客服部经理绩效考核指标

快递公司客服部绩效考核

快递公司客服部绩效考核

目的：为了更好的引导话务行为，加强话务员的自我管理，提高工作绩效，发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。

员工的工作效率（20分）

主要方面

积极性：除了正常的问题外，能否积极处理其它事情；行动力：将客户的问题适时的反馈给公司，充分提供客服的资料和资源；有效性：如已处理、待处理、未处理等，制定的工作内容能否有效完成（部门主管或领导应根据情况适时适量的制定工作和目标）

具体方面

电话接听量（已接听）

备注：同时将对员工的语音通话抽查监听，对不规范的语音进行管理；而且投诉内容也将纳入评估。

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快递公司客服部绩效考核

出港问题件

进港问题件

话务质量（违反一次扣0.5分）

接听电话要态度温和，语气热情诚挚，不要唉声叹气；

自己的事情自己做，不要让别人帮忙推诿客户；

接听电话时，不得与对方闲聊，需要向别人请教时，要按静音键；

不及时回复客户，让客户再次来电查询（回复规定时间是30分钟内）

员工在每次接听客户电话时，说明自己的工号，以便客户的下次查询和工作的顺利的交接。

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快递公司客服部绩效考核

工作状况（违反一次扣0.5分）

正常工作时间内允许用QQ聊天

客服部经理岗位职责

职务名称 客服部经理 所属部门 营销总监 客服经理 客服助理 直接下级 营销中心 所处位置 销售经理 市场经理 直接上级 营销总监 客服部助理 1、负责客户服务标准、业务标准和流程的制定，规范客户服务行为。 2、负责制定并完成销售目标及回款计划。 3、围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理。 4、负责客户咨询、投诉等监督检查工作，发现问题及时处理。 5、负责客户突发事件的处理。 6、负责大客户关系的重点维护和管理。 7、负责客户回访制度的建立，并监督实施。 岗位职责 8、负责组织客户信用调查及客户档案管理工作。 9、负责客户合同签订授权业务代表与初步审核。 10、负责客服部的团队建设，内部培训及监督考核。 11、配合市场部进行新品推广，市场调研等各项工作。 12、定期向上级反馈可行性工作方法，及工作流程等改进建议。 13、定期向上级述职，按时完成各项报表（周报，月销售报表，月度总结表，及其他统计分析报表）。 14、及时完成上级领导交办的其他任务。 岗位责任： 1、负责新老客户的信息汇总、分析工作。 2、负责客户的管理、监督工作。 3、负责制定、执行、监督销售目标与回款计划。 4、负责客诉问

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销售指标考核标准编号A

项目含税年度营业额

计算方法以IT部门的销售报表为凭

达标

不达标

B

含税营业毛利额及毛利率

以各部门实际盘点的数值为准

C

帐期

以财务部门的实际支付为准

D

含税营业外收入(除年返)

以财务部门的实际扣款和实际收到款项为准

E

含税年终返利

以财务部门的实际扣款和实际收到款项为准

操作指标考核标准编号A

项目新品引进率

计算方法新品品种引进数 /品种总数*100%

达标大于等于 10%

不达标小于10%

B

新品引进成功率

新品牌引进成功数 /新品牌引进总数 *100%

大于等于 50%

小于50%

C

商品淘汰率

清退商品总数 /应清退品种总数 *100%

大于等于 10%

小于10%

D

差异率

发生差异的次数

小于5次/月/人

大于等于 5次/月/人

E

DM达标率

DM商品销售额占同期商品销售总额的比例

大于等于 10%

小于10%

指标说明：

1、此考核标准适用于采购部门的经理、主管 2、此指标每年11月份发放，再次年的1月份进行考核 3、此标准的成绩分达标与不达标两种 4、有任意一项成绩不达标者总成绩为不达标

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年度综合考核项目

得分情况

奖惩措施

年度综合素质考核总得分 年度日常管理考核总得分 年度指标考核结果

10

客服部业务模块

一、适用于任何岗位

1、了解项目基本信息（占地面积、建筑面积、住宅户数、商铺户数、车位数、所属的区、街道、标准地名、邮编、门牌号等）；

2、熟记项目的各项费用收费标准；

3、了解项目设备房、政府单位配套办公用地、各部门办公室具体位置； 4、掌握维保修部位及剩余年限； 5、了解楼盘的组织架构、各部门职责及在编人数。 核心知识点：记忆和掌握基本数据

行业知识：应知应会 考评依据：书面考试 一、楼宇管理（一）

1、熟记所辖楼宇的楼层、户数、户型、楼宇设备、水电表阀分布、水电表抄录； 2、熟记楼宇巡查制度规定的巡查内容、常见问题、记录填写、开单、消单； 3、掌握各项物业费的组成 、用途及生成过程；

稻田.金城创意产业园物业服务中心

客 服 部 运 作 手 册

编 制： 日期：

批 准： 日期：

目 录

一、客户服务部职能说明 二、客户服务部组织架构图 三、岗位职责

1、客户服务部经理岗位职责 2、客户服务部主管岗位职责 3、客户服务部高级专员岗位职责 4、客户服务部客服助理岗位职责 5、客户服务部客服接待岗位职责 6、客户服务部前台接待岗位职责 7、会所客服专员岗位职责

