应急接待任务的流程

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上访投诉前台处理规程

为了妥善处理客户上访事件，明确上访事件的性质，以便在发生相应事件时能够及时有效的控制局面，将影响降到最低，特制定应急上访处理规程。 1. 适用范围

公司办公区 2. 应急接待流程

角色 职责 前台发现有客户上访，问清上访事由做好礼仪礼节，先行将上访人前台 员请到前台接待室，对上访人员进行情况了解，了解情况后让其在用户上访登记表上进行问题描述，现场做好解释安抚工作。信息同步到相关部门； 遇上上访人员情绪激动不接受处理意见的，由综合管理部负责人现上访应急接待人 场接待做好解释安抚工作，告知上访人员马上会把问题，反馈到公司相关部门工作人员进行处理，现场做好解释安抚工作，安排机动人员到现场进行警戒； 相关部门接待人，不能将上访人员带入办公区域，（如：上访相关部门接待人 人员情绪激动，会影响到办公区域员工的工作及安全）尽量在一楼大堂，或在办公楼外进行商谈； 3. 流程图 3.1. 触发条件： 客户到公司上访 3.2. 流程

3.3. 流程说明：人员上访

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阶段一（发现指引）：

客户至公司上门反馈问题，各前台岗负责了解上访事件原因，统一指引到接待室，

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上访投诉前台处理规程

为了妥善处理客户上访事件，明确上访事件的性质，以便在发生相应事件时能够及时有效的控制局面，将影响降到最低，特制定应急上访处理规程。 1. 适用范围

公司办公区 2. 应急接待流程

角色 职责 前台发现有客户上访，问清上访事由做好礼仪礼节，先行将上访人前台 员请到前台接待室，对上访人员进行情况了解，了解情况后让其在用户上访登记表上进行问题描述，现场做好解释安抚工作。信息同步到相关部门； 遇上上访人员情绪激动不接受处理意见的，由综合管理部负责人现上访应急接待人 场接待做好解释安抚工作，告知上访人员马上会把问题，反馈到公司相关部门工作人员进行处理，现场做好解释安抚工作，安排机动人员到现场进行警戒； 相关部门接待人，不能将上访人员带入办公区域，（如：上访相关部门接待人 人员情绪激动，会影响到办公区域员工的工作及安全）尽量在一楼大堂，或在办公楼外进行商谈； 3. 流程图 3.1. 触发条件： 客户到公司上访 3.2. 流程

3.3. 流程说明：人员上访

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阶段一（发现指引）：

客户至公司上门反馈问题，各前台岗负责了解上访事件原因，统一指引到接待室，

国富180工程

接待客户流程（天龙八步）

1、门迎：

客户到店门口6米距离必须喊口语：

“您好，法式经典XXX家居欢迎您”，其他员工见到客户必须微笑问候“您好” 客户进店后要用合适的称呼叫唤客人。要文明礼貌、热情大方。

2、破冰，打开话题：

准确判断客户类型：学会跟客户搭讪，快速打开话题 通过对客户的细致观察，从赞美客户开始，从天气说起，从美丽说起，从夸孩子说起。。。。 3、了解客户需求：

你之前了解过咱们XXX品牌么？/你是第一次到XXX品牌店么？ 通过直接或间接信息了解客户小区、风格、产品偏好、价位等。。 直接了解：小区、风格、使用人，年纪等 间接了解：采购预算，购买能力。。。

4、介绍产品，塑造价值

针对客户沟通判断客户目标产品，进行重点详细介绍，引起客户吸引点 品牌、品质、设计、风格等绘声绘色讲解

5、销售工具使用、专业人员（有身份人士出场）

资质证书、客户见证、品牌实力，现场试验道具、客户好评信息，客户家里使用现场图片

6、销售逼单

在客户对产品比较满意，价格、风格、尺寸等都谈过后，需要向客户提出签单要求，深挖客户再对比的深层要求和顾虑，现场帮客户化解疑点。每个客户都必须主动提出签单请求。

7、送客

客户离店时必选

VIP接待服务程序、标准

VIP 是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。 对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准。 旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的范围： 一、党、政、军官员： 1、国家元首级领导； 2、国家部委办领导； 3、省级领导；

