服务意识与技巧答题思路

关 于 酒 店 服 务 意 识 和 服 务 技 巧

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的 分 析

目录

内容提纲…………………………………………2 摘要 …………………………………………3 关键字 …………………………………………3 正文 …………………………………………4 第一部分…………………………………………4 第二部分…………………………………………6 第三部分…………………………………………9 参考文献…………………………………………12

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内容大纲：

随着我国经济社会的迅速发展，人民生活水平的不断提高，星级饭店的客源越来越大、而当今社会，酒店的服务对象已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店的主要客源之一。随着现在居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧

售后服务意识与沟通技巧

　　什么是客户服务，真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。

　　客户远不止是购买者;不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任;优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”;以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份;遇见客户的真正需求;完成交易后使客户产生满足感;优质服务让更多的客户成为回头客，企业做好客户服务工作的目的这就是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户满意的服务，客户才会被感动。

　　怎样才能使客户成为回头客呢?你是否能做到下面几点：

　　1、始终喜欢客户，即使客户不喜欢你

　　2、欢迎客户对如何改进你的工作提出建议

　　3、和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题

　　4、格外的关系客户

　　5、即使你不高兴，也面露笑容

　　6、调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排

　　7、提供超出客户预料的服务

案例分析题的特点及答题思路与技巧

案例分析类型题虽然可以采取多种形式出题，但还是有一些特征可循。掌握这些特征可以使考生在考试时不至于产生恐慌感，避免不必要的失误。从以往的考题来看，案例分析类型题主要有以下几个特点：

1.案例事实被虚拟得较真实

为了考查考生对于我国政府的政策，尤其是当前国家在农村的政策理解水平，案例分析类型的题目通常虚拟出较真实的场景。如发生问题纠纷的当事人名字很具体，纠纷的时间具有紧凑感，地点的安排一般也是恰到好处。这样虚拟场景的作用是让考生有置身于案例情景之中的感觉。由此考生就无法采取“事不关己，高高挂起”的态度来处理问题。这样设计考题也体现了当代公选“干什么，考什么”的原则。

2.案例事实往往错综复杂

首先，案例往往涉及到多方当事人。甲方、乙方、丙方等等，往往弄得考生晕头转向。其次，案件所涉及到的法律关系往往也不止一个。比如合同关系与侵权关系往往扯到一起，所有权关系与债权关系糅合在几方当事人之间等。再次，案件信息量丰富。由于是虚拟的真实场景，所以考题通常提供了足够多的信息量给考生，这样一方面让案件更具真实性，另一方面也是考查考生排除不必要信息的能力。多余的信息无疑给考生设置

超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

员工服务意识及客户投诉 处理技巧培训

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注意事项： 注意事项：手机要关机或设置在振动、静音状态； 手机要关机或设置在振动、静音状态； 课程中途不可擅自离开会场； 课程中途不可擅自离开会场； 不得大声喧哗； 不得大声喧哗； 做好记录。 做好记录。

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什么是服务？ 什么是服务？服务是帮助 服务是照顾 服务是贡献 服务是时时刻刻站在顾客的立场， 服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地 为顾客着想， 为顾客着想，及时满足顾客所需 服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总 和 服务是一种人与人之间真诚的交往

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服务意识的概念服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 热情 主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解， 主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解，以及 服务的欲望和意识 在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。 在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。它发自 服务人员的内心。 服务人员的内心。

超市员工

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注意事项： 注意事项：手机要关机或设置在振动、静音状态； 手机要关机或设置在振动、静音状态； 课程中途不可擅自离开会场； 课程中途不可擅自离开会场； 不得大声喧哗； 不得大声喧哗； 做好记录。 做好记录。

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什么是服务？ 什么是服务？服务是帮助 服务是照顾 服务是贡献 服务是时时刻刻站在顾客的立场， 服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地 为顾客着想， 为顾客着想，及时满足顾客所需 服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总 和 服务是一种人与人之间真诚的交往

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服务意识的概念服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 热情 主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解， 主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解，以及 服务的欲望和意识 在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。 在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。它发自 服务人员的内心。 服务人员的内心。

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职业道德与服务意识

职业道德和服务意识是提高服务质量的重要因素，管理人员应加强对员工的职业教育和服务意识的培养。

职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它告诉人们在工作中应该做什么，不应该做什么；应该怎么做，不应该怎么做。也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事完成本职工作。

一、 对待工作；

1、热爱本职工作，正确认识旅游业和酒店业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为旅游者服务，忠实地履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。2、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不随意矿工，严格遵守酒店的请假制度。3、自洁自律、廉洁奉公，（1）不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或暮取私利（2）不索要小费，不暗示客人赠送物品，客人主动赠送而又婉拒不了的物品要及时上交。（3）自觉抵制各种精神污染。 二、对待集体；

（一） 坚持集体主义，集体主义是职业道德的基本原则，是从业人员进行职业活动总的

指导思想，因而是衡量酒店员工的最高道德准则。集体主义要求员工的一切言论和行为已符合集体利益为最高标准。酒店员工必须以集体主义为职业道德的基本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益、甚至酒店与国家利益的相

