导游人员素质要求

精品资料

酒店保安部各岗位人员素质要求

职务：保安部经理

素质要求：

1．文化程度：大专以上毕业或同等学历，接受过一定公安专业培训，获得国家旅游主管部门颁发的保安部经理岗位证书。

2．酒店经验：五年以上安全工作经验，含三年以上酒店安全管理或保安部主管工作经验。

3．专业知识：掌握国家安全管理方针政策，具有公安、消防、内保等专业知识和酒店中层管理基础知识。

4．专业能力：具有组织领导能力，消防、内保等专业刑事案件的侦破处置能力。

5．人际关系：善于沟通国家安全、消防、公安和酒店安全管理关系，协调酒店各部门关系，人际关系良好。

6．身体素质：身体健康，受过一定擒拿训练，能够适应和处理突发事件。

职务：保安部主管

素质要求：

1．基本素质要求与保安部经理相同。

2．人际关系方面善于和保安部经理配合，协调能力较强。

职务：保安部内勤

素质要求：

1．文化程度：文秘专业大专以上毕业或具有同等学历。

2．酒店经验：三年以上酒店基层管理工作经验，三年以上文员工

精品资料

作经验。

3．专业知识：具有酒店管理和服务基础知识，安全管理一般知识，文秘档案专业知识。

4．业务能力：具有文件、报告、函件起草能力，一般财务、物资用品管理能力和办公室事务处理能力。

5．人际关系：能与他人合作，协调保安部各级主管的

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酒店保安部各岗位人员素质要求

职务：保安部经理

素质要求：

1．文化程度：大专以上毕业或同等学历，接受过一定公安专业培训，获得国家旅游主管部门颁发的保安部经理岗位证书。

2．酒店经验：五年以上安全工作经验，含三年以上酒店安全管理或保安部主管工作经验。

3．专业知识：掌握国家安全管理方针政策，具有公安、消防、内保等专业知识和酒店中层管理基础知识。

4．专业能力：具有组织领导能力，消防、内保等专业刑事案件的侦破处置能力。

5．人际关系：善于沟通国家安全、消防、公安和酒店安全管理关系，协调酒店各部门关系，人际关系良好。

6．身体素质：身体健康，受过一定擒拿训练，能够适应和处理突发事件。

职务：保安部主管

素质要求：

1．基本素质要求与保安部经理相同。

2．人际关系方面善于和保安部经理配合，协调能力较强。

职务：保安部内勤

素质要求：

1．文化程度：文秘专业大专以上毕业或具有同等学历。

2．酒店经验：三年以上酒店基层管理工作经验，三年以上文员工

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作经验。

3．专业知识：具有酒店管理和服务基础知识，安全管理一般知识，文秘档案专业知识。

4．业务能力：具有文件、报告、函件起草能力，一般财务、物资用品管理能力和办公室事务处理能力。

5．人际关系：能与他人合作，协调保安部各级主管的

导游和旅行社是旅游接待的主体，是旅行活动的直接参与者，是旅游行业的形象代言人和窗口，为游客提供语言翻译、安排旅行线路、保障生命财产安全等，因此导游服务的好坏直接影响了旅游服务质量的优劣，甚至关系这整个行业的声誉。近年来，随着我国旅游业的快速发展，旅行社规模不断扩大，导游从业人员不断增多.与此同时，也出现了一些不容忽视的问题，导游人员素质和旅行社形象逐渐成为旅游业讨论的焦点。

一、我国目前导游从业人员素质分析 (一)导游素质的概述

对旅行社来说，高素质的导游人员是提高业务水平、提升行业品牌、自身不断壮大的基础。随着世界经济一体化，中国加入WTO，开放的中国需要更多高素质人才应对日益国际化的旅游业，在思想上和业务上同时具有较高水准。根据国内外一些专家和学者对服务质量的研究和导游人员的工作实践，导游服务素质构成要素主要有以下十个方面：可靠、敏感、礼貌、能力、方便、沟通、可信、移情、安全、有形证据。要求导游能够为游客提供合适的、满足条件的、安全的服务；能根据旅途中出现的各种情况作出适当决策，处理突发情况；应具备一定协调能力以顺利为旅客提供各种方便快捷服务；应以旅客之上的原则，尊重游客，维护游客合法权益，做好旅途中提醒和引导工作等。从表现形式上来看又

