服务顾问工作流程话术

服务工作流程及话术4

一、门卫部分：

话术：

1、 门卫看到车来到门口问候客户话术：您好！欢迎光临一汽

—大众启新4S店，请问您是来看车还是来做维修保养的？

2、 客户回答：看车、引导到销售停车区；

3、 客户回答维修保养，门卫话术：请左转我们有引导员在服

务区等您，请慢行。

二、引导接车（服务顾问不在场时）

1、引导员话术：您请小心下车；协助客户下车，作护头动作。我是引导员杜斌，请问您贵姓？

2、客户回答：我姓张，张先生您好，请问有什么可以帮您？

3、客户要求：引导员回答：我会为您登记排号，并帮您安排服务顾问。（递交预约卡）

4、引导员话术：张先生下次您来可以选择我们的预约服务，这样您就无需等待，直接通过绿色通道实施维修保养。这是我们的预约卡，上面有我们的预约电话和好处。请您稍等，我做一下记录，使用接车单记录客户的电话，要求：

话术：好的请您先到休息区休息，我会尽快为您安排服务顾问，并在第一时间通知您。（带客户到休息区，引导给客服务人员）

4、 引导员把客户车辆安排给服务顾问，陪服务顾问一起找到

客户，

5、 引导员话术：不好意思让您久等了，这是我们服务顾问冷

俊，他负责本次的接待工作，引荐给服务顾问：这是客户张先生，

6、 服务顾问话术：张先生您好：很高兴为您服务！请跟我来

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服务工作流程及话术4

一、门卫部分： 话术：

1、 门卫看到车来到门口问候客户话术：您好！欢迎光临一汽

—大众启新4S店，请问您是来看车还是来做维修保养的？ 2、 客户回答：看车、引导到销售停车区；

3、 客户回答维修保养，门卫话术：请左转我们有引导员在服

务区等您，请慢行。

二、引导接车（服务顾问不在场时）

1、引导员话术：您请小心下车；协助客户下车，作护头动作。我是引导员杜斌，请问您贵姓？

2、客户回答：我姓张，张先生您好，请问有什么可以帮您？ 3、客户要求：引导员回答：我会为您登记排号，并帮您安排服务顾问。（递交预约卡）

4、引导员话术：张先生下次您来可以选择我们的预约服务，这样您就无需等待，直接通过绿色通道实施维修保养。这是我们的预约卡，上面有我们的预约电话和好处。请您稍等，我做一下记录，使用接车单记录客户的电话，要求：

话术：好的请您先到休息区休息，我会尽快为您安排服务顾问，并在第一时间通知您。（带客户到休息区，引导给客服务人员） 4、 引导员把客户车辆安排给服务顾问，陪服务顾问一起找到

客户，

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5、 引导员话术：不好意思让您久等了，这是我们服务顾问冷

俊，他负责本次的接待工

目录

目录 .................................................................................................................................................. 1 汽车维修顾问的工作流程和能力需求分析 ................................................................................... 2

前言........................................................................................................................................... 2 摘要...........................................................................................................................

服务顾问养护用品销售话术

1． 这是必须要做的吗？是厂家规定吗？这些清洗剂、保护剂是厂家原厂的吗？

答：这是根据你现在汽车的行驶里程，我们建议您做的保养项目。汽车4S店都建议车辆使用这类产品，我们门店一直给我们的客户使用的就是这种产品，而且我们公司都是经过严格认证后才给客户使用的。

2． 我以前保养时怎么没有这么多的产品要使用呢？

答：不同的行驶里程，汽车的保养项目是不一样的。我公司规定车辆每5千公里换机油、2万公里清洗油路……不同的行驶里程下，每次保养的项目也是不一样的，根据现在的行驶里程，您这次就应该做这些保养项目。

3． 我以前的车还不是一直没有做过什么保养之类的服务(使用养护用品)，车开得尚好，车也不会

出现什么问题。

答：以前是没有这类的产品所以没有做类似的保养项目，现在有了这些保养产品后，汽车厂家的4S店就建议客户使用，使您们的车保养得更好。也能提高车辆的使用年限，做了这些保养后，与同样里程的老旧车辆比起来，汽车的操作性能、安全性都会有很大的区别。4．这些保养产品有什么用？

答：用了这些产品后肯定会对车有好处。定期使用后，会使您的爱车保持新车般的车况，对车也是具有很好的保护(讲解一些专业技术原理给客户,让客户有一定了解)。 5

汽车售后服务顾问接待话术

售后服务前台电话拨打及接听语言规范 一、接听电话 步骤 行 动 对话规范

铃响3次以内拿起，由最接近的人接听 您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您,

如果已经响了3次以上 您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。 对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话 接听电话 您回电话，好吗,实在抱歉。(确认电话号码)

