献血者投诉的处理方法和技巧

酒店客人投诉的处理方法和技巧

服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的

关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。 正确认识宾客投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和

效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，

酒店客人投诉的处理方法和技巧

服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的

关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。 正确认识宾客投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和

效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，

XX世界献血者日活动总结

XX年世界献血者日的主题是“血液连接你我”，我市根据要求，由市卫生局牵头，市教育局、市广电局、市红十字会积极参与，对我市无偿献献血活动进行了认真部署，现将本次无偿献血者日宣传活动总结如下：

XX年无偿献血者日主题是“血液连接你我”。

为了搞好本次无偿献血者日活动，市卫生局、市教育局、市广电局、市红十字会、我军分区后勤部多次召开协调会，对我市无偿献血者日活动进行了周密安排。各单位密切协作，市中心血站全力配合，相关部门积极参与。

在XX年12月1日召开的全国无偿献血者日活动动员视频会议后，市卫生局、市中心血站就策划了具体的活动方案，责任明确到人。在宣传月活动中做到了所需物质提前到位，相关媒体记者提前协调，活动场地提前审批。前期准备工作进行的扎实周到。在无偿献血者日各主题活动现场中全体工作人员统一了工作服，规范了文明用语，强调了优质服务。 (一)在无偿献血者日中，我市主题活动日程安排紧凑，具体如下：

12月5日至12月31日，应用互联网进行无偿献血宣传。在qq、微博、网站、短信平台等发布献血法律、法规和政策，献血科普知识，献血者的权益等献血宣传信息。

12月10日，我市无偿献血者日活动启动，在流

篇一：2015年第12个世界献血者日活动方案

六月十四日是世界献血者日，2015年是第12个世界献血者日，世界卫生组织确定的今年的主题为每位献血者都是英雄。根据卫生部的要求，结合西安市无偿献血现状，制定以下活动内容： 一、 组织机构 成立活动领导小组，以保证6.14各项活动的顺利进行。 组 长：叶世辉 副组长：李向华、邢海柱、张艳 成 员：吴霞、张瑶蝉、李宁、斯璟萍、李锦、陈纲、王文、 张国权、李凤琴、张建耕 办公室设在业务科 主 任：张艳 副主任：斯璟萍、李锦、陈纲 领导小组职责：负责活动的组织、实施及协调。 办公室职责：负责活动方案的制定，相关事项的组织和协调。 二、活动内容 通过6.14世界献血者日的活动，感谢献血者的无私奉献，开展无偿献血相关知识的宣传。活动分为两部分： (一)6.14当天活动安排： 六月十四日上午九点三十分，在钟楼邮政广场举行庆祝世界献血者日及无偿献血宣传活动。 1现场活动内容： (1)、省、市领导讲话，感谢献血者。 (2)、省、市领导为采血房车的启用剪彩。 (3)、省、市领导慰问献血者(赠送鲜花)。 (4)、市领导参观血液中心暨市中心血站，慰问站内献血者。 (5)、现场开展无

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１有效处理客户投诉的方法和步骤

１．１接受投诉

客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。

投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。１．２平息怨气

客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。

１．３澄清问题

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损

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酒店管理培训投诉处理的方法及沟通技巧

投诉处理的方法及沟通技巧

(一)投诉处理的方法

1.一站式服务法（首问责任制，“投诉到我为止”的理念）；

“一站式服务法”就是宾客投诉的受理人从受理宾客投诉、信息收集、

协调解决方案、处置宾客投诉的全过程跟踪服务；

01)“一站式服务法”要求：

快速：受理人直接与宾客沟通，了解宾客的需求，协商解决方案，指

导宾客办理相关手续，简化处置流程，避免多人参与所延误的时间，

提高办事效率；

简捷：就是解决宾客投诉的时间省去复杂的处理环节；

无差错：避免因压缩流程、减少批准手续产生差错，造成宾客重复投

诉；

02)“一站式服务法”的实施要点：

授权：应使服务人员在处理宾客投诉时给予一定的授权，否则就有可

能出现下述的情况，招致宾客的不满：

服务员：“很抱歉，这是酒店的规定，我无权处理”

宾客：“让我去见你的经理”

服务员：“对不起，经理今天休息，请等明天好吗？”

