酒店前厅培训方案大纲

普瑞温泉酒店VIP前厅接待方案

贵宾接待通知单

接待单位 接待对象 湖南省商务厅 沃尔玛CEO李华 联系人 接待等级 李明 VIP1级 30/10/2011 14:50 宾客抵店时间 28/10/2011 17:00 离店时间 房型及间数：豪华房（1间）、高级房（6间） 早餐卷是否需要：有 西餐 前台 房间电话是否需要关闭：否 其他：湖南省省委书记将于29日10：30-11：30在酒店会见总裁；参加会见人数20人，主要领导将于10：30到达酒店。 食品是否需要被撤销： 拖鞋： 洗漱用品： 客房 布草： 水果： 烟： 茶叶： 盖杯： 热水： 其他：总裁喜欢欧式装饰风格，喜欢阅读。 用餐地点：宴会厅 用餐时间：29日12：00 餐厅 用餐标准：午宴 用餐人数：20人 用餐房间是否需要摆放绿植： 餐桌鲜花： 人名牌： 会议室： 会议 会议时间： 会议要求：

一、VIP客人抵达前的准备工作

1、预订部（VIP客人的预定信息、人数、到离店时间）

客人为世界五百强企业沃尔玛百货有限公司总裁兼首席执行官李华一行到访入住我酒店，抵店日期为

现代酒店星级服务培训

酒店前厅部管理与服务技能培训前厅部岗位职责认知

一、前厅经理的素质与职责

前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。

1、前厅经理的素质要求

(1)知识要求

①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。

②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。

③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。

④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。

⑤具有一定的电脑管理知识。

⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。

⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。

(2)能力要求

1

现代酒店星级服务培训

①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。

②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。

③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。

④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。

⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于听取他人意

to FRONT OFFICE ORIENTATION欢迎参加前厅部 新员工入职培训

Sections of Front Office Guest Service (RCPT) Guest Relations (AM) Club Floor (ECF) Concierge Call Center, Business Center Transportation Reservation

ORIENTATION OBJECTIVES

入职培训目标了解前台的概念和主要任务 前台的班组文化“一点论” 前台最不可原谅的错误 了解酒店房型及编码规则 了解前台服务的基本礼仪 前台增销的目的案例分析

前台的概念 前台是酒店为住店宾客提供入住登记、房 间分配和宾客在住店期间所需的询问、留 言等服务的最重要的部门。它具有管理关 于宾客的电脑资料信息和推销客房的职能， 是营销和经营信息的中心。 前台24小时对客服务，是酒店和宾客接触 的重要桥梁，是酒店向宾客提供服务的主 要窗口。

前台的主要任务推销客房(WKI & UPS) 接待客人 (FIT & Group) 为客人提供各种问讯服务(Information) 按照相关法律法规做好住宿登记工作(P

to FRONT OFFICE ORIENTATION欢迎参加前厅部 新员工入职培训

Sections of Front Office Guest Service (RCPT) Guest Relations (AM) Club Floor (ECF) Concierge Call Center, Business Center Transportation Reservation

ORIENTATION OBJECTIVES

入职培训目标了解前台的概念和主要任务 前台的班组文化“一点论” 前台最不可原谅的错误 了解酒店房型及编码规则 了解前台服务的基本礼仪 前台增销的目的案例分析

前台的概念 前台是酒店为住店宾客提供入住登记、房 间分配和宾客在住店期间所需的询问、留 言等服务的最重要的部门。它具有管理关 于宾客的电脑资料信息和推销客房的职能， 是营销和经营信息的中心。 前台24小时对客服务，是酒店和宾客接触 的重要桥梁，是酒店向宾客提供服务的主 要窗口。

前台的主要任务推销客房(WKI & UPS) 接待客人 (FIT & Group) 为客人提供各种问讯服务(Information) 按照相关法律法规做好住宿登记工作(P

酒店管理前厅酒店客房部前厅专用术语

Skipper

1）故意逃帐者；

2）特征是无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等；

3）预防逃帐的措施有：一是收取足额保证金，二是加强注意。

Pre-assign

1）预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。

2）预先分房的重要性表现在提高预订客人入住的效率，减少失误，提高服务质量；

3）预先分房根据客人的要求和酒店的房间状态，如可用房等。

Net rate

1）净房价，指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。

2）一般用于房价表，签写有关房价的合同。

Upgrade

1）将高价格种类的房间按低价格的出售

2）用途：A.用于房间紧张时，给有预订的客人；B.提高接待规格给重要客人。Room change

1）指为客人转换房间；

2）客人转房有客人方面的要求和酒店方面的请求，应注意转房后相应的变更程序。

Advanced deposit

1

叶予舜二〇一三年九月三日星期二

1）中文意思是：预付订金；

2）其含义是：指客人在订房时所交纳的订金；

3）预付金对酒店和客人双方都有益；

4）收取预付金方式一般有：现金、汇款、信用卡等。

Adjoining room

1）是指相邻房，指相邻而不通的房间；

2）适于安排相互熟识客人

3）不宜安排敌对或不同种

温州南融酒店管理有限公司

“全心守候 际会相随”

