护患沟通中的少说

《护患沟通技巧》案例

有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。 1．催款的语言艺术

催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”

护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”

老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”

虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合

优质护理服务模式下的— 护患沟通

马薇

沟通概念及现状

护理学科作为国家一级学科，在医 疗实践中和医学专业一起，发挥着不可 替代的重要作用。 医疗护理服务的满意度，是医院核心竞 争力的金标准，也是医院整体质量的重 要评价指标。护士所提供的优质护理， 同样是提高医疗护理服务满意度的关键。

目前，制约病人对护理服务满意度 的瓶颈，还在于克服社会高需求与护士 综合能力不尽匹配的困难，及有效解决 临床工作中护患有效沟通的强烈需求。

1989年世界医学教育联合会《福冈 宣言》:所有医生必须学会交流和处理人际 关系的技能，缺少共鸣同情应该被看作 与技术不够一样，是无能力的表现。

1999年全球医学教育“最低基本要求”对“沟通技能”的要求： 医生应当通过有效的沟通，创造一个便 于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍 其他成员和公众之间进行相互学习的环境。 (整个医疗实践中的全体成员)

南丁格尔说：“要使千差万别的病人达 到治疗和健康所需要的最佳心态，本身就是 精细的艺术”。 钟南山教授说：没有沟通、不会沟通、 沟通不恰当，都在不同程度上加剧医患之间 的紧张对立情绪。一名优秀的医生除了有责 任感，具有对病人的关爱心外，更重要的是 学会与人沟通。

沟通，就是在心里架起的一座桥

护患之间的有效沟通

北京协和医院史冬雷

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，所以沟通不好会让人感觉不适，对于医护人员来说，如果沟通不好会让技术大大打折扣。

一、沟通的基本概念

沟通是指为了某种设定的目标，在某种场合把与设定目标相关的信息，思想和情感以适

当的方式传达给特定的个人或人群并且得到相关回馈，从而在共识的基础上达成共同协议的

过程。医患沟通就是医院工作人员与工作对象（患者或患者家属）之间的沟通。

美国学者桑德拉和里查德曾经在一本名为《有效沟通》的书中这样描述：沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境，也就是赋予信息含义的任何东西。

二、沟通的必要性

（一）建立互相信任的、开放的良好护患关系

（二）收集患者资料，为患者提供正确的诊断、治疗、护理和教育

（三）观察患者的非语言性行为，了解他们的情绪和态度

（四）表达对患者的支持

（五）与患者共同讨论，确定需要护理的问题及治疗方案

（六）为患者制定目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标

（七）改善患者的预后

（八）增加患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性

（九）帮助提高诊断的准确性

（十）提高患者的满意度

（十一）降低因医护差错造成

护患沟通情景演示 生动形象的沟通技能培训

这些护患沟通情景剧都是由医护人员们自编自演，护士们的沟通对象也是多种多样，有焦急的患者家属、有加床的住院病人、有不了解病情的急诊病人、有拒绝自然生产和母乳喂养的产妇、有抢救失败的车祸病人的儿子、还有住院无人照顾的空巢老人……其中，脑外一病区的《学习沟通》演示的是车祸住院病人向护工干净床单，刚好病房内又不足而不能及时供给。紧接着，初上岗的年轻护士由于操作经验不足，挂瓶时不能做到一针见血，引起了患者的不满。患者生气，护士委屈，责任护士及时出现才得到调解。在早会上，护士长分析了这个事件的原因，提出为病人提供舒适的床位，是护士的责任，同时也要学会换位思考，耐心做好解释工作。

不同的情景演示都表现了不同的沟通技巧，仿佛一场生动形象的沟通技能培训课。医护人员们在演示过程中，不仅将护士平时工作时，耐心、细致态度表演得恰到好处，扮演患者、家属角色的人员也表现得十分出色，把患者的病痛、焦躁，家属担心、焦虑模仿得惟妙惟肖，不时引得全场观众鼓掌叫好。演示中间还穿插了知识抢答和游戏，把活动推上高潮。

演示过后，党委书记、院长陈军政对每一个情景剧都进行深入的分析，根据每个情景剧的不同特点有针对性地作出中肯的点

优质护理服务模式下的— 护患沟通

马薇

沟通概念及现状

护理学科作为国家一级学科，在医 疗实践中和医学专业一起，发挥着不可 替代的重要作用。 医疗护理服务的满意度，是医院核心竞 争力的金标准，也是医院整体质量的重 要评价指标。护士所提供的优质护理， 同样是提高医疗护理服务满意度的关键。

目前，制约病人对护理服务满意度 的瓶颈，还在于克服社会高需求与护士 综合能力不尽匹配的困难，及有效解决 临床工作中护患有效沟通的强烈需求。

1989年世界医学教育联合会《福冈 宣言》:所有医生必须学会交流和处理人际 关系的技能，缺少共鸣同情应该被看作 与技术不够一样，是无能力的表现。

1999年全球医学教育“最低基本要求”对“沟通技能”的要求： 医生应当通过有效的沟通，创造一个便 于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍 其他成员和公众之间进行相互学习的环境。 (整个医疗实践中的全体成员)

南丁格尔说：“要使千差万别的病人达 到治疗和健康所需要的最佳心态，本身就是 精细的艺术”。 钟南山教授说：没有沟通、不会沟通、 沟通不恰当，都在不同程度上加剧医患之间 的紧张对立情绪。一名优秀的医生除了有责 任感，具有对病人的关爱心外，更重要的是 学会与人沟通。

沟通，就是在心里架起的一座桥

护患沟通与护理安全 --沟通从心开始

催款艺术 护士甲问：“老李，要拿药了，你什么时候去交钱？” 老李不耐烦地回答：“又要交钱，催命吗?再说了我前几 天才交的！”护士乙问：“李老师，今天要用消炎药，需要200块钱就 可以把药拿回来，你什么时候有空去交点钱呢？我可是 等着米下锅啊！” 老李说：“好好好，我等一下就去交！”

西方医学之父希波克拉底早在公元前1400年就说过: “医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。可 见语言也是医疗手段之一。

为什么要进行沟通？医患关系紧张！!!

