如何减少客户投诉提高满意度

文件编号 广东惠州市以来科技有限公司 版本/版次 页次/页数 QP-04 A/0 1/3 文件名称：客户投诉及满意度控制程序

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文件编号 广东惠州市以来科技有限公司 版本/版次 页次/页数 QP-04 A/0 2/3 文件名称：客户投诉及满意度控制程序

生效日期 2018-08-22 1.0: 目的

为满足客户对产品质量及服务的需求，以便及时纠正改善。收集客户相关信息作为本公司对质量体系运

关于公司如何提高客户满意度的几点建议

作为服务型企业，企业的服务能否让客户满意显得至关重要。因为这关系到企业的生存与发展。那么如何提高，确实值得探讨。我认为，从企业的角度出发，必须分清主次，抓住重点项目进行重点管理。其一，就目前我们公司来说，同时监理的在建项目有几十个，倘若每个项目都同样对待，就公司目前所拥有的人力资源数量和素质情况看，这样做不符合实际。其二，从公司经济角度来说也是不经济的。其三，就是从公司所服务的具体客户来说，并不是每个客户都需要这样做。

结合以上三大因素，作为公司的决策层，应在公司所拥有的项目中，选择若干重要的项目进行管理，在选择此类项目时，我以为主要考虑以下几种因素，一是公司管理层要对业主进行定期访问，通过访问可以拉近我们之间的距离，为日后的监理工作制造较好的外部环境，可以了解业主的建设意图，以及工程建设中对监理的要求，这为我们的监理工作指明了基本方向。若在工程实施过程中，通过访问可以及时了解业主的需求变化，也可以及时了解业主对监理工作满意与否，若存在问题，则应立即纠正，而不应让问题越积越多。二是公司在人员安排上要科学，管理要规范。作为重点项目，公司首先要根据业主及其工程建设项目的要求组建项目监理部，对项目部负责人及主要

第一讲 服务的真谛(上)

一、引言

章节简介

二、服务的定义

在发达国家，服务行业在经济总产值中所占的比例高达70%以上；当今世界已经变成一个服务型的经济社会。

1、服务（SERVICE）的定义

康乃尔大学通过把SERVICE的每一个字母拆分开来，对服务（SERVICE）的定义如下： 「S」表示要以微笑待客（S: Smile for everyone）

「E」表示要精通服务上的工作（E: Excellence in everything you do）

「R」表示对每一个客户的态度都要亲切友善（R: Reaching out to every customer with hospital）

「V」是要将每一位顾客都视为特殊及重要的大人物（V:Viewing every customer as special） 「I」要邀请每一位顾客下次再光临（I: Inviting your customer to return） 「C」是要为顾客营造一个温馨的服务环境（C: Creating a warm atmosphere） 「E」则是要以眼神来表示对顾客的关心（E: Eye contact that shows care）

总结来说，服务就是微笑、专业、友善、态度、

武汉 科 技 大 学 城 市 学 院 课程名称题 目

学 部 专 业 班 级 姓 名 指导教师

圆通快递提高客户满意度营销策划

2013 年 4 月 25 日

圆通快递提高客户满意度营销策划

1.引言：

近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，顺风快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。分析圆通快递在客户满意度存在的问题，从顾客的需求和期望，公司的服务蓝图，质量维度，顾客有效参与，服务失误补救，吸引发展和保留高水平员工，开发新的服务，这几个方面提客户满意度营销方案，使圆通速递真正成为中国人的快递。

2.背景

1.圆通快递的成立

上海圆通速递（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是国内大型民营快递品牌企业，致力于成为“引领行

项目管理人员继续教育论文

提升客户满意度

摘要：本文根据作者多年从事项目经理的经验与体会，从客户满意的意义着手，重点阐述了提升客户满意度的方法，并对典型场景问题进行了操作指导说明。旨在对提供全面解决方案的IT企业在项目管理、产品服务等方面涉及客户满意方面有所指导。

关键词：解决方案 客户满意度 1 客户满意的意义

专注于特定行业的IT企业，提供的是行业内全面的解决方案，包括软件、服务等。提供行业解决方案的公司属于典型的服务类企业，其客户满意度是企业生存、发展的根本。不同的服务水准决定不同的客户满意度，如下做简要分析。 1. 提供的服务超越客户希望的，企业成为客户终身选择。

这是客户满意的最高境界，终身的客户依存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系，能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及发展前景。 2. 提供的服务是客户所希望的，企业是客户的忠实伙伴。

想客户所想，提供客户希望的产品、服务，帮助客户在自身领域不断取得成绩，则客户将选择企业作为忠实的伙伴，在相应领域的招标上，必将优先选择。企业能规避同行间的竞争导致利润空间的消失。 3. 提供的服务是客户期望的，则客户将表现为很

第一章 客户满意度

一、客户的含义

客户的第一层含义：“购买商品或接受服务的人”；

客户的第二层含义：“与之打交道的人”；

请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户？”

