客户关系管理期末试题a卷

陕西航天职工大学电子商务专业

客户关系管理期末试题A卷

一、选择题(每题1分，共20分)

1.按照客户对企业的来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

Ａ．重要性

Ｂ．产品购买数量

Ｃ．忠诚度

Ｄ．满意度

２．是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。Ａ．新客户

Ｂ．常客户

Ｃ．潜在客户

Ｄ．老客户

３．是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。

Ａ．新客户

Ｂ．常客户

Ｃ．忠诚客户

Ｄ．老客户

4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

Ａ．客户满意度

Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验

Ｃ．客户忠诚度

Ｄ．客户对产品或服务的期望值

5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。

Ａ．客户购买信息数据库

Ｂ．客户满意度数据库

Ｃ．客户档案数据库

Ｄ．客户价值数据库

6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：。

Ａ．电话调查

Ｂ．邮寄调查

Ｃ．网上问卷调查

Ｄ．手机短信调查

7．最快速，成本最低的调查方法是：。

Ａ．电话调查

Ｂ．邮寄调查

陕西航天职工大学电子商务专业

客户关系管理期末试题A卷

一、选择题(每题1分，共20分)

1.按照客户对企业的来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

Ａ．重要性

Ｂ．产品购买数量

Ｃ．忠诚度

Ｄ．满意度

２．是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。Ａ．新客户

Ｂ．常客户

Ｃ．潜在客户

Ｄ．老客户

３．是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。

Ａ．新客户

Ｂ．常客户

Ｃ．忠诚客户

Ｄ．老客户

4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

Ａ．客户满意度

Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验

Ｃ．客户忠诚度

Ｄ．客户对产品或服务的期望值

5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。

Ａ．客户购买信息数据库

Ｂ．客户满意度数据库

Ｃ．客户档案数据库

Ｄ．客户价值数据库

6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：。

Ａ．电话调查

Ｂ．邮寄调查

Ｃ．网上问卷调查

Ｄ．手机短信调查

7．最快速，成本最低的调查方法是：。

Ａ．电话调查

Ｂ．邮寄调查

陕西航天职工大学电子商务专业

客户关系管理期末试题A卷

一、选择题(每题1分，共20分)

1.按照客户对企业的 c 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

Ａ．重要性

Ｂ．产品购买数量

Ｃ．忠诚度

Ｄ．满意度

２． A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。Ａ．新客户

Ｂ．常客户

Ｃ．潜在客户

Ｄ．老客户

３． D 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。

Ａ．新客户

Ｂ．常客户

Ｃ．忠诚客户

Ｄ．老客户

4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是D 。

Ａ．客户满意度

Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验

Ｃ．客户忠诚度

Ｄ．客户对产品或服务的期望值

5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 C ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。

Ａ．客户购买信息数据库

Ｂ．客户满意度数据库

Ｃ．客户档案数据库

Ｄ．客户价值数据库

6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A 。

Ａ．电话调查

Ｂ．邮寄调查

Ｃ．网上问卷调查

Ｄ．手机短信调查

7．最

陕西航天职工大学电子商务专业

客户关系管理期末试题A卷

一、选择题(每题1分，共20分)

1.按照客户对企业的 c 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

Ａ．重要性

Ｂ．产品购买数量

Ｃ．忠诚度

Ｄ．满意度

２． A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。Ａ．新客户

Ｂ．常客户

Ｃ．潜在客户

Ｄ．老客户

３． D 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。

Ａ．新客户

Ｂ．常客户

Ｃ．忠诚客户

Ｄ．老客户

4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是D 。

Ａ．客户满意度

Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验

Ｃ．客户忠诚度

Ｄ．客户对产品或服务的期望值

5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 C ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。

Ａ．客户购买信息数据库

Ｂ．客户满意度数据库

Ｃ．客户档案数据库

Ｄ．客户价值数据库

6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A 。

Ａ．电话调查

Ｂ．邮寄调查

Ｃ．网上问卷调查

Ｄ．手机短信调查

7．最

2013-2014学年第一学期期末考试 客户关系管理 试卷答案

班级： 电商1101 姓名： 刘威 分数：

一、填空（每空1分，共20分）

1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、 需求的拉动 、 技术的推动 。

2、CRM的功能：部门级CRM的功能、 协同CRM的工能 、 企业级CRM的功能 。

3、客户细分按客户与企业的关系进行分类： 消费客户 、中间客户、 公利客户 、内部客户。

5、实施数据库销售的步骤： 广乏搜集有价值的客户信息 、建立营销数据

库 、 信息入库 和 针对性营销 。

6、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力 、 客户保留成本 、 客户流失成本 等指标来衡量。

7、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面 成本

竞争力 、质量竞争力、速度竞争力、 创新竞争力 。

8、关系营销本质特征可以概括为： 双向沟通 、合作、双赢、亲密 和 控制 。

9、企业的业务操作流程主要由 销售 、 营销 和 客户服务 三部分组成。

二、名词解释（每题5分，共20分）

1、

2013-2014学年第一学期期末考试 客户关系管理 试卷答案

班级： 电商1101 姓名： 刘威 分数：

一、填空（每空1分，共20分）

1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、 需求的拉动 、 技术的推动 。

2、CRM的功能：部门级CRM的功能、 协同CRM的工能 、 企业级CRM的功能 。

3、客户细分按客户与企业的关系进行分类： 消费客户 、中间客户、 公利客户 、内部客户。

5、实施数据库销售的步骤： 广乏搜集有价值的客户信息 、建立营销数据

库 、 信息入库 和 针对性营销 。

6、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力 、 客户保留成本 、 客户流失成本 等指标来衡量。

