博信医药管理系统客服电话

博信医药管理系统

使用说明

文档标识： 文档版本： 开发单位： 博信网站： 博信医药管理系统使用手册 V5.20系 杭州博信软件有限公司 www.boxinsoft.com

博信药店管理系统使用手册

目 录

第一章 前言 ........................................................................................................................................... 5

一、软件概述 ................................................................................................................................. 5

（一）软件介绍 ..................................................................................................................... 5

1、软件说明

电话客户系统V7.0 1

电话客户系统 操作说明书

1、 概述

电话客户系统是一款功能强大的电话和客户关系管理系统，具备电话管理、客户关系管理（CRM），短信群发等诸多功能，可帮助您快速建立完美的电话客户服务体系，大大提升客户满意度和企业形象，协助您在激烈的市场竞争中脱颖而出，产品功能介绍如下:

? 电话管理功能

? 来电/呼出号码识别，客户相关资料自动弹屏，未接电话前就可详细

了解到客户的信息，例如客户详细资料、销售记录、来往记录、历史通话，大大加强客户沟通能力，提高客户满意度和企业形象。 ? 通话自动录音，对通话过程无任何影响，录音文件自动压缩成WAV

格式，20G硬盘可存储2500小时左右的通话，需要时可随时查询听取。

? 自动语音导航(IVR)，例如“按1进入价格查询，按2进入售后服务”

等，协助您建立自动业务咨询系统。

? 语音信箱留言，支持电话无人值守时自动留言功能，电脑能将留言

自动通知，支持远程号码拨入管理留言。

? 来电防火墙的功能，有效过滤骚扰电话并保留记录。 ? 电话自动外呼功能，定时自动拨打客户电话，播放语音广告或通知 。 ? 号码归属地查询，支持全国固定电话，移动和联通号码的归属地查

询。

? 话务统计。 ?

电话客户系统V7.0 1

电话客户系统 操作说明书

1、 概述

电话客户系统是一款功能强大的电话和客户关系管理系统，具备电话管理、客户关系管理（CRM），短信群发等诸多功能，可帮助您快速建立完美的电话客户服务体系，大大提升客户满意度和企业形象，协助您在激烈的市场竞争中脱颖而出，产品功能介绍如下:

? 电话管理功能

? 来电/呼出号码识别，客户相关资料自动弹屏，未接电话前就可详细

了解到客户的信息，例如客户详细资料、销售记录、来往记录、历史通话，大大加强客户沟通能力，提高客户满意度和企业形象。 ? 通话自动录音，对通话过程无任何影响，录音文件自动压缩成WAV

格式，20G硬盘可存储2500小时左右的通话，需要时可随时查询听取。

? 自动语音导航(IVR)，例如“按1进入价格查询，按2进入售后服务”

等，协助您建立自动业务咨询系统。

? 语音信箱留言，支持电话无人值守时自动留言功能，电脑能将留言

自动通知，支持远程号码拨入管理留言。

? 来电防火墙的功能，有效过滤骚扰电话并保留记录。 ? 电话自动外呼功能，定时自动拨打客户电话，播放语音广告或通知 。 ? 号码归属地查询，支持全国固定电话，移动和联通号码的归属地查

询。

? 话务统计。 ?

篇一：电话客服工作职责

电话客服工作职责

1、有责任心，认真

2、做事细心、有耐心

3、具有多面性（性格）

4、会做详细的记录

5、稳重，遇事不惊，不躁

6、关注事实，尤其是行业信息

7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。

三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。

1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。

2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况

客服常用话术

基本话术：

一、接起电话时的问候语

1、您好，麦青青客服，请问有什么需要帮助的？ 2、感谢您拨打麦青青客户服务热线，请问有什么帮助的？ 当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助 1、请问您还需要其它帮助吗？