戴钢盔上班的医护人员

相关文献报道 据报道，临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或 沟通障碍导致的； 30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同情绪 采取不同的沟通技巧； 83.3%的护士对沟通方式基本不了解； 33.3%的护士对患者及家属提出的不合理要求不予 以理睬； 有研究发现，77.78%的患者希望每天与护士交谈1 次。

护士对护患沟通技巧掌握情况

为什么要进行沟通？患者的呼唤(需求)

护理活动的基础 建立和谐护患关系减少和杜绝医疗安全隐患

一、护患沟通与护理安全的概念(一)护患沟通(nurse-patient communication)是指护士与患者及

?????????? ***大学 护理 专业

2012～2013学年第二学期护患沟通试卷A

注意事 1、课程编码： 100 出卷人： 2、考试形式： 闭 卷

? 线 ? ? ? ? ? ? ? ?名?姓? ? ? ? ? 题 ? ? 答 订 ? 要 ? ?号 ?学不A. A. ? 内 ? ? A .信 A. 线 ? ? 封 ? ? 密 ? ? ? ? ?级?班?装????????????????3、本试卷共 6 页，满分 100 分，考试时间为 90 分钟。 4、答题时请使用蓝、黑钢笔或圆珠笔。 项 目 一 二 三 四 总分 得 分 一、单项选择题。（每题1.5分，共60分） 得分 评卷人 1. 人际沟通的要素中不包括下列哪一项（ ）。

信息的发出者 B.信息及载体 C.背景 D.生理因素 E．信息的接收者

2. 人与人之间人际交往的本质是（ ）

信息及物质的交换 B.良好的气氛 C.角色把

?????????? ***大学 护理 专业

2012～2013学年第二学期护患沟通试卷A

注意事 1、课程编码： 100 出卷人： 2、考试形式： 闭 卷

? 线 ? ? ? ? ? ? ? ?名?姓? ? ? ? ? 题 ? ? 答 订 ? 要 ? ?号 ?学不A. A. ? 内 ? ? A .信 A. 线 ? ? 封 ? ? 密 ? ? ? ? ?级?班?装????????????????3、本试卷共 6 页，满分 100 分，考试时间为 90 分钟。 4、答题时请使用蓝、黑钢笔或圆珠笔。 项 目 一 二 三 四 总分 得 分 一、单项选择题。（每题1.5分，共60分） 得分 评卷人 1. 人际沟通的要素中不包括下列哪一项（ ）。

信息的发出者 B.信息及载体 C.背景 D.生理因素 E．信息的接收者

2. 人与人之间人际交往的本质是（ ）

信息及物质的交换 B.良好的气氛 C.角色把

护患沟通与护理安全 --沟通从心开始

催款艺术 护士甲问：“老李，要拿药了，你什么时候去交钱？” 老李不耐烦地回答：“又要交钱，催命吗?再说了我前几 天才交的！”护士乙问：“李老师，今天要用消炎药，需要200块钱就 可以把药拿回来，你什么时候有空去交点钱呢？我可是 等着米下锅啊！” 老李说：“好好好，我等一下就去交！”

西方医学之父希波克拉底早在公元前1400年就说过: “医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。可 见语言也是医疗手段之一。

为什么要进行沟通？医患关系紧张！!!

戴钢盔上班的医护人员

相关文献报道 据报道，临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或 沟通障碍导致的； 30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同情绪 采取不同的沟通技巧； 83.3%的护士对沟通方式基本不了解； 33.3%的护士对患者及家属提出的不合理要求不予 以理睬； 有研究发现，77.78%的患者希望每天与护士交谈1 次。

护士对护患沟通技巧掌握情况

为什么要进行沟通？患者的呼唤(需求)

护理活动的基础 建立和谐护患关系减少和杜绝医疗安全隐患

一、护患沟通与护理安全的概念(一)护患沟通(nurse-patient communication)是指护士与患者及

护士与护士沟通技巧中，同事之间竞争要遵循（）。 A、公平原则 B、自愿原则 C、平等原则 D、互利原则 正确答案：A

护士与医生沟通技巧包括（） A、保持良好的心理状态 B、树立良好的职业形象 C、互相尊重和理解 D、以上都对 正确答案：D

在护患语言交流的过程中，应该使用哪些语气： A、命令式的、质问式的语气 B、不耐烦的、埋怨的语气 C、态度和蔼的、关切的语气 D、责怪和生硬的语气 正确答案：C

在护患沟通过程中，我们适当的插话可以： A、把握谈话的内容和方向

B、护士通过插话把正确的观点传达给病人

C、护士及时的插话可以鼓励病人克服困难增强信心 D、以上皆是 正确答案：D

在护患交流的言辞中，以下不属于婉言的是：

A、“是”，“行”或“不是”，“不可以”，“不行” B、“我再帮你问一下”

C、“好的，我再了解一下” D、“那你让我再考虑一下” 正确答案：A

在护患沟通过程中，关于护士插话的技巧，以下说法错误的是： A、不可太随意和过分频繁 B、语言要自然流畅

C、让病人简洁回答你提出的问题即可 D、语言要通俗易懂 正确答案：C

护士与护士长沟通技巧，哪项是错误的？ A、了解护士长

B、她是护士长，就应该永远正确 C、信守承诺 D、说话简