汽车4s店售后服务发展现状及对策分析

汽车4S店售后服务发展现状及对策分析

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摘 要

目前，在我国汽车发展总体状况下，汽车4S店’日勺售后服务市场有着广阔’日勺发展空间，服务在整个4S店销售过程中’日勺重要作用，以及售后服务对顾客满意度提高’日勺关键作用，更没有意识到主动追求品牌形象塑造’日勺重要性，导致目前4S店’日勺售后服务仍然停留在维修、保养、检测上，近80％’日勺购车者认为配件价格高’日勺离谱，客户在维修服务过程中很被动，一些合理建议得不到应有’日勺重视等0当我国汽车销售不断增长’日勺同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店’日勺主要利润来源0但目前我国4S店’日勺售后服务存在着很多问题，使得4S 店’日勺经营模式受到强大’日勺挑战和威胁0

引 言

随着我国居民生活水平’日勺不断提高，汽车这一昔日’日勺奢侈品目前已进入千家万户0预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%’日勺年增长速度0随着，我国汽车保有量’日勺急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大’日勺商机，假如把整车销售制造作为汽车市场’日勺“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为昰汽车“后市场”0在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务

汽车4S店售后服务发展现状及对策分析

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摘 要

目前，在我国汽车发展总体状况下，汽车4S店’日勺售后服务市场有着广阔’日勺发展空间，服务在整个4S店销售过程中’日勺重要作用，以及售后服务对顾客满意度提高’日勺关键作用，更没有意识到主动追求品牌形象塑造’日勺重要性，导致目前4S店’日勺售后服务仍然停留在维修、保养、检测上，近80％’日勺购车者认为配件价格高’日勺离谱，客户在维修服务过程中很被动，一些合理建议得不到应有’日勺重视等0当我国汽车销售不断增长’日勺同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店’日勺主要利润来源0但目前我国4S店’日勺售后服务存在着很多问题，使得4S 店’日勺经营模式受到强大’日勺挑战和威胁0

引 言

随着我国居民生活水平’日勺不断提高，汽车这一昔日’日勺奢侈品目前已进入千家万户0预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%’日勺年增长速度0随着，我国汽车保有量’日勺急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大’日勺商机，假如把整车销售制造作为汽车市场’日勺“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为昰汽车“后市场”0在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务

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湖南财经高等专科学校学报

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发展汽车源杂店的利弊分析

蔡之兵

（江苏省行政学院，江苏南京摇圆员园园园源）

【摘摇摇摇要】源杂汽车店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后

服务和信息反馈。汽车源杂店是汽车营销方式中最为流行的一种，其起源于欧洲，随着贸易全球化以及市场竞争越来越激烈，源杂店作为一种能够有效提升汽车品牌和汽车生产企业形象，并能同时提高顾客品牌忠诚度而最终提高利润的营销方式，迅速由发达国家传入中国等发展中国家。源杂店在中国发展的现状是市场上汽车品牌众多、竞争十分激烈、中国源杂店经销商经营能力有欠缺。应采取创造自己的品牌、注重服务而不是注重销量、实施多元化经营战略、扩大利润来源等措施来发展汽车源杂店。