南融全际酒店

《前厅部场景模拟》

温州南融酒店管理有限公司 一、有预定散客入住登记入住

“全心守候 际会相随”

1、当客人进大厅距离总台2米处时，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好，必须有目光交汇。 标准：“早上好/您好/晚上好，欢迎光临，南融全际酒店，请问有什么可以帮您？ 2、得到客人要求住宿的答复后，面带微笑询问客人是否有预定。

标准：“先生/小姐，请问您有预定吗？”

3、如宾客有预订，礼貌得请客人稍等，通过预定页面查询预订信息。 标准：“请问您是以什么名字预定的？ （得到答复）“请稍等，正在为您查询。”

4、查询到该宾客预订信息，与客人确认预订内容，要求确认：预订人姓名或入住人姓名、抵离时间、离店时间、房型、房价、特殊要求、是否预付。 标准：“您好！X先生/小姐，您预定的是一间X房，XX日入住至XX日退房，共X天，房价是XX元，已预付XX元??

5、得到客人的确认后，根据预订单，按前台操作流程办理入住手续。 标准：“请问您是几位入住？” （得到答复）如：两位。 标准：“请出示下您和您朋友

一、中餐席位的安排：

进门的正方为主人位,对面为副主人位，主人的右面为主宾位，左边为主宾太太位，副主人的右面为副主宾位，左边为副主宾太太位，其余均为陪客。 二、摆台的内容：

（准备物品、铺台布、定位、摆台、查察工作） 1、 准备物品：是指准备摆台的悲剧及用具包括：托盘、转心、转盘、台布、花瓶、吃盘、骨盘、烟、打火机（火柴）、调梗子、口布、杯具（三杯）、筷子、如意托、宴会碗、香巾纸等。 二、 铺台布

①方法：酒网式、推拉式、抖铺式 ②工序：抖台布、定位、整平 ③最通用的一种方法：推拉式

推拉式：站在主人的位置，离桌边40cm，双手将台布平行打折，推出再拉回，将台布平铺于饭桌，一次性成功，姿势优美大方。

④要求：台布正面向上，中间缝对准正副主人位，台布的四角和桌腿呈直线耷拉，四角耷拉的部分与地面相等。 3、 定位：先用转心与转盘找准桌子中间，然后花瓶定位。

4、 摆台：

① 摆台的基本要求：既要利便顾客用餐，又要易于席间服务，要求餐具紧凑，整齐，规范化。 ② 摆台的要点：

a、各类餐具从摆台到摆台结束一定要用托盘摆放，均不能发生掉落征象（如有掉落应更换餐具）

酒店前厅服务员职业技能鉴定操作考核大纲

五级前厅服务员技能考核评分表前厅服务员职业技能鉴定操作考核大纲

国家职业资格五级（初级）

一.申报条件（具备以下条件之一者）

（一）经酒店入职培训并在前厅岗位工作1年以上； （二）在本职业工作2年以上； （三）中等职业学校本专业毕业学生。 二.考核内容及要求 （一）行李员、门僮 1.素质要求

（1）仪容仪表要求：着醒目耀眼的礼服（迎宾员）或着工装（行李员），无破损、无污迹；着黑色皮鞋、黑色袜了；头发整洁、无头屑、发长不过耳；面部清洁、无胡须、口腔清洁、无异味；指甲清洁、整齐、

不留长指甲；不配戴除婚戒以外的任何首饰。

（2）仪态要求：走、坐、站姿正确，举止行为规范，有礼貌；能较好地使用服务敬语和微笑。 （3）语言能力要求：语言表达能力强，表达方式较好；普通话标准；有简单的英语听、说能力。 （4）知识和应变能力要求：了解自己的工作，具备相应的知识和能力，能胜任行李员的工作。 2.技能要求

能胜任团队行李入店、离店工作；散客行李入店、离店工作；行李寄存和提取行李工作。岗位技能考核以

散客行李入店及房间服务为主。

（1）出门迎接

主动迎宾，（为客开启车门并护顶，取下行李）帮客人提行李并致欢迎语。 （2）客人办理入

培 训 手 册 目 录 序号 类 别 1 前厅部概述和规章制度 2 前厅员工的应知应会 3 前厅员工掌握的技能 4 前厅部主要工作流程 5 前厅部标准 6 前厅部表格 7 前厅部管理 8 前厅部应急预案 第一章 前厅部概述和规章制度 类别 序号 内 容 2

1 2 概述和规章制度 3 4 1.前厅部概述:(Front office) 前厅部概述 前厅部组织结构图 前厅部岗位职责与人员素质要求 前厅部规章制度 前厅部是酒店的神经中枢，同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部由前台与商务中心两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。 2.前厅部组织结构图: 客房经理 前厅主管 总台接待员 商务中心文员 3.

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XX大酒店 培训课程试题

前厅部 综合部分

姓名: 得分: 日期:

（一）问答和简述题:

一、前厅部人员应具备什么样的素质？

1、 品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。 2、 必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。 3、 必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。 4、 具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。 5、 有良好的心理素质。 6、 有认真负责的工作态度。

7、 有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。

8、 熟练掌握前厅服