餐饮服务人员

餐饮服务人员的素质要求》教案设计

餐饮服务人员

针对学生课堂心理特点，注重情感渗透。“动人心者，莫先乎情”,本课教学的尾声是“七星饭店”人事部总 监对本次别开生面的招聘会心得，配以其富有感情的语言，使学生产生心灵的共鸣，既紧扣教材，又进行思想 教育。成为一个动情的亮点。

教具 资料

多媒体教具、? 大白纸及“★”若干。 6--7 人围坐成一组共 6 组，模拟招聘会现场进行活动式教学，对学生的课堂表现采用“★”级评定。 教 学 内 容 教学调控

课堂设计 环节 时间

根据本节内容，展示全世界最豪华的七星饭店图片，通过教师讲解提出疑问： (1)同学们听说过最豪华的饭店是哪一家，为什么？ (2)大家有没有见过超五星的饭店 导入新 课 4 分 钟 然后教师引出画面中的七星饭店，接着介绍七星饭店的情况。引起学生的兴趣。接 检测学生对本地

饭店的了解情况 着请同学们畅想一下： 假设 3 年后的今天我们身边有这么个超豪华的 “七星饭店” , 里面的工作环境是一流的，薪水是丰厚的，是你梦寐以求的。今天这个未来的超豪 华饭店人事总监将在我们班举行一场特殊的招聘会。教师模拟人事总监的角色，同 时明确告诉学生教师将从德、才、能、体四方面对大家进行面试。(德：指思想素

主题五 餐饮服务人员的素质要求

随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。餐饮服务人员的素质要求如下：

一、 服务人员的思想素质要求

良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础。

（一） 政治思想素质

餐饮服务人员应确立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事。

（二）专业思想素质

餐饮服务人见必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。

二、服务人员的服务态度要求

服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具体要求是：

（一） 主动

餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，

在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分分内、分外，发现后应主

浅谈如提高导游人员的素质

学生姓名：武胜 指导老师：张立群

【内容摘要】旅游业作为一个朝阳产业，进入21世纪后在世界和我国依然保持着强劲的增长势头。旅游已经成为人们生活中一项重要的休闲活动，导游人员是导游服务的提供者，要以满足游客的正当需要为目标，一名合格的导游应当具有市场观念、服务意识和服务技能。导游员的素质决定着导游服务的质量，导游服务质量的高低在很大程度上决定了旅游产品的使用价值。因此，高素质的导游人才是发展旅游业、提高导游服务质量的关键。本文通过分析了我国导游人员的现状和原因；陈述导游人员的基本素质并提出如何提高导游人员的综合素质；提高导游队伍的素质从而提高导游服务质量促进旅游业的发展。

【关键词】导游人员 导游素质 服务质量

一、引言

“任何行业都有代表性的业务，在旅游业中，就是导游服务”。在旅游活动过程中，导游人员是整个旅游服务的轴心，导游人员的素质决定服务质量，因此导游素质起着至关重要的作用。同时导游是旅行社的窗口和旅游的灵魂。导游人员素质的高低直接关系到导游的服务质量、旅游业的整体水平和国家的整体形象。导游服务要以游客的满意为宗旨、以宾客至上、服务至上为原则的态度正是旅游企业经营理念的体现。在旅行社提供的旅游