【关摇键摇词】营销；市场竞争；成本；利润

【中图分类号】云苑员猿郾缘园摇【文献标识码】粤摇【文章编号】员园园怨原源员源愿（圆园员园）园远原园员猿圆原园猿

摇摇

渐成熟的一种汽车营销方式，源杂店在欧洲出现和成熟是有其客观背景的。首先，欧洲汽车市场上的品牌比世界任何其他地区的

篇一：汽车4S店各岗位职责

总经理岗位职责

1、全面负责公司的日常经营、管理工作。

2、 负责调研与分析市场和行业现状，结合集团战略规划制定中、

长期发展战略规划，组织实施公司年度经营计划和发展规划。

3、 负责组织制定年度预算及年度工作计划，并有效的分解成月工

作计划，通过检查、调控、监督和考核等过程管理，保障各项计划及指标的完成。

4、 负责完善4S店各项管理，健全岗位职责目标，持续改进各项

业务流程，对经营过程实施有效地监督、指导、考核、并保证企业可持续发展。

5、 负责公司公共关系、厂家关系的沟通，网点经销商的开发、支

持；组织经济协议的洽谈和经济合同的签订。

6、 负责市场信息、宣传推广、客户拓展和服务联络等工作，组织

市场调研工作，挖掘市场潜力，扩大市场份额。

7、 负责推动各项管理规章制度的建设和完善，量化管理流程，严

格推行品牌总公司的管理体制。

8、 负责协调、激励所属部门的工作，坚持6S管理，并严格进行

量化考核。

9、 负责对所属员工支持鼓励、培训、考核、打造团结高效优质和

谐团队。

人事行政经理岗位职责

1、 负责组织公司工作、规定、报告、总结及决议等文件的成文工

作，组织制定公司规章制度，发布有关事项的通告、通知等。

2、 负责公司企业文化的规划及宣传工作。

4S店售后流程管理

售后工作人员行为准则

一、 员工仪表礼仪

1、 日常上班一律穿工作服，佩戴胸卡（左胸前）。未按标准穿着第一次给予警告，再次发

现扣1分。 2、男士不得留长发、怪发，女士不得留怪异发型，不画浓妆。工作时间不得戴重首饰。第一次发现给予警告整改，屡教不改者扣5分。

3、言行举止大方，着装整齐干净，仪容洁净。

4、生产车间工作人员须注意个人清洁卫生，不留长指甲或涂染指甲。

5、商务活动以及重要会议，男士穿西服套装系领带，夏季应穿衬衫系领带；女士宜根据不

同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露。

6、活动中时刻注意自己的言谈、举止，保持良好的坐姿站势。在公共场所不应双臂交叉、翘腿抖脚等不雅之举与人交谈，应做到语调温和，用词准确礼貌，不可粗声大噪、手舞足蹈。 7、注意握手礼节，两人以上场合中，应由年长者或上级先伸手，等对方伸手后再握，并应稍欠身表示尊敬。男士应先等女士伸手后方可与女士握手。握手时应微笑注视对方，不可左顾右盼。

8、外出乘车，下级应坐在司机右侧，上下车时应先为领导开车门，后上先下。行走时应落后领导半步至一步，遇领导迎面而来时应主动让路。

9、早晨上班，与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“明天见”“再见”等用语。

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汽车4s店发展规划

引 言

随着全球经济的发展，汽车在未来的生活里将变得越来越普遍，数量也猛增。可以毫不夸张的说，不出几年，每家每户都会有自己的车。车的生产量在猛增，销量也必将猛增，于是，各种各样的销售渠道诞生了，而4S店就是其中的一种销售渠道。

相对其他销售渠道来说，汽车制造商更愿意选择建立专卖店，特别是4S专卖店，来建立自己的销售网络。当然，市场最终是要听客户的，汽车专卖店的销售模式是否适合中国市场？有调查数据显示，40%的受访者愿意在汽车4S店内购车，60%受访者愿意选在汽车交易市场购车。未来哪一种销售模式更适合中国市场，还是需要回到对客户的分析上。根据客户细分，针对不同的客户，也许汽车专卖店和汽车市场都有自己的位置。

以下就针对汽车4S店的现状及发展趋势作出研究。 1．4S店的含义及“四位一体”与4S店概念的形成 1.1.汽车4S店的含义

所谓4S是指：整车销售（sale），备件供销（sparepart）,售后服务（service）,信息反馈（survey）。又将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业

1.2“四位一体”与4S店概念的形成

国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场

售后工资绩效考核方案

一、售后部各岗位绩效考核方案 1、车间主管

业绩奖金＝{毛利润÷1.17×0.8%×部门产值完成率×（月度考核成绩÷100）}+养护提成±其它提成（包括一次修复率达到90%奖100元，低于90%罚100元，客户满意度≥96%奖300元，≤96%罚200元） 2、备件部门

部门绩效奖金总额=（总产值-总工时）÷1.17×20%后按比例发放 ⑴、备件经理：部门绩效奖金总额×36%×（月度考核成绩÷100）×配件准确率（达到90%的准确率，100%的发放，低于90%的准确率按80%发放）