2011年高考备考：高考数学答题策略与技巧

(2011-01-17 10:53:01) 转载

标签： 分类： 高中学习

2011年高考数学 高考数学备考 数学应考技巧 校园

一、历年高考数学试卷的启发

1.试卷上有参考公式，80%是有用的，它为你的解题指引了方向； 2.解答题的各小问之间有一种阶梯关系，通常后面的问要使用前问的结论。如果前问是证明，即使不会证明结论，该结论在后问中也可以使用。当然，我们也要考虑结论的独立性；

3.注意题目中的小括号括起来的部分，那往往是解题的关键；

二、答题策略选择

1.先易后难是所有科目应该遵循的原则，而数学卷上显得更为重要。一般来说，选择题的后两题，填空题的后一题，解答题的后两题是难题。当然，对于不同的学生来说，有的简单题目也可能是自己的难题，所以题目的难易只能由自己确定。一般来说，小题思考1分钟还没有建立解答方案，则应采取“暂时性放弃”，把自己可做的题目做完再回头解答；

2.选择题有其独特的解答方法，首先重点把握选择支也是已知条件，利用选择支之间的关系可能使你的答案更准确。切记不要“小题大做”。注意解答题按步骤给分，根据题目的已知条件与问题的联系写出可能用到的公式、方法、或是判断。虽然不能完全解

无机框图推断的思路与技巧

常见“题眼”归类解析 方法一：根据物质的特殊颜色推断

1.有色固体：红 色：Cu、Cu2O、Fe2O3； 褐色：Fe(OH)3； 黄 色：AgI

浅黄色：S或Na2O2或AgBr； 蓝色：Cu(OH)2； 紫黑色：KMnO4 I2 黑 色：炭粉、CuO、FeO、FeS、CuS、Ag2S、PbS； 白色：Fe(OH)2、CaCO3、BaSO4、AgCl、BaSO3；

2.有色溶液：Fe2+（浅绿色）、Fe3+（黄色）、Cu2+（蓝色）、MnO4-（紫红色）、

?Fe(SCN)x?y?(x=1～6)（红色）

Br2 I2 水（溶剂） 黄→橙 深黄→褐 苯（溶剂） CCl4（溶剂） 黄→橙红 淡紫→紫红 紫→深紫 3.有色气体：Cl2（黄绿色）、Br2(g)（红棕色）、NO2、（红棕色）、I2（紫色）O3（淡蓝色） 方法二、根据特征反应现象推断 知识准备：特征反应现象：

1..焰色反应：Na+（黄色）、K+（紫色）

2.使品红溶液褪色的气体：SO2（加热后又恢

无机框图推断的思路与技巧

1、题型“三特点”：

“无机框图推断题”作为高考考查元素化合物知识的热点题型，它的主要特点是：①结构紧凑、文字表述少②包含信息多、综合性强，思维能力要求高③具有很高的区分度和很好的选拔功能。它不仅考查考生对元素及其化合物主干知识掌握的情况 ，更能考查考生思维的敏捷性、发散性、严密性和分析推理综合应用元素化合物知识的能力。 2、解题“五步曲”:

（1）审: 审清题意,从题干→问题→框图迅速浏览一遍，尽量在框图中把相关信息表示出来，明确求解要求 。 （2）找: 找“题眼” 即找到解题的突破口，此步非常关键。

（3）析: 从题眼出发，联系新信息及所学的旧知识，大胆猜测,顺藤摸瓜,应用正逆向思维、发散收敛思维、横向纵向思维等

多种思维方式、进行综合分析、推理，初步得出结论。 （4）验: 验证确认将结果放入原题检验，完全符合才算正确。 （5）答: 按题目的要求写出答案。 3．常见“题眼”归类解析

方法一：根据物质的特殊颜色推断 知识准备：物质颜色

特征现象：

（1）焰色反应：Na（黄色）、K（紫色）；

（2）使品红溶液褪色的气体：SO2（加热后又恢复红色）、Cl2(加热后不恢复红色) （3）特殊颜色：

有色溶液：Fe(浅绿色)

无机框图推断的思路与技巧

1、题型“三特点”：

“无机框图推断题”作为高考考查元素化合物知识的热点题型，它的主要特点是：①结构紧凑、文字表述少②包含信息多、综合性强，思维能力要求高③具有很高的区分度和很好的选拔功能。它不仅考查考生对元素及其化合物主干知识掌握的情况 ，更能考查考生思维的敏捷性、发散性、严密性和分析推理综合应用元素化合物知识的能力。 2、解题“五步曲”:

（1）审: 审清题意,从题干→问题→框图迅速浏览一遍，尽量在框图中把相关信息表示出来，明确求解要求 。 （2）找: 找“题眼” 即找到解题的突破口，此步非常关键。

（3）析: 从题眼出发，联系新信息及所学的旧知识，大胆猜测,顺藤摸瓜,应用正逆向思维、发散收敛思维、横向纵向思维等

多种思维方式、进行综合分析、推理，初步得出结论。 （4）验: 验证确认将结果放入原题检验，完全符合才算正确。 （5）答: 按题目的要求写出答案。 3．常见“题眼”归类解析

方法一：根据物质的特殊颜色推断 知识准备：物质颜色

特征现象：

（1）焰色反应：Na（黄色）、K（紫色）；

（2）使品红溶液褪色的气体：SO2（加热后又恢复红色）、Cl2(加热后不恢复红色) （3）特殊颜色：

有色溶液：Fe(浅绿色)