4、省厅、司局领导；

5、市县（市、区）党政军负责人。 二、社会名人：

1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员； 2、社会各界名流；

3、新闻传媒的资深编辑、记者； 4、知名人士。

三、业内人士及其他：

1、旅游饭店董事长、总经理；

2、曾经对饭店有过重大贡献的人士； 3、相关行业管理部门人员； 4、饭店邀请的宾客；

5、本人入住酒店豪华房3次以上的宾客； 6、本人入住酒店10次以上的宾客； 7、大型合作伙伴的董事会成员； 8、来本地的外商代表、外籍工程师； 9、总经理指定的客人；

10、根据酒店统计排名前十名的公司及各人预定； 11、特殊经营关系的人员

酒店通常将VIP划分

客户接待流程

为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，特制定此项标准：

1、当接到客户来访信息时，接待人员需将来访客户的信息落实清楚（包括客户来访的具体计划日程、来访目的、人员数量等）。

2、负责接待人员按客户要求，做好接待的准备工作，包括：

1）需要公司派车的提前安排好司机。

2）需要准备水果、香烟等，到财务借款提前一天购买好，水果清洗干净摆放。

3）需要演示、答疑的，提前和实施部门的人员沟通好，至少提前一个小时做好准备工作。

4）需要安排住宿的，提前订好酒店，预订好用餐地点后第一时间内告知陪同领导。

3、接待负责人安排好相关准备工作后，并详细告知领导各项准备工作的进展情况及需协助事项。

4、在客户即将到公司之前，至少需提前一个小时电话确认客户抵公司时间，并告知相应负责人准备迎接客户。

5、客户落座后，接待人员要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。

6、全程陪同客户在公司的各项活动安排，过程中随时进行拍照、记录，直到客户返程。

7、送别客户后，及时收拾桌子，把水杯、烟灰缸等清理干净。

8、整理接待客户过程中收集到的信息、照片，并对接待客户

团队接待流程

当天早班

1.当天预订部网络团队预定员（前厅部经理暂代）确定当日预定团的确切房间数，将《预订单》送至总台。

2.总台根据《预订单》排房（1.团队集中排房 2.高楼层排房）

3.填写《团队抵店登记表》。（抵店时间，房间数量，房卡数量，房间种类，加床与否，是否要出行李，查房时间，叫早时间，离店时间，缺一不可），复印一份至客中（查房时间依据）

4.填写早餐券，房卡套，制作房卡，并同《预订单》，《团队抵店登记表》一起放入各自独立的文件袋中。

5.所有房卡制作完毕后填写《团队抵店情况表》（此表作为进行李，加床等统计综合），并复印数份，分发至礼宾部（人手一张，进行李依据），客中（一份即可，将加床的房间圈起来）。

中夜班

1.核对当天早班团队事宜是否都处理好。

2.接待团队： 1.全陪拿房卡，收取押金。2.收取所有外宾证件，复印，将证件按各团捆绑，附上小纸条写上是哪个团，次日退房时归还（为核对做准备）。 注意点：外宾团是16免1,8免半间，也就是满八间就免去其中一间的一半房费，16间只收15间，8间只收7.5间（陪同房不算在内）。 每个团还有陪同房，陪同房的房价不管一个人睡或两个人睡都是一间150。

3.填写《团队离店情况表》（作为第二天早上出行李的依

新员工接待、培训跟办和分配流程规范

为了保证新员工接待、培训跟办和分配顺利开展，理顺流程，现将各项 工作进行规范。 一、新员工入职前 （一）招聘部

日、20日、10培训名单的整理：根据集团新员工培训开班时间（每月1.

日、18日、8，招聘部于每月日）30日汇总完毕新员工培训名单，并于次28

前发给培训部及人事管理部。00：10日 ：12员工档案的制作：根据入职人数，招聘部于新员工办理入职当天2.

前制作完毕员工档案并移交人事管理部。00 天2天或开班后2对于未按规定开班时间入职的新员工，若在开班前3.

职业学校培训部及集团质量管理中心 天）报到的，由招聘部知会2内（含

培训质管部后，安排插班培训，同时将电子版人员信息及员工档案转交人事 管理部。

天内2天或开班后2对于未按规定时间入职的新员工，若不在开班前4.

报到的，由招聘部与人事管理部沟通后，先安排其到实体相应岗位工作，待

招聘部负责将名单统计到最近待开的培训班名单中。开班时再组织跟班培训，

人）以上的，招聘部提15人（含15对于非规定时间内入职且人数在5.

