民航服务礼仪案例

服务礼仪案例40例

1 ．“女士优先”应如何体现

在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？

【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。

２．维护好个人形象

郑伟是一家大

服务礼仪案例40例 1 ．“女士优先”应如何体现

在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？

【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。

２．维护好个人形象

郑伟是一家大

指导思想

航站楼问讯服务中心以首都机场形象大使作为标杆，以倡行中国服务，持续提升服务质量为目标，打造具有重庆机场特色的服务品牌，创建重庆机场的标杆班组。 目标建设： （一）品牌目标 1、对内目标

通过开展提升服务质量、创建服务品牌活动，进一步建立和完善问讯服务中心服务规范与服务标准，提高服务品质，强化质量管理。 2、对外目标

通过开展提升服务质量、创建服务品牌活动，为旅客提供更人性化服务，为旅客所想，帮旅客所需，使旅客体验具有重庆机场特色“金葵花”服务。 （二）班组目标

创服务标杆、创业务标杆、创管理标杆、创班组标杆 品牌定位 1、品牌价值

服务方面：提高服务标准，提升服务品质，用我们灿烂的微笑使旅客体验真诚的服务。

发展方面：提高自身素质，打造一批高标准的服务团队，为集团公司服务建设发展奉献自身力量。 2、服务理念

旅客的需要，我们的方向 3、品牌名称 “金葵花”班组 4、品牌口号 金色葵花，为您绽放

寓意：（1）、金葵花每天以茁壮、挺拔的姿态面对着太阳，我们每天以饱满的精神面貌和最灿烂的微笑面对旅客提供服务；（2）、金葵花永远朝向太阳，犹如我们哪里有旅客的需要，哪里就有我们真诚、周到的服务；（3）、金葵花在阳光下吸收养分健康成长，寓意着我

第一章市场营销基本理论回顾

南航的品牌建设年

2008年是南航着力展开服务品牌建设的第一年，也是服务工作备受考验的一年。08系统实现了对高端旅客一对一的个性化服务，明珠会员乘机比增长56％，两舱旅客中明珠会员所占比例较去年同比增长47％；南航自助值机服务已覆盖国内14个城市，网上值机覆盖28个国内机场和香港、吉隆坡2个国际地区站点，自助值机用量比2007年增长了3倍，网上值机增长了42%；“客舱革命”活动中，南航成为国内首家在两舱推出PMD便携式娱乐设备和推出“空中酒窖”,为两舱客人带来更为个性化的服务。南航着力打造高端、地面、空中、中转四个服务品牌，一批优质服务产品逐渐显现品牌效应。虽深受2008年初华南地区冰雪灾害的影响，南航航班正常率依然维持国内领先水平，达到了83.22%。“正点奥运”行动期间，南航在北京、青岛、上海、沈阳、秦皇岛、香港等奥运举办城市的航班正常率达到了93.4%，位列中国各航空公司之首。中国民航平均每3个旅客就有1个选择南航，2008年南航承运旅客5824万人次，客运量连续30年居国内各航空公司之首,成为客运量亚洲第一、世界第四的航空公司。继2007年后，南航再度获得民航局“旅客话民航”年度服务最高奖——“用户满意优质