⑵、备件计划员：部门绩效奖金总额×27% ×（月度考核成绩÷100）×配件准确率（达到90%的准确率，100%的发放，低于90%的准确率按80%发放）

⑶、仓库管理员：部门绩效奖金总额×27%×（月度考核成绩÷100）×配件准确率（达到90%的准确率，100%的发放，低于90%的准确率按80%发放）

（4）、索赔员：部门绩效奖金总额×10%×（月度考核成绩÷100）×配件准确率（达到90%的准确率，100%的发放，低于90%的准确率按80%发放）+索赔产值的1%+利润索赔的15%+一次通过率（一次通过率R≥98%的奖500元，93%≤R≤

汽车4s店发展规划

引 言

随着全球经济的发展，汽车在未来的生活里将变得越来越普遍，数量也猛增。可以毫不夸张的说，不出几年，每家每户都会有自己的车。车的生产量在猛增，销量也必将猛增，于是，各种各样的销售渠道诞生了，而4S店就是其中的一种销售渠道。

相对其他销售渠道来说，汽车制造商更愿意选择建立专卖店，特别是4S专卖店，来建立自己的销售网络。当然，市场最终是要听客户的，汽车专卖店的销售模式是否适合中国市场？有调查数据显示，40%的受访者愿意在汽车4S店内购车，60%受访者愿意选在汽车交易市场购车。未来哪一种销售模式更适合中国市场，还是需要回到对客户的分析上。根据客户细分，针对不同的客户，也许汽车专卖店和汽车市场都有自己的位置。

以下就针对汽车4S店的现状及发展趋势作出研究。 1．4S店的含义及“四位一体”与4S店概念的形成 1.1.汽车4S店的含义

所谓4S是指：整车销售（sale），备件供销（sparepart）,售后服务（service）,信息反馈（survey）。又将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业

1.2“四位一体”与4S店概念的形成

国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场

一、售后业务主管与备件业务提成部分 1、服务经理业绩奖金

业绩奖金＝净利润×1%×0.8×部门净利润完成率 （季度考核成绩÷100） （详见部门经理年度考核方案） 2、技术专家业绩奖金

业绩奖金＝净利润×1%×0.6×部门净利润完成率×（月度考核成绩÷100） 3、车间主管/前台主管业绩奖金

业绩奖金＝净利润×1%×0.5×部门净利润完成率×（月度考核成绩÷100） 4、信息员业绩奖金

业绩奖金= 小组服务顾问业绩奖金×0.2× （月度考核成绩÷100） 6、备件部门

部门绩效奖金总额=(备件销售总额×0.4％+养护用品销售总额× 1%-部门办公费用) ×备件部门利润目标达成率

⑴、备件经理业绩奖金=部门绩效奖金总额×50%×（月度考核成绩÷100） ⑵、备件计划员业绩奖金=部门绩效奖金总额×30% ×（月度考核成绩÷100） ⑶、仓库管理员业绩奖金=部门绩效奖金总额×20%×（月度考核成绩÷100） (系数根据实际人数进行调整)

二、服务顾问产值业务提成部分 1、 产值部分任务与提成：

以当月售后总产值任务为基础成比例分配，个人月产值任务a视正式服务

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顾问数量分配制定：

业绩奖金=｛个人产值总额× 0.4％×个人业绩目

汽车4S店营销模式分析

南京人口管理干部学院

刘倩 盛嘉 汪仁行 耿亮 俞笑敏

内容摘要：在交通日益发达的当今社会，汽车已经成为出门必备的交通工具，在汽车产业高度发达的情况下，4S店的营销也变得日益重要，本文章将就我国当前的4S店的现状进行分析，发现目前我国4S店营销存在的一些问题并提出自己的建议。

关键词：营销模式 现状 问题 建议 一、4S店解析

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。在中国,4S店已初具规模和成效，不过由于自主品牌汽车的相对落后。实际上属于我国自主知识产权的汽车4S店还需要长足的进步和发展。

二、4S店的市场基础 1、成熟的消费基础

我国汽车服务业还不成熟，特别是售后服务环节薄弱，随着用户的消费心理的成熟，原有的代理销售体制已不能满足所有用户的需求。而4S店模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务，消除了消费