由培训部即职业学校培训部及集

常德业之峰装饰客户接待流程

一、标准流程示范:

客户进门:前台接待人员必须马上放下手中的任何工作,起立,双手自然下垂,面带微笑说“您好！欢迎光临常德业之峰装饰公司”后继续“请问有什么可以帮您？”在确定客户需要咨询装修事宜后作出“请”的姿势，面带微笑对客户说“请您到洽谈区就座”在客户走往洽谈区域的时候，客服专员必须在客户左侧前半步陪送到公司洽谈区域，到达洽谈区域后，客服专员需对客户说“请您稍坐，我帮您倒杯水。桌面上有我公司的装修案例和一些资料，您可以参考一下，是否有您喜欢的风格？”并依据天气情况按照冷水、温水来区别，其中温水以手温能感受到为标准，水杯内水的容量以不超过水杯的3/4为标准，确定水内无杂物后双手端至客户面前，并言语提示“请喝水”，客户如表示“谢谢”需面带微笑，眼睛直视客户眼睛说“不用谢”后，正面对着客户落坐，切记坐姿要标准，不能抬脚或者跷二郎腿等。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。 与客户进行洽谈之前，以“请问您贵姓？”“XX先生（女士）很高兴您选择业之峰装饰来为您服务”作为开场白后说“您看需要为您提供哪方面的咨询服务？”如确定客户需要了解装修信息后，请进行以下操作：聞創沟燴鐺險爱氇谴净。 A：首先，您是通过什么渠道了解到我们业之峰公

会议接待流程要点

一、会前服务

1、与会议地点承办方洽谈会议场地、方案报价。 2、会议前期准备：

（A）大堂门禁引导安排、设立大堂接待礼仪人员。

（B）酒店外部（或办公区）欢迎横幅、指引牌、签到台、酒水安排方案。

（C）会议内容详细流程方案。 （D）会后产品跟进安排。

3、与承办方确定方案，签订合同，预付定金。 4、公司人员（会务人员）胸牌的制作。 5、会议展板、展架、横幅的制作。 6、会议各种用品的运输、托运工作。 二：会中服务

1：会务组：会务组工作人员的工作安排和分工要求。

2：酒店接待：会议室内部欢迎调幅、欢迎牌、签到台、指示牌等的摆放。

3：酒店签到：客人签到，会议材料、饭卡、胸牌、中秋礼品、会后合作意向登记、收取会议费等。

4：会议场所：检查会议室条幅、灯光、音响、投影仪、展板、茶饮等。

5：会前准备：准备好会议所需要的会议资料，会议用品。

6：会议餐饮：用餐时间、用餐标准及特殊客人的确认 7：会议留影：会议客现场我司拍照摄像作为留念。 四：会后服务

1：结帐：提供会议过程中的详细费用发生明细及说明，专人与承办方及场地费进行核对并结帐.

2：资料：会议后的资料收集，根据公司需求制作会议通讯录、花名册和会议摄像资料的制作。

商务接待流程及标准

一、目的

为树立公司品牌形象，提高接待工作的效率和质量，实现市场客户接待工作的“双赢”目标，特制定本流程。

二、范围

本标准适用于公司各种接待工作。

三、职责

销售部为公司商务接待工作的归口管理部门，总体负责接待工作的安排和管理，由接待发起人拟定重要客户的接待计划，销售助理协调相关责任人落实接待任务。公司各部门在接到重要客户来访预约后，应填好《接待申请审批单》并发送邮件给销售助理，同时邮件要抄送给公司总裁，需公司领导出面或由指定销售协调的重要接待，应提前1-2天告知。

四、计划与准备

1、接待发起者在发起接待时，应充分与指定接待人员沟通，将了解客户的基本情况详细讲诉：客户职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目的和接待要求等。在此基础上拟定相关接待计划，编制日程安排表，酌情安排接待标准。

2、接待发起者根据拟定计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 3、接待发起者根据客户情况提前按接待标准预定好宴请客户的酒店，酌情安排酒水、用餐标准；需住宿的应提前按接待标准预约好客户下榻酒店。

4、根据情况计划安排客户用餐酒店。

5、因会议需要销售部准备会场花卉、水果、投影设备、制作欢迎牌，并安排现场摄影摄像等。

6、接