无锡太湖技工学校试卷审批表

2013 ~ 2014 学年第 2 学期

课程名称 民航地勤服务

命题老师 那张军

命题范围 绪论、机场空港、订座系统、地勤服务等

使用班级 航空服务教学部2013现代服务与高铁乘务班

考试方式 闭卷 （开卷、闭卷、其它）

使用日期 2014-06-31

考试时间 90分钟

试卷份数 90

审批人

年 月 日

试卷分析记录表

无 锡 太 湖 技 工 学 校 航 空 教 学 部

2013 ~ 2014 学年 第 2 学期课程考核试卷分析记录表

课程名称： 民航地勤服务 授课部门： 航空服务教学 系（部） 考试时间： 2013 年 11 月 29 日

考试对象：2012 年级 现代服务（民航服务与高铁乘务）专业 （2012）01~02 班级 成绩情况 成绩分布 人数 百分

无锡太湖技工学校试卷审批表

2013 ~ 2014 学年第 2 学期

课程名称 民航地勤服务

命题老师 那张军

命题范围 绪论、机场空港、订座系统、地勤服务等

使用班级 航空服务教学部2013现代服务与高铁乘务班

考试方式 闭卷 （开卷、闭卷、其它）

使用日期 2014-06-31

考试时间 90分钟

试卷份数 90

审批人

年 月 日

试卷分析记录表

无 锡 太 湖 技 工 学 校 航 空 教 学 部

2013 ~ 2014 学年 第 2 学期课程考核试卷分析记录表

课程名称： 民航地勤服务 授课部门： 航空服务教学 系（部） 考试时间： 2013 年 11 月 29 日

考试对象：2012 年级 现代服务（民航服务与高铁乘务）专业 （2012）01~02 班级 成绩情况 成绩分布 人数 百分

无锡太湖技工学校试卷审批表

2013 ~ 2014 学年第 2 学期

课程名称 民航地勤服务

命题老师 那张军

命题范围 绪论、机场空港、订座系统、地勤服务等

使用班级 航空服务教学部2013现代服务与高铁乘务班

考试方式 闭卷 （开卷、闭卷、其它）

使用日期 2014-06-31

考试时间 90分钟

试卷份数 90

审批人

年 月 日

试卷分析记录表

无 锡 太 湖 技 工 学 校 航 空 教 学 部

2013 ~ 2014 学年 第 2 学期课程考核试卷分析记录表

课程名称： 民航地勤服务 授课部门： 航空服务教学 系（部） 考试时间： 2013 年 11 月 29 日

考试对象：2012 年级 现代服务（民航服务与高铁乘务）专业 （2012）01~02 班级 成绩情况 成绩分布 人数 百分

民航旅客服务心理学

第一章：

民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象

1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科 心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 (2)个性心理：个性倾向、个性心理特征

2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律

3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性：

1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义

1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己

民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则：

1、--客观性原则：(1)心理活动都是

礼仪案例

一、关于服饰、仪容

1、国内一家效益很好的大型企业的总经理叶明，经过多方努力和上级有关部门的牵线搭桥终于使德国一家著名的家电企业董事长同意与自己的企业合作。谈判时为了给对方留下精明强干，时尚新潮的好印象，叶明上身穿了一件T恤衫，下穿一条牛仔裤，脚穿一双旅游鞋。当他精神抖擞、兴高采烈地带着秘书出现在对方面前时，对方瞪着不解的眼睛看着他上下打量了半天，非常不满意。这次合作没能成功。

问：叶明与德国家电企业的合作失败的原因？

2、小刘和几个外国朋友相约周末一起聚会娱乐，为了表示对朋友的尊重，星期天一大早，小刘就西服革履地打扮好，对照镜子摆正漂亮的领结前去赴约。北京的八月天气酷热，他们来到一家酒店就餐，边吃边聊，大家好不开心快乐！可是不一会儿，小刘已是汗流浃背，不住地用手帕檫汗。饭后，大家到娱乐厅打保龄球，在球场上，小刘不断为朋友鼓掌叫好，在朋友的强烈要求下，小刘勉强站起来整理好服装，拿起球做好投球准备，当他摆好姿势用力把球投出去时，只听到“嚓”的一声，上衣的袖子扯开了一个大口子，弄得小刘十分的尴尬。 3、李丽中专毕业被分配到某公司做文秘工作不久，一次在接待客户时，领导让她照顾一位华侨女士。临分别时，华侨对小李的热情和周到的服

无锡太湖技工学校试卷审批表

2013 ~ 2014 学年第 2 学期

课程名称 民航地勤服务

命题老师 那张军

命题范围 绪论、机场空港、订座系统、地勤服务等

使用班级 航空服务教学部2013现代服务与高铁乘务班

考试方式 闭卷 （开卷、闭卷、其它）

使用日期 2014-06-31

考试时间 90分钟

试卷份数 90

审批人

年 月 日

试卷分析记录表

无 锡 太 湖 技 工 学 校 航 空 教 学 部

2013 ~ 2014 学年 第 2 学期课程考核试卷分析记录表

课程名称： 民航地勤服务 授课部门： 航空服务教学 系（部） 考试时间： 2013 年 11 月 29 日

考试对象：2012 年级 现代服务（民航服务与高铁乘务）专业 （2012）01~02 班级 成绩情况 成绩分布 人数 百分