7、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面 成本

竞争力 、质量竞争力、速度竞争力、 创新竞争力 。

8、关系营销本质特征可以概括为： 双向沟通 、合作、双赢、亲密 和 控制 。

9、企业的业务操作流程主要由 销售 、 营销 和 客户服务 三部分组成。

二、名词解释（每题5分，共20分）

1、

成绩 南京信息工程大学滨江学院 客户关系管理课程论文

题目：电子商务下的客户关系管理

摘要

随着信息技术的不断发展，电子商务正在改变企业、家庭以及个人的管理和生活方式。在这种新兴的商务方式下，企业的市场管理、销售管理、客户管理等都将产生很大的变化。本文在分析传统的客户关系管理与电子商务环境下的客户关系管理关系的基础上，分析了国内外基于电子商务的客户关系管理研究现状, 并讨论了其在企业中的应用。通过了解电子商务模式下客户关系管理的功能结构，进而分析了其时空灵活、便捷高效的特性，然后从企业内部优化、客户信息完善、系统优化、个性服务、客户数据挖掘等方面为企业提出了电子商务客户关系管理的几点策略。本文还介绍了企业电子商务的客户关系管理带来的价值。

关键词：电子商务 客户关系管理 管理方法

Abstract

With the continuous development of information technology, e-commerce is changing business, family and personal management and lifestyle. In this emerging business metho

期末测试二

一、选择题(每题1分，共20分)

1．在生产观念中，企业的核心任务是( )。 A 提高产品数量，降低成本，扩大销量 B 致力于生产优质产品，并不断精益求精 C 站在顾客的角度考虑问题 D顾客需要什么，我就生产什么 2. 关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于( )。 A 提高客户价值 B 提高企业效率 C 保持消费者 D 增加企业利润

3．关系营销的对象是( )。 A 消费者 B 供应商 C 竞争对手 D 相关市场

4．关系营销的手段是( )。 A 促销 B 互利合作关系 C 竞争关系 D 细分市场

5．关系营销将建立与发展同所有( )之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。 A 消费者 B 供应商 C 竞争对手 D 利益相关者

６．( )，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。 A 数据库的应用 B 互联网的普及 C 信息的及时反馈 D 双向

模拟二卷标准答案和评分标准

一、简答题（每题5分，共20分） 1、列举五种寻找潜在客户的方法。

熟人介绍、资料查询、网络搜索、连锁介绍、中心辐射、会议寻找、电话寻找、直接邮寄法、强强联合法、市场咨询、活动寻找等。（任选5种，每种1分）

2、简述客户信用管理的“6C”分析法。

客户信用管理的“6C”分析法：指由专家更具客户的品格、能力、资本、抵押品、经营环境和连续性六个因素制定相应的评分标准，从而评定其信用程度的方法。（5分）

3、客户服务质量的五要素是什么？

客户服务质量的五要素：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。（5

分）

4、什么是客户忠诚度？

客户忠诚度是企业客户忠诚的量化指标，体现了客户对公司产品和服务态度的倾向性或行为重复性。

二、辨析题（每题10分，共20分） 1、客户价值就是指企业带给客户的利益。

错。（3分）要点：客户价值具有双向性，企业带给客户的价值即客户让渡价值，客户带给企业的价值即客户关系价值。（7分）

2、客户满意是客户忠诚的基础，忠诚的客户必定满意。

错。（3分）要点：分两种情况来区分两者关系，有约束条件和无约束条件。（7分）

三、案例分析题（每题15分，共30分）

1、案例思考题：

（1）谈谈赊销对企业的意义（

模拟二卷标准答案和评分标准

一、简答题（每题5分，共20分） 1、列举五种寻找潜在客户的方法。

熟人介绍、资料查询、网络搜索、连锁介绍、中心辐射、会议寻找、电话寻找、直接邮寄法、强强联合法、市场咨询、活动寻找等。（任选5种，每种1分）

2、简述客户信用管理的“6C”分析法。

客户信用管理的“6C”分析法：指由专家更具客户的品格、能力、资本、抵押品、经营环境和连续性六个因素制定相应的评分标准，从而评定其信用程度的方法。（5分）

3、客户服务质量的五要素是什么？

客户服务质量的五要素：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。（5

分）

4、什么是客户忠诚度？

客户忠诚度是企业客户忠诚的量化指标，体现了客户对公司产品和服务态度的倾向性或行为重复性。

二、辨析题（每题10分，共20分） 1、客户价值就是指企业带给客户的利益。

错。（3分）要点：客户价值具有双向性，企业带给客户的价值即客户让渡价值，客户带给企业的价值即客户关系价值。（7分）

2、客户满意是客户忠诚的基础，忠诚的客户必定满意。

错。（3分）要点：分两种情况来区分两者关系，有约束条件和无约束条件。（7分）

三、案例分析题（每题15分，共30分）

1、案例思考题：

（1）谈谈赊销对企业的意义（