对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,)

“请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问 问好后咨询对方称呼，并问清什么事情 “请问是怎样一种情况呢,”等等

耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记 对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认 是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。

先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗,

汽车售后服务顾问接待话术

售后服务前台电话拨打及接听语言规范 一、接听电话 步骤 行 动 对话规范

铃响3次以内拿起，由最接近的人接听 您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您,

如果已经响了3次以上 您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。 对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话 接听电话 您回电话，好吗,实在抱歉。(确认电话号码)

对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,)

“请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问 问好后咨询对方称呼，并问清什么事情 “请问是怎样一种情况呢,”等等

耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记 对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认 是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。

先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗,

开门前

一. 当班人员必须提前半小时入店,并进行签到； 二. 自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装\\胸牌的正确佩带；

三. 根据门店经理安排进行区域的卫生打扫及货架的整理； 开晨会

1.认真听取门店经理所讲的晨会内容.明确今日由门店经理分配的各项工作；

2.学习公司下发的文件,促销活动操作方法； 3.对自己不足的地方向门店经理请教,并认真学习下来；

4.练习营业规范用语: 欢迎光临xx店！欢迎下次光临！ 营业期间

一、 对进\\出顾客使用对应的礼貌用语 。 三. 对客户提出的商品问题,耐心认真的给予解答：

1. 介绍车辆特性\\工艺\\规格 ， 2. 推荐合适给客户 ，

3. 运用所学的销售技巧,增加顾客的消费心理 ， 4. 与客户交谈中,收集相关的反馈信息,并记录在<<客户反馈信息表>>中 。 二. 促销活动的实施：。 1.及时向客户做好介绍与宣传 ，

2.促销车辆的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目 ，

3 .促销商品及时补货上架 。 处理营业中顾客投诉：

1. 端正自己的心态,认真听取投诉情况 ，

2. 不与客户抵触,始终保持微笑,并认真讲解 ， 3. 不要轻意向客户做出承诺 ，

帮助新员工进行相应的指导与培训 包括:日工作流程\\\\

汽车销售的4S店中的SA是做什么的? SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问 有哪些步骤? 第一步：预约。 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。（切记4件套） 客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题： 1、问诊时间最少7分钟，这样的好处

社区志愿服务工作流程

为贯彻落实中央文明委《关于推进志愿服务制度化的意见》，推进社区志愿服务活动经常化制度化，现就社区志愿服务提出如下方案。

一、总的思路

坚持把开展志愿服务与创新社区治理结合起来，与学雷锋活动结合起来，大力培育和践行社会主义核心价值观，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，以关爱空巢老人、留守儿童、残疾人为重点，广泛开展形式多样的志愿服务活动，建立完善长效工作机制和活动运行机制，推进社区志愿服务制度化，促进学雷锋活动常态化，营造我为人人、人人为我的良好社会风尚。

二、工作流程

1、采集需求、设计项目。坚持以需求为导向，组织社区工作人员、志愿者、党员到空巢老人、留守儿童、残疾人等困难群众家中，了解他们的志愿服务需求，并以此为依据，有针对性地设计志愿服务活动项目，为社区居民关爱他人、奉献社会搭建平台。

2、发布信息、招募注册。志愿服务活动项目确定后，社区及时发布招募信息，明确志愿服务所需的条件和要求，吸纳社区居民报名参加。依托全国志愿者队伍建设信息系

统等志愿服务信息平台，为有意愿、能胜任的居民进行登记注册。登记注册时，由居民提供个人基本信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号、服务技能、服务时间和联系方式。由社区审核后予以登记注册，并发

茶楼服务员工作流程

1、工作准备 服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时 取用；吧 台应准备相关的所有需用品；应摆放于台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾、等）应整 齐有序的置放于台面上；备齐娱乐用品，并擦拭干净，以便使用。

2、服务员站位 为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美站姿， 要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后 不过领，侧不过耳为要求。

3、迎宾 客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“ 先生/女士，欢迎光临！”并迅速把 客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。

4、服务员接待服务客人： 礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾，点茶，小吃等；记住客人习惯、爱好及特 殊要求，作好相关记录。使用“请”、“您好”“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意 为您效劳”等礼貌用语。

5、吧台出茶、出果盘等： 根据进货情况，吧台出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶各其它饮品不能冲 泡。

7、为客人发茶 发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡,以及先茶后水的茶的冲泡方法，以及冲泡 器具的选用。

8、巡台服务 包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客 人续水，清洁台面等，保