1 浙江万国汽车有限公司培训中心

客户是上帝 客户是我们的衣食父母

客户是我们的总裁 客户是公司存在的基础

客户是公司的利润来源

外部客户：在公司外部

内部客户：作为经销商的销售顾问

和服务专员您同样也拥有内部客户，即您经销商的内部职工。

您的内部客户与外部客户同等重要。通过把自己的同事视为客户，将会提高内部客户满意，这同时也会提高外部客户满意。

二、客户满意度

“客户满意度”是客户对商品或服务的事前期待与实际使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。客户在购买商品和接受服务时，会与其购买前的需求期望作比较，并表露出对此商品或服务的感受。客户的感受可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种。客户满意度高，企业的客源才源源不断；客户满意度低，客户就会离您而去转向竞争对手。所以，客户满意度的高低决定了企业的利润和经营寿命。

客户满意度

客户忠诚是客户满意度的核心。提高客户满意度，就是通过满足客户期望的服务标准去获得客户满意，并最终赢得客户忠诚。 浙江万国汽车有限公司培训中心 2

１、服务标准

第一章 客户满意度

一、客户的含义

客户的第一层含义：“购买商品或接受服务的人”；

客户的第二层含义：“与之打交道的人”；

请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户？”

1 浙江万国汽车有限公司培训中心

客户是上帝 客户是我们的衣食父母

客户是我们的总裁 客户是公司存在的基础

客户是公司的利润来源

外部客户：在公司外部

内部客户：作为经销商的销售顾问

和服务专员您同样也拥有内部客户，即您经销商的内部职工。

您的内部客户与外部客户同等重要。通过把自己的同事视为客户，将会提高内部客户满意，这同时也会提高外部客户满意。

二、客户满意度

“客户满意度”是客户对商品或服务的事前期待与实际使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。客户在购买商品和接受服务时，会与其购买前的需求期望作比较，并表露出对此商品或服务的感受。客户的感受可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种。客户满意度高，企业的客源才源源不断；客户满意度低，客户就会离您而去转向竞争对手。所以，客户满意度的高低决定了企业的利润和经营寿命。

客户满意度

客户忠诚是客户满意度的核心。提高客户满意度，就是通过满足客户期望的服务标准去获得客户满意，并最终赢得客户忠诚。 浙江万国汽车有限公司培训中心 2

１、服务标准

调查方案的设计 项目二

任务实施

顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度调查方案

一、 调查背景

北京顺鑫绿色物流有限公司成立于2003年9月，是北京顺鑫农业股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市顺义区空港经济开发区金马园，注册资本8000万元，总投资2.2亿元，建有21340平方米的货架式仓储配送中心和14000平方米的生鲜加工配送中心，常温商品日配送能力3.9万箱，公司已通过ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系认证。

顺鑫绿色物流公司以现代供应链管理与物流管理为理念，以优化客户业务流程、降低客户总成本为宗旨，开发了具有国际水准的供应链管理（SCM）和仓库管理（WMS）信息系统，物流作业的效率和准确度。多种规格的运输车辆，可提供常温、冷藏、冷冻多温层配送；高耐磨防尘地面，保证了库区的清洁卫生；高1.2米的出入库升降平台，确保出入库商品的便捷和安全。完善的物流配套实施，为公司的整个配送活动提供坚强有力的支持。

北京顺鑫绿色物流有限公司在完成总公司内部物流配送业务的同时，充分利用毗邻国际机场货运区和空港物流园区的优势，积极开拓连锁超市配送大户。2006年公司洽谈成功华普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送业务，年配送额2.8

调查方案的设计 项目二

任务实施

顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度调查方案

一、 调查背景

北京顺鑫绿色物流有限公司成立于2003年9月，是北京顺鑫农业股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市顺义区空港经济开发区金马园，注册资本8000万元，总投资2.2亿元，建有21340平方米的货架式仓储配送中心和14000平方米的生鲜加工配送中心，常温商品日配送能力3.9万箱，公司已通过ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系认证。

顺鑫绿色物流公司以现代供应链管理与物流管理为理念，以优化客户业务流程、降低客户总成本为宗旨，开发了具有国际水准的供应链管理（SCM）和仓库管理（WMS）信息系统，物流作业的效率和准确度。多种规格的运输车辆，可提供常温、冷藏、冷冻多温层配送；高耐磨防尘地面，保证了库区的清洁卫生；高1.2米的出入库升降平台，确保出入库商品的便捷和安全。完善的物流配套实施，为公司的整个配送活动提供坚强有力的支持。

北京顺鑫绿色物流有限公司在完成总公司内部物流配送业务的同时，充分利用毗邻国际机场货运区和空港物流园区的优势，积极开拓连锁超市配送大户。2006年公司洽谈成功华普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送业务，年配送额2.8

客户满意度调查方案

一、调查的目的：通过收集、分析客户的意见和建议，不断改进服务，提高服务质 量，提升商户满意度。

二、确定调查的内容：主要包括以下几个方面：施工前的业务人员接待态度和产品知识专业性；施工过程中施工员的技术质量和工作纪律；治理后产品质量、工程交期和达成状况。

三、职责：行政人事中心负责本次满意度调查组织、策划，根据对客户意见征询或调查的情况填写《客户满意度调查表》，调查期间调查真 实性及问卷的回收、调查结果的汇总工作， 并采用饼图图表或排列图表对收集的用户意见进行统计分析说明。

四、调查方式：

1．问卷调查：问卷的设计要简洁合理，富有人性化（问卷初步设计见附表1）

2．调查指标：顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足

状态等级，一般采用四级态度等级：满意、基本满意、不太满意、不满意。一般而言，满意表明产品或服务表明产品或服务各方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；基本满意表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。对用户评价为 “