秩序维护服务方案

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目 录

一、人员排班····················································1 二、岗位职责····················································4 三、工具配备···················································10 四、日常工作流程··············································11 五、门岗工作要点··············································14 六、巡逻岗工作要点·········································· 15 七、车辆岗工作要点·········································· 16 八、交通管理·················································· 17

九、应急事件处理··········································

目的：增强项目小区秩序维护员的服务和安全质量。 一、 工作态度

1． 服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2． 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3． 正直诚实——对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。 4． 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。 5． 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

6． 认真学习——认真学习相关专业知识(包括但不限于：安防和消防等)，不断地提高自身业务水平，努力提高服务质量。

7． 勤俭节约——具有良好的节约意识，勤俭为公，节约能源。 二、 服务态度

1． 礼貌——这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”不离口。

2． 真诚——以真诚的态度接待业主。

3． 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业主及与同事相处。

4． 热情——尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。

5． 耐心——对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6． 平等——一视同仁地对待所有业主，不应有贫富之分，厚此薄彼。 三、 仪容仪表

1． 员工必须保

万象城项目秩序维护组管理方案

一、岗位设置根据万象城项目现场和编制情况制定，现将万象城项目

工地具体岗位安排如下：

岗位代码 岗位位置 901 902 903 905 906 908 秩序主管 秩序领班 项目西门 项目南门 巡逻岗 人数 1人 1人 2人 2人 4人 1人 3人 1人 说明 全面配合项目部工作，负责现场秩序维护组全面工作。 配合主管对工地现场进行巡查，负责岗位安排落实情况。 负责进出车辆的登记、检查，对甲供材料进出登记。（白班、夜班各一人） 负责进出车辆的登记、检查，对甲供材料进出登记。（白班、夜班各一人） 负责现场安全检查、对未按安全要求施工工人给予现场拍照（白班、夜班各两人） 2人一组进行巡逻或查验，前期在工地巡逻，等项目质检工作出来之后投入到质检工作中。 万佛湖路上设置岗位管控进出车辆凭证进出。 在其他队员休息时顶班 在人员急据减少时可及时顶岗，储备后期作为不时之需。 15人 暂时可招13人已达到正常运转 万佛湖路 轮休 储备 总计： 二、工作时间、人员安排

1、秩序维护组工作时间为每班12小时，两班两运转。 白班上班时间为：早07:30—19:30 晚班上班时间为：晚19:30—07:30

2、白班6人

万象城项目秩序维护组管理方案

一、岗位设置根据万象城项目现场和编制情况制定，现将万象城项目

工地具体岗位安排如下：

岗位代码 岗位位置 901 902 903 905 906 908 秩序主管 秩序领班 项目西门 项目南门 巡逻岗 人数 1人 1人 2人 2人 4人 1人 3人 1人 说明 全面配合项目部工作，负责现场秩序维护组全面工作。 配合主管对工地现场进行巡查，负责岗位安排落实情况。 负责进出车辆的登记、检查，对甲供材料进出登记。（白班、夜班各一人） 负责进出车辆的登记、检查，对甲供材料进出登记。（白班、夜班各一人） 负责现场安全检查、对未按安全要求施工工人给予现场拍照（白班、夜班各两人） 2人一组进行巡逻或查验，前期在工地巡逻，等项目质检工作出来之后投入到质检工作中。 万佛湖路上设置岗位管控进出车辆凭证进出。 在其他队员休息时顶班 在人员急据减少时可及时顶岗，储备后期作为不时之需。 15人 暂时可招13人已达到正常运转 万佛湖路 轮休 储备 总计： 二、工作时间、人员安排

1、秩序维护组工作时间为每班12小时，两班两运转。 白班上班时间为：早07:30—19:30 晚班上班时间为：晚19:30—07:30

2、白班6人

通过成都新闻物业护卫技能比武活动,充分调动**物业秩序维护员的积极性、主动性,形成学习业务知识、争当秩序维护能手的风气,全面提高**物业秩序维护员专业技术能力,全力打造一支技能过硬、素质一流的秩序维护队伍,实现“提高技能、锻炼队伍、确保安全,提升客户满意度”的目标。

秩序维护技能大比武方案

一、目的

通过成都新闻物业护卫技能比武活动，充分调动新闻物业秩序维护员的积极性、主动性，形成学习业务知识、争当秩序维护能手的风气，全面提高新闻物业秩序维护员专业技术能力，全力打造一支技能过硬、素质一流的秩序维护队伍，实现“提高技能、锻炼队伍、确保安全，提升客户满意度”的目标。 二、组队要求

参赛代表队以各项目组队，每个队3-11人，含指挥员1人。 三、竞技内容

本次业务技能大比武分为团队军事赛（40分）、个人单项军事竞技比武（20分）、岗位情景模拟演练（20分）、秩序维护作业文件要点问答（20分）四种类型。

作为全体秩序维护参赛队员入场仪式，需提前一天进行全体大合练。 （一）、团队军事赛：

1、整理着装、整齐报数，立正、稍息、跨立、停止间转换、敬礼与礼毕； 2、齐步、跑步的行进与立定；

3、车辆交通指挥手势（左直行手势、右直行手势、停车手势、停车靠边手势、左转弯手势、右转

物业秩序维护人员服务礼仪训练手册

培训要求：

1、以下动作需纳入秩序维护团队日训中，每日一至两项，每月完成循环训练一次； 2、训练以实操为主，单人或两人配合演练，每人动作规范达标是为合格； 3、每次训练需填写培训记录，以备复验。