第九章 旅游从业人员心理素质要求

学习目标：

1 通过本章的学习，了解旅游从业人员应具备的气质、性格、意志和情感，培养从业人员综合能力，知道如何观察顾客，从顾客角度出发为他们提供服务；

2 通过本章的学习，从业人员应对自身心理素质要求有一个全面了解，明确服务中应保持稳定情绪和忍耐性，同时服务中又充满热情。

在这个目标的导向下，我们需要重点学习的是：

重 点：旅游从业人员应具备的气质、性格、意志和情感；

旅游从业人员是旅游服务工作的主体，在旅游活动中是最活跃的分子和最具魅力的因素。一定程度上，可以说从业人员的素质和能力关系到旅游业的心衰成败和长远发展。

说到这里，在座的各位可能要问了，旅游从业人员的素质包括哪些内容？

无外乎两个方面的内容：

1 外在素质——表现在健康状况、仪表妆饰、语言表达、行为风度等方面；

古语说得好：“腹有诗书气自华”。内在修养的提炼是提高职业礼仪最根本的源泉。相应的，内在素质就是旅游从业人员素质的第二个方面。

2 内在素质——表现为心理素质、文化修养、专业技能等方面，内在素质还对从业人员的外在表现有一定的影响。

这些素质是旅游从业人员从事服务工作、提高服务技术水平、获得工作成就的决定因素。其中，旅游从业人员的心理素质

大众汽车集团售后服务顾问要求概述

生理数据和基本资格

年龄：

文化程度：

职业培训：

通识教育：

核心资格

个人能力

客户导向

沟通能力 / 移情能力

说服力 / 执行能力

合作能力

热情 / 自我激励

成功导向

大众汽车集团售后服务顾问要求概述 25 岁以上

至少中学毕业或具有同等学历

接受过技术培训并通过技工考试；接受过商业培训，具有汽车行业工作经验

良好的通识教育，关注当前时事

- 具有满足客户需求的主动性

- 认同大众汽车品牌及其产品 / 服务和车行

- 积极而富有建设性地处理大众汽车集团和车行的信息

- 能迅速接近其他人 - 能轻松地建立联系 - 能适应对话伙伴

- 对客户意愿感觉灵敏

- 具备进行逻辑论证的能力 - 能接受他人的论据

- 容易被谈话伙伴所接受

- 具有团队合作能力 - 促进团队合作

- 与所有部门保持积极而富有创造性的关系

- 富有激情并全身心投入地完成任务

- 在克服困难的或紧张的状况时保持冷静和建设性 - 可以承受较高的工作压力 - 视任务为挑战

具有高度的承挫能力

- 具有极大的学习和接受信息的热忱

- 按所要达到的业绩 / 目标定向 -

容易接受革新技术

第十章：测评结果的分析与报告

第一节 数据综合

概念： 如何把零散的项目指标分数综合为一个总分数的方法。

常见的有以下几种：

一、 累加法-------------把各指标项目上的得分直接相加

二、 平均综合法----------把各项指标得分作算术平均数运算求出一个总分

三、 加权综合法----------根据各个指标项目之间的差异，对每个指标的得分适当扩大或

缩小若干倍再累加的一种方法。

特点：是对累加法的改进，不仅综合了被测者在各项指标上的得分，而且体现了各个指标在整体中的重要程度，因而显得更加合理。 缺点 是有削峰填沟之弊，不便于拉开档次。

比较复杂的素质测评中权重还可以随着不同被测者得分的情况变化。

四、 连乘综合法---------把各指标上的得分直接相乘得到一个总分；

优点是便于拉开档次，灵敏度高，但容易产生晕轮效应，当一个指标上得分很小或为零的时候，整个测评的总分因此也会非常小或为零。

五、 指数连乘法

不但考虑了各指标上的得分，还考虑了指标的相对重要性。 指数连乘法有利于拉开距离，区分被测评者的档次。

第二节 内容分析

一、 整体分布

整体分布分析的目的 在于 通过频数分布表或分布图了解在各分数段

人员素质测评

一、 人员素质测评概论

1、素质的概念、特点、和行为、绩效的关系

答：素质：个体为达到某种工作绩效或完成某种工作任务所具备的可以测量的并能显著区分绩效优劣的基本条件、特征和潜在特质的集合，包括知识、技能、能力、性格、社会角色、个人动机、自我形象、态度或价值观等。

特点：具有差异性与共同性、稳定性与可塑性、内在性与外在性。

关系：显性素质为个人所具有的知识和技能，可以较为容易的被分类、被区分、被衡量，因而，个人的显性素质可以依据个人工作行为观察及工作结果分析进行评价，是胜任工作和产生工作绩效的基本保证。潜在素质是个人的社会角色、自我形象、个性、品质、内驱力、社会动机等，深藏于心，不易被别人发现和比较，同时又是左右个人行为和影响个人工作绩效主要的内在原因，个人知识、技能大致相同的两个人的绩效差异，除外部因素影响外，往往是由潜在素质状况所决定的。

2、素质测评的概念、特点、分类

答：概念：指根据一定目的，综合运用定量与定性的多种方法，对个体的知识水平、工作技能、个性倾向及特征、能力以及发展潜力等实施测量和评价的活动。

特点：①人员素质测评的间接性。人员素质测评是间接测量，而不是直接测量。②人员素质测评的相对性。测评结果的正确性和测评结