四、部门服务规范

1、单元交接工作规范 2、客户档案管理工作规范 3、巡查工作规范 4、接待工作规范 5、空置房管理工作规范 6、租户撤场工作规范 7、邮件代收、分发工作规范 8、物品放行管理工作规范 9、维修服务工作规范 10、收费及费用公示工作规范 11、保险理赔工作规范 12、投诉处理工作规范 13、遗失物品处理工作规范 14、装修管理规定

15、员工日常工作常用用语

1

一、客户服务部职能说明

部门名称 客户服务部 一、前台服务 （一）接待/回访服务 1. 热线电话咨询服务； 2. 客户报事接待服务（电话报事、亲临前台报事）； 3. 客户报事处

招标咨询部经理绩效考核指标量表

考核期间： 2017 年 月

被考核人 考核人 序号 权重 15% 职位 职位 部门 部门 考核项目 指标要求 评分等级 计划完成100%得15分，高于95%得10分，高于90%得5分；低于90%得0分 预算以内得10分，高于预算3%以内得5分，高于3%得0分 完成15分；没有完成0分 得分 实际自上结业绩 评 级 果 1 工作计划完成率 考核期内部门工作计划100% 完成 考核期内部门办公成本控制在预算额内 要求100%完成技术文案存档 项目完成及时率控2 办公成本控制 10% 15% 10 3 成果文件存档率 任务 绩效 4 项目完成及时率 99%以上10分，99-95%5分，95%以下0分 无差错20分，出现一个差错扣2分 无投诉10分，出现投诉0分 完成10分，缺一次扣3分 % 制在99%以上 20% 10% 10 5 项目执行过程差错 客户投诉率 员工培训计划完成率 要求无差错 6 投诉率控制在0 员工培训计划完成 7 % 率达到100% 10% 部门员工绩效考核平均成绩在85 分以上 8 员工管理 85分以上10分，80

客服部电话接听话术

一、接电话前：

接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。

您好，绿仁珍禽服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？”

二、确认用户称呼：

在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。（如果系统支持，最好直接称呼，不必再询问） 您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问）

三、倾听/确认用户的问题：

（一）、用户描述完问题后，针对用户的需求，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。

1、请问您是送人、做月子，一家、老人、小孩吃的呢？（针对不同的客户群体介绍相应的产品，）

2、请问您产品的用途（是平日吃、全家人进补，给小孩/老人进补等，提供些做法/药膳的做法让客户参考）

3、以上两句根据客户需求不明确情况下而定是否要询问！

注：尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话。

4、用户成功预订后；细节方面：(1)、确定产品的品类，（2）、是否宰杀，（3）、是否要切好（切

客服部工作及对接流程

客服部主要工作包括：会员卡、储值卡、团购卡办理，返现通知、电话回访、日常返现、退换货、来电来访咨询接待、客诉处理、赠品领取及发放，寄存包、广播。

主要对接部门：财务部、信息部、各楼层主管、原仓管部、安保部。其中部门各工作流程如下：

1、会员卡办理

填写申请表→录入信息资料（即个人基本信息）→发卡

注意事项：夫章购物中心采用实名制会员并且一户一卡制的管理模式，持卡会员可享受部分商品特价优惠、限量等政策，顾客可以根据个人需要到客服前台咨询办理。

a、申请人姓名、身份证号、手机（家庭电话）、家庭地址、申请人签字为必填项;

b、家庭地址按身份证户口所在地填写，便于会员卡系统自动识别是否为一户一卡制；

c、顾客本人办卡，如未带身份证并且记不住具体身份证号的情况，可暂时空下此项，提醒顾客下次过来补充；

d、顾客代家人或朋友办卡时，需提供家人或朋友的详细资料及身份证号，否则不予办理；

e、顾客所填写资料需客服人员进行初步审核，如不符以上条件，需核实补充完整后再予办理。

2、储值卡办理

在持有会员卡的基础上→填写储值卡申请表→录入基本信息（同会员

卡资料）→推荐人为本人会员卡→充入购买金额

储值卡领取需要与财务部门对接，当天所售金额需在第二天与财务部交接对账，客服

客服绩效考核方案

第一章 客户服务的重要性

当今，企业间的竞争归根结底就是客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。客户通过与客服代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这关系到企业的整体形象。客户满意度决定了企业盈利的程度，决定了企业发展的思路。企业的落脚点也应该在于使客户满意，只要掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。

第二章 客服人员的工作职责

1、接听客户来电，受理客户咨询、投诉，及时有效地解决客户疑问 2、 收集客户的意见和建议，并对所收集的意见和建议进行分析、提交 3、 协调商户与客户的交易纠纷并做出裁决

4、 协助商城其他部门进行项目的电话通知或回访工作，第一时间掌握客户对商城的感知 5、

第三章 客服考核标准

1、 评分制度 (100分制)

报表提交及通话利考核类型 业绩考核 质量考核 业务考核 用率 况考核 时性 分值 20% 30% 10% 10% 5% 5% 作配合度 10% 10% 出勤情问题反馈及遵守及工合评分 规章制度上级综

2、 考核结果分析

绩效考核成绩A 95＜A≤100 考核结果应用 优秀 月绩效奖金对应系数K K=1.1 90＜A≤95 良好 85＜A≤90

篇一：客户服务部日常管理要求及规章制度

客户服务部日常管理要求及规章制度

一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系

二、适用范围：企业客户服务部 三、客服部人员的管理：

1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。 2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。 3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。 四、客服部门日常行为规范：

1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。 5、不得利用公司资源做私人事情。 五、客户服务的岗位职责：

1、准时开会。时间：8：00-8：30。 内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作计划；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。 2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？” 3、客户投诉和问