提升服务人员服务意识

服务人员的五项修炼——服务意识

第一讲 服务意识为 什 么 要 有 服 务 意 识http://www.77cn.com.cn

顾 客 是 怎 样 失 去 的

顾 客 要 什 么

顾 客 服 务 的 等 级

GEC Program

服务人员的五项修炼——服务意识

1-为什么要有服务 为什么要有服务 顾客的意识

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GEC Program

服务人员的五项修炼——服务意识

竞争带来的…… 竞争带来的

最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 管理资源吧(http://www.77cn.com.cn),海量管理资源免费下载！GEC Program

服务人员的五项修炼——服务意识

钥匙、 钥匙、锁、钟表、洗涤品 钟表、 及其它

所以，在竞争越来越激烈的状况下， 所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下， 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务， 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。 客的需求，来挽留顾客。管理资源吧(http://www.77cn.com.cn)

题 目：铁路客运服务人员的服务技巧和

服务能力提升策略研究

专 业： 铁路交通运输 学 号： 12823985 姓 名： 甄奇志 指导教师： 彭其渊 学习中心： 北京学习中心

西 南 交 通 大 学 网 络 教 育 学 院

2014年 4 月 10 日

院系 西南交通大学网络教育学院 专 业 铁路交通运输

年级 交通运输2012-46班（专本）学 号 12823985 姓 名 甄奇志 学习中心 北京学习中心 指导教师 彭其渊 题目 铁路客运服务人员的服务技巧和服务能力提升策略研究

指导教师

评 语

景区服务人员述职报告1

尊敬的公司领导：

你们好！我是xx公司的一名销售人员，我叫xx，很高兴能够加入公司的销售团队，下面是我这个月的工作述职报告。

一、工作计划的完成情况和原因

虽然市场竞争日趋激烈，但上个月我给自己制定的工作计划和销售计划还是顺利地完成和达到目标。能够顺利地完成任务，除了自己的努力之外，很重要的一个原因就是吸取了上个月的教训和经验，并向前辈们学习了很多有关销售的知识和销售的方法技巧。

二、现有客户群的整体状况

目前，我拥有的客户群主要是在20xx年内能够独立进行销售的工作。

2、了解产品品牌，型号，规格，功能，价格等方面的知识，并做一个系统的归纳。对不同品牌的同类产品进行比较，得出其优缺点！对产品出现的一些问题及解答做一个系统的归纳！争取在半年内对产品有一个系统的归纳与了解。

3、加强与客户的沟通与联系。拜访频率还是要加强，其中要抽出一部分时间多联系意向客户，随时掌握其最新动态，缩短与客户之间的距离。针对潜在客户，可以采取电话回访的方式，增进与客户的沟通与交流。

4、尝试通过各种方式开发新客户，不能仅仅局限于独立拜访，还可以尝试转介绍，或者是通过订货会等方式。

5、针对不同客户类型，制作一份表格，用不同的方案引导客户谈判。这样一来我们谈判就有

营业服务人员用语规范

1.0 目的

为营业前台人员实施优质的服务提供服务用语准则和主要礼貌用语及禁用语，确保客户满意。 2.0 适用范围

适用于营业前台服务用语的管理。 3.0 工作规范:

3.1 总则： 营业厅的员工必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。 3.1.1、声音运用

A. 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 B. C.

音量：正常情况下，应视客户音量而定。 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。

D. 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 3.1.2、语言选择

A. 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。 B. 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 C. 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。 3.1.3、称呼客户的服务用语

A. 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚

时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。 B. C.

对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。 知道客户的姓氏时，可称“××先生

家政服务人员——初级试题

姓名： 成绩：

一、判断题：【下列判断正确的请打“(√)”，错误的打“(×)”】每题2分

1、家政服务员可以根据自己的实际情况，变更劳动合同中关于服务期限的规定，随时可辞职。（ ） 2. 保护主人的家庭隐私和尊重他们的生活习惯，是家政服务员必须具备的职业道德。（ ） 3、“有事儿吗?”这是家政服务员迎客时的常用语。 ( ) 4、到客户家服务时的工作服应该华丽、新潮、面料高档。 ( ) 5、正确的清洁家居的方法是：先整理摆放，最后擦拭地面。 ( )