如果客户已说没问题了或者再见，就可以直接说，感谢您的来电，再见。 不需再次询问帮助 若客户说没有： 结束语

1、感谢您的来电，再见！

若遇电话出现无声状态。（电话中未出现忙音或者滴滴滴） 说三次“您好”，确认此通电话无法继续再挂机。 比如

1、您好，先生（小姐、女生等尊称）。 2、您好，先生（小姐）您还在吗？

3、您好，我这里听不到您的声音，可能线路问题，您可以换一部座机，稍后再打来。 4、感谢您的来电，再见！

然后挂机（若遇客户说侮辱性用语，也可用此方法挂机） 若遇不能马上解决的问题

因为系统慢或者客服人员自身原因，无法马上回答问题 （时间比较短）

1、请您稍等。（让客户确认我们的客服依然在线） 2、也可说一下原因

1.因为目前系统暂时有些慢，请您稍等。

30秒内，需要再次让客户确认我们的客服依然在线 需要再说一下，请您稍等。 （如果时间无法估计，比较长）

1.抱歉，因为这个问题比较复杂，我需要为您确认一下 2.

软件工程导论课设

课设题目：医药管理系统课设成员： 课设组长：

1

目 录

第一章 项目调研计划 ..................................................................................................................... 1

1、1调研目的 .......................................................................................................................... 1 1、2调研内容 .......................................................................................................................... 2 第二章 立项建议书 .......................................................................

10086电话客服工作心得范文

不管是做10086客服还是做平常的电话客服，其心得都还是有点多的。下面就是给大家整理的10086客服工作心得，希望对你有用! 几乎所有的没有干过10086的中国老百姓都说在移动工作多好啊，世界500强，每天上亿元的收入，工资待遇都很好。其实我想说的是这是表面。一个企业在短时间内简历如此健全严格的体制，不得不说，很强悍。可是谁又知道10086客服的艰辛，因为就业的压力，经过层层选拔，我进入了这个岗位，成为10086话务中心中的一员，经过这几个月的经历，我写了这篇文章，目的是想抒发一下自己的感想，想让每个人善待我们，没有华丽的语言，只有真实的经历…… 可能很多人都认为在移动工作每天就是接接电话，解答一下用户的问题，很轻松，很舒服。其实，我们的工作不是那么轻松的。每天最少也要工作六到八个小时，看起来时间并不长，但大家试想一下，让你不停的说话，说4到5个小时，脑子不停的思考问题，手还要不停地在操作电脑，还要注意自己的语音语调要保持热情、耐心，一颗心分成几半用(一心几用)，不管你今天的心情是高兴还是不高兴，在你戴上耳机开始接听电话时就要开始保持微笑服务，每天最少接100多个电话。

客服部电话接听话术

一、接电话前：

接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。

您好，绿仁珍禽服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？”

二、确认用户称呼：

在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。（如果系统支持，最好直接称呼，不必再询问） 您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问）

三、倾听/确认用户的问题：

（一）、用户描述完问题后，针对用户的需求，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。

1、请问您是送人、做月子，一家、老人、小孩吃的呢？（针对不同的客户群体介绍相应的产品，）

2、请问您产品的用途（是平日吃、全家人进补，给小孩/老人进补等，提供些做法/药膳的做法让客户参考）

3、以上两句根据客户需求不明确情况下而定是否要询问！

注：尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话。

4、用户成功预订后；细节方面：(1)、确定产品的品类，（2）、是否宰杀，（3）、是否要切好（切

客服部电话接听话术

一、接电话前：

接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。

您好，绿仁珍禽服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？”

二、确认用户称呼：

在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。（如果系统支持，最好直接称呼，不必再询问） 您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问）

三、倾听/确认用户的问题：

（一）、用户描述完问题后，针对用户的需求，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。

1、请问您是送人、做月子，一家、老人、小孩吃的呢？（针对不同的客户群体介绍相应的产品，）

2、请问您产品的用途（是平日吃、全家人进补，给小孩/老人进补等，提供些做法/药膳的做法让客户参考）

3、以上两句根据客户需求不明确情况下而定是否要询问！

注：尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话。

4、用户成功预订后；细节方面：(1)、确定产品的品类，（2）、是否宰杀，（3）、是否要切好（切

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博优商业管理系统

说 明 书

1

目 录

第一章 软件安装 ............................................................................. 6

运行环境要求 ...................................................................................................................... 6 系统硬件准备 ...................................................................................................................... 6 系统软件准备 ...................................................................................................................... 6 软件产品准备 ..............