投诉流程整合：整合投诉处理中增值的流程，删减投诉处理中非增值

1

叶予舜二〇一五年三月九日星期一

流程。比如：处理宾客投诉时所面对的职能部门多、流程复杂，审批

手续繁琐的情况，职能部门设专人负责，一站式解决问题；

2.替换法；

“替换法”是宾客因接受的产品或服务存在质量问题，为宾客替换同类

型或不同类型产品

世界献血日 国际禁毒日 宣传活动 总结

xx镇2010年世界献血者日 国际禁毒日

宣传活动总结

为切实做好我镇安全用血、禁毒和艾滋病防治工作，提高全社会对用血安全、无偿献血知识和禁止毒品，防治艾滋病知识的认识，掀起新一轮禁毒防艾人民战争的高潮，把我镇打造成全县艾滋病综合防治示范区。根据《xx县防治艾滋病工作委员会关于做好2010年世界献血者日 国际禁毒日宣传活动的通知》（西艾委发 2010 6号）文件精神要求，结合实际，我镇积极、主动、科学、有效地开展世界献血者日、国际禁毒日宣传活动。我镇紧紧围绕“安全用血、远离毒品、预防艾滋病”宣传主题，营造浓厚的宣传教育氛围，利用街天人多、宣传面广的优势，在镇党委、政府统一领导下，派出所、卫生院工作人员及镇综治办、分管安全的干部职工联合起来，密切配合、通力协作，在镇政府门前摆摊设点开展宣传教育活动，不断提高全镇人民群众用血安全、远离毒品及预防艾滋病意识，最大限度地预防和减少各种疾病发生。现就活动情况总结如下：

一、活动内容

(一)围绕“用血安全、远离毒品、预防艾滋病”宣传主题主题,在镇政府门前摆摊设点宣传；

(二)在各站所、村委会悬挂宣传标语；

世界献血日 国际禁毒日 宣传活动 总结

(三)刊出用血安全、远离

仙桃工地施工噪音扰民投诉电话和投诉方法

2018年仙桃工地施工噪音扰民投诉电话和投诉方法

夜间施工扰民，可以打以下电话投诉

1、12345市民服务热线

2、可拨打110

3、12369环保热线

这些电话都可举报夜间施工噪音扰民。

12369主要受理废水、废气、噪声、固体废物等污染环境方面的问题。当市民发现身边有此类污染事件时，可拨打110城市联动或12369环保热线投诉。

12369接到的噪音投诉较多，但噪音种类多，归属不同部门管理。建筑工地夜间施工等工业噪声排放限值是属于环保部门负责，当市民不清楚噪声该归哪个部门管理时，可拨打110城市联动，其将根据投诉噪音的种类转接到相关部门。

哪些噪声可以投诉

该怎么投诉

有些时候，太过精细，往往就成了麻烦，有几种噪音也会让你哭笑不得。

同样是拆房子，国有土地上的噪音归住建局管，集体土地上的归国土局管……

普通老百姓怎么办？遇到划分不明确的，噪音面前只能隐忍？下

1

面整理的这些信息对你来说可能是有用的—

第一，作业单位在夜间10点~次日早上6点施工的，应当取得环保部门出具的夜间作业证明，施工单位也应当提前三日向附近居民公告；

第二，因特殊地质条件限制确需使用的高噪声设备，不得在法定节假日、星期六、星期日全天以及星期一至星期五的12时至

试论客人投诉的处理和饭店形象的树立

近年来，随着我国经济的快速发展，饭店业也迅速发展起来。在市场竞争日趋激烈的今天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务。也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。客人作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和检测。因此，处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。本文就客人投诉的处理和饭店形象的树立展开讨论。首先，指出客人投诉的现状和客人投诉的处理所存在的问题。然后，对正确处理投诉的重要性进行论述。最后，针对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。 关键词：投诉；服务质量；饭店形象 伴随着饭店行业的迅速发展，饭店的服务质量和水平也日益提高。在激烈的行业竞争中，饭店的形象显得越来越重要。同时，在饭店的经营管理过程中也暴露出许多问题，面对日益增多的投诉，如何正确处理好客人的投诉

以树立饭店形象成为现代饭店行业发展的重中之重。

一、投诉处理过程中存在的问题：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出意见或建议。 投诉的原因主要是：作为硬件的设施设备出现故障，即由于饭店的消费

目 录

摘 要： .................................................................................................................................... 2 关键词： .................................................................................................................................... 2 前言 ................................................................................................................................................ 3 1．酒店客人投诉的原因 ...............................................................................