6、瓷砖、大理石、玻化石墙面可用钢丝绒、百洁布等坚硬、粗糙的工具清洁。（ ） 7、真丝服装洗涤后放在太阳下晒干起到杀菌作用。 （ ）

8、丝织品衣服洗涤时水温在30℃左右，也可在冷水中揉洗。 （ ） 9、老年人装好假牙后，饮食与中年人一样，无特殊要求。 （ ）

10、观察婴儿的大便很重要，观察内容可包括：大便性质、大便状态、大便次数和大便颜色等多方面的内

容。 ( )

11

服 务 人 员 专 业 服 务 技 巧 训 练

目 录

一、如何观察客户——看的技巧

二、如何拉近与客户的关系——听的技巧

三、如何提供微笑服务——笑的技巧

四、客户更在乎你怎么说——说的技巧

五、如何运用身体语言——动的技巧

看 领先顾客一技巧 时时提醒自己：

我是否已考虑到顾客的全部需求

顾客下一个需求是什么？

如何让顾客满意？

--------- ！！！

的步

1、 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等

观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。

注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！

2、观察顾客要求感情投入

感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 ? 当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 ? 烦躁的顾客：要有耐心，

服 务 人 员 专 业 服 务 技 巧 训 练

目 录

一、如何观察客户——看的技巧

二、如何拉近与客户的关系——听的技巧

三、如何提供微笑服务——笑的技巧

四、客户更在乎你怎么说——说的技巧

五、如何运用身体语言——动的技巧

看 领先顾客一技巧 时时提醒自己：

我是否已考虑到顾客的全部需求

顾客下一个需求是什么？

如何让顾客满意？

--------- ！！！

的步

1、 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等

观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。

注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！

2、观察顾客要求感情投入

感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 ? 当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 ? 烦躁的顾客：要有耐心，

主题五 餐饮服务人员的素质要求

随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。餐饮服务人员的素质要求如下：

一、 服务人员的思想素质要求

良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础。

（一） 政治思想素质

餐饮服务人员应确立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事。

（二）专业思想素质

餐饮服务人见必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。

二、服务人员的服务态度要求

服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具体要求是：

（一） 主动

餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，

在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分分内、分外，发现后应主

1.用户服务人员行为规范

本章主要介绍了中兴通讯股份有限公司用户服务人员的行为规范。该行为规范适用于中兴通讯股份有限公司所有的用户服务人员、与用户有业务联系的员工及代表中兴通讯股份有限公司和用户有业务往来的其它公司的人员。

企业文化的核心是企业精神，企业精神表现在公司每一位员工的日常行为当中。作为公司的一员，其言行和举止不仅代表个人的素质和修养的表现，更是公司企业文化和企业精神的反映。作为公司的用户服务人员、与用户有业务联系的员工及代表中兴通讯股份有限公司和用户有业务往来的其它公司的人员，在用户面前的一言一行、一举一动，时时刻刻代表着公司的形象。

为了明确公司用户服务人员、用户有业务联系的员工及代表中兴通讯股份有限公司和用户有业务往来的其它公司的人员，在实际工作中应恪守的基本行为准则，规范其服务行为，提高服务质量和公司形象，特编写用户服务人员行为规范。

一、基本行为准则

1．精神风貌

1）仪表举止端庄、温文而雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。

2）服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着。

3）保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中。

4）保持良好的坐、立、行习惯，以轻松、自然为宜，不要过于拘谨，禁忌散漫。坐、立、

服务业

KTV服务人员日常礼貌用语

一、 基本礼貌用语

1、称呼语

先生 某某先生 夫人、女士 太太

某某夫人、太太 某某小姐

2、欢迎语 晚上好，观迎光临

3、问候语？ 您好 早上好 下午好 晚上好 好久不见了，您好吗？

4、祝贺语 恭喜！ 祝您节日愉快 祝您圣诞快乐！ 祝您新年快乐！ 生日快乐！

5、告别语 再见 晚安 明天见 欢迎下次光临

6、道歉语 请原谅 对不起 请不要介意 完全是我们的错，对不起

7、感谢语（致谢语） 谢谢 非常感谢

8、应答语 我明白了 是的 好的 没关系 不必客气

9、征求语 还有别的事情吗？ 我有什么可以帮助您吗？ 您喜欢……吗？ 您需要……吗？

二、基本礼貌用语十字

您好、请、谢谢、对不起、再见

三、常用礼貌用词

请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。

四、夜场工作中服务礼貌用语：

1、各位，晚上好，欢迎光临！

2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！

3、请问我现在可以为您下单了吗？

4、请问您需要些×××物品和饮品