务的重要性

刚踏入社会时，家人和好友曾问我：“校园与社会的区别是什么？”我笑着回答 ：“是竞争，学校中的竞争与社会中的竞争不同，社会中的竞争是一种优胜劣态的形式，更加残酷。”“那你知道竞争的真正涵义吗 ？”……是呀，对于当时的我来讲，确实对它了解不深，踏入社会这么多年以后，以我从事的行业来看，竞争的涵义就是 “竞优质服务，争顾客之心”，商家要以诚心、细心、耐心的服务，赢得顾客称心、舒心和欢心。

那么企业的核心竞争力是什么呢？各企业在产品质量、品牌、价格三个领域的角逐基本水平不相上下，也就达到了竞争的共同性，那么如何做才能居于不败之地呢？只有把服务做好，才能拥有别于其他竞争对手的优势，吸引客户。在硬件设施水平相当的情况下，我们更应抓住这一环节，以吸引更多的客户群。

首先，服务是树立企业信誉的关键，目前“顾客至上”的呼声遍及全球每个角落，大家希望得到的是广泛而有又专业的服务，而且大案部分客户已经开始“要求企业提供这样的服务。曾在某本杂志上看到这样一则小故事：中国驻外代表蔡可君夫妇在一家超级市场购物时，不经意将两瓶茅台酒打翻了，服务人员不但没有责怪他，反而将责任揽在自己身

上，声称没有照顾好他们，更有甚者，其经理了解此事后，还亲自向他们

讲义：

酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!

很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。

中餐厅

餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。

情景一

宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚……

一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。

情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。

如果

讲义：

酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!

很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。

中餐厅

餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。

情景一

宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚……

一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。

情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。

如果

“毕 业 论 文”

浅谈新课程背景下的语文教学语言

姓名：杨建华

专业编码：41059

2008．8

论文提纲

过去的语文教学 语言存在的弊端

新课程 一、对话性背景下的 语文教 学二、情感性语 言 新课程倡导的 语文教学语言

三、启发性

四、激励性五、幽默性1

（一）营造环境 （二）构建关系 （三）组织对话 （一）有节奏

（二）要生动形象 （三）要真实 （一）要有启发性

（二）必须具有启发性（三）如何启发 （一）鼓励式

（二）充分肯定式 （三）挑战式 （一）幽默内涵

（二）培养幽默

浅谈新课程背景下的语文教学语言

内容摘要：

为了让新课程理念走进课堂，教学语言至关重要。反思过去的语文教学语言，在很大程度上限制了学生的发展。新课程背景下的语文教学语言应具“五性”，即对话性，教师要营造平等、民主、和谐的对话环境，建立合作、互动的对话关系，组织有序有效的对话过程；情感性，教师要控制课堂教学语言的节奏，语言要生动形象，并有真实性；启发性，教师要通过富有启迪、点拨、引导性的教学语言，让学生的思维不断处于“愤”、“悱”的状态；激励性，教师要用各种激励性

※※※※学院学士学位论文

2014届本科生毕业论文（设计） 存档编号：

湖北文理学院

毕业论文（设计）

论文题目 浅谈形体语言在酒店服务中的运用

系 （院） 管理学院

专 业 旅游管理

班 级 1011

学 生 ※※※

指导教师 ※※※

2014年5月20日

1

※※※※学院学士学位论文

酒店服务礼仪

一、酒店电话接听服务规范

电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。

（一）电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序

（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 （2）致以简单问候，语气柔和亲切。

（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3??逐条记下，并复述或回答对方。

（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。

（6）对对方打来电话表示感谢。

（7）等

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俗话说：“良言一句三冬 暖，恶语伤人六月寒”,由此 可见在交际活动中，语言始终 起着重大作用，而交际语言则 体现在交际的整个活动中。那 么在人际交往中如何运用语言 艺术呢？就这一问题我们展开 了研究。

人际交往的方法尽管多种多样，但 每种方式都离不开语言。因此，人际 交往就是语言交际。面对不同对象， 怎样开始交谈，怎样结束，怎样表达 感谢，怎样表示拒绝···这一切都像一 ··· 门艺术。探究交际中的语言艺术，能 大大提高交际能力，从而使我们的社 会实践能力增强。

中国是一个礼 仪之邦,在称谓方 面很讲究,主要有 尊称、谦称、社交 用语和交友称谓。

一、尊称 尊称，也叫敬称，是对谈话对方表示尊 敬的称呼，表示尊称所用的词叫做敬辞。 一般有：

(一)单音节词常用“汝、尔、子、公、 君”等。 (二)双音节词一般的尊称用“ 先生、吾 子” 等；也可用对方所在的处所或手下的 人来代表对方，常用的有“ 足下、阁下、 执事、左右”等；还有用官职身份尊称对 方的，如“大夫、将军、公子 ”等。

(三)一般是双音节词，前一个为形容词，后 一个为与人物有关的名词。常见的有： 尊：尊府、尊兄、尊驾、尊夫人；

论《围城》的语言艺术

摘 要：采用辩证的方法分析《围城》的语言艺术特色，重点解析以比喻反讽人物内心、映射当时黑暗的社会现实；以入木三分的心理描写刻画人物；以辩证的语言结构形成?围城?语言上的独特张力。

关键词：语言艺术、讽刺、比喻、心理刻画

引 言：中国文学史上的一部经典之作是钱钟书的长篇小说《围城》，它没有普通爱情小说所具有的惊涛骇浪似的矛盾与冲突桥段，也没有惊天动地生死离别情节。钱钟书以一个智者、学者身份，以不经意的语言，令读者发笑，用一种诙谐的笔调，或嬉笑、或嘲讽、或投以卑夷眼光，毫不留情地把罩在知识分子虚伪道德面孔前的假面具掀开，用真实的笔触抒写了中国三、四十年代的社会面貌。

他常将?社会、生、道德、心理、病态?撕破给人看，让看到其中包的?可悲可鄙?的内核。整部小说有其独特的语言艺术，书中以机智幽默的讽刺、妙比天成的比喻、细致入微的心理刻画，展示了极具鲜明的语言艺术。

本文将从《围城》的语言艺术角度出发，浅析《围城》在语言艺术上的主要特点，在这一选题上结合前人观点表达自己的见解。《围城》的语言艺术特点表现如下：

一、机智幽默的讽刺

钱钟书创作《围城》的基调是讽刺，它是一部以旧中国中上层知识分子病态畸形生活为描写对象的幽默而辛辣的

讽刺