项目 站姿 规范BI 不允许 要领 当工作人员呈现站姿时，应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、抬头、挺胸、收腹、脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不脚并拢（男士可分士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 相干的物品。 开）、面带微笑 当工作人员呈现站姿时，上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2. 巡逻时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。 3. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。 1. 盘腿、脱鞋、腿搭座椅扶手，

秩序维护类班长竞争上岗操作方案

一、目的

确保选拔公开、公平、公正。 二、适用范围

适用于佳兆业物业成都公司秩序维护班长的选拔录用。 三、职责

1、安全督察部负责“竞争上岗”策划及组织工作；

2、“竞争上岗领导小组”负责实施班长的“竞争上岗”工作； 四、参与竞聘条件

1、佳兆业物业成都公司已转正秩序维护队员； 2、连续两个月无扣分的；

3、具备较强的团队意识，服务态度好，能起到带头作用； 4、工作主动积极，有一定的组织协调能力，有良好的语言表达沟通能力。

五、程序要点

1、策划：安全督察部策划成立“竞争上岗领导小组”，小组人员由公司安全督察部、项目相关人员组成，“竞争上岗领导小组”负责整个竞争活动的组织与实施；

2、“竞争上岗领导小组”于竞争开始前15天发出通知，告之竞争上岗的有关事项；

“竞争上岗”的程序为报名 提交竞职报告 书面理论考试 民主评议 军事考核 现场答辩 聘任；

3、报名：所有愿意参加“竞争上岗”的员工可自愿报名，报名时

间一般安排在竞争开始15天前，报名时需要亲自到项目秩序维护部领取《竞争上岗报名表》认真填写，按时交回；

4、所有竞选者亲自完成一式两份的“竞

秩序维护类班长竞争上岗操作方案

一、目的

确保选拔公开、公平、公正。 二、适用范围

适用于佳兆业物业成都公司秩序维护班长的选拔录用。 三、职责

1、安全督察部负责“竞争上岗”策划及组织工作；

2、“竞争上岗领导小组”负责实施班长的“竞争上岗”工作； 四、参与竞聘条件

1、佳兆业物业成都公司已转正秩序维护队员； 2、连续两个月无扣分的；

3、具备较强的团队意识，服务态度好，能起到带头作用； 4、工作主动积极，有一定的组织协调能力，有良好的语言表达沟通能力。

五、程序要点

1、策划：安全督察部策划成立“竞争上岗领导小组”，小组人员由公司安全督察部、项目相关人员组成，“竞争上岗领导小组”负责整个竞争活动的组织与实施；

2、“竞争上岗领导小组”于竞争开始前15天发出通知，告之竞争上岗的有关事项；

“竞争上岗”的程序为报名 提交竞职报告 书面理论考试 民主评议 军事考核 现场答辩 聘任；

3、报名：所有愿意参加“竞争上岗”的员工可自愿报名，报名时

间一般安排在竞争开始15天前，报名时需要亲自到项目秩序维护部领取《竞争上岗报名表》认真填写，按时交回；

4、所有竞选者亲自完成一式两份的“竞

秩序维护部员工礼节礼貌及服务标准

1 目的

规范保安员、消监控员的言谈举止和仪表仪容，特制订本指引。 2 适用范围

适用于新疆天和兴业物业服务集团有限公司所属物业服务中心保安员（含消监控员）的言谈举止和仪表仪容方面的管理。 3 职责

3.1 保安部、班长负责保安员行为规范的监督、检查和纠正。 3.2 当班保安员、监控员对照规范指引进行自查自纠。 4 工作程序

4.1 保安员的称呼和举止

4.1.1 保安员通常相互之间称姓加职务或称姓加名字。

4.1.2 保安员听取上级讲话和回答上级问话时，姿态要端正。当听到上级召唤自己时，应立即回答“到”。在上级口述指示后，应回答“是”。

4.1.3 保安员进领导办公室前要喊“报告”，或者敲门；进入其他人员室内前，也应先敲门，经允许后方可进入。

4.1.4 保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时，应立姿。 4.1.5 保安员外出时，应遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护保安员的形象和荣誉。

4.1.6 保安要自觉接受队容风纪的检查；如有违反，要服从纠察，立即改正。 4.2 保安的礼貌服务用语 4.2.1 称谓语 称谓语包含：

a) XXX先生（同志）； b）XXX女士。

物业秩序维护管理规范

1 范围

本标准规范了公共秩序维护服务的基本要求、组织机构、管理规范、安全防范管理服务规范、交通车辆管理服务规范、消防管理服务规范、安全事故处理规范和社区警务协作规范。 2 本标准适用于物业服务企业提供的公共秩序维护服务活动。 3 术语和定义

下列术语和定义适用于本规范。

3.1 公共秩序维护

物业服务企业按照物业服务合同的约定，根据物业服务区域环境特点和要求，由公共秩序维护人员采取门岗、巡逻、秩序监控和其它岗位形式，并结合物防和技防等，对公共安全防范、交通车辆、消防、安全事故等事项进行管理和服务的活动。

3.2 门岗秩序维护

公共秩序维护人员对物业服务区域出入口进行值守、验证和检查登记的活动。

3.3 巡逻

公共秩序维护人员对物业服务区域特定区域或目标，采取徒步或使用交通工具的方式，定期或不定期进行巡视和查验，并对发生的异常情况及时处理或报告。

3.4 守护

公共秩序维护人员对物业服务区域约定的地点、场所、部位进行值守、看护。

3.5 秩序监控

公共秩序维护人员通过监控设施，对物业服务区域的公共安全情况进行监视，并对接收到的异常情况安排人员处理。 4 基本要求

4.1 总则

物业服务企业依据物业服务合同，在物业服务区域