在线客服考核标准

在线客服月度绩效考核表

计划人：XXX 岗位：在线客服 所属部门：网络运营部 计划月份： 2016年 月

目标项目 项 目 完 成 程 度 描 述 （具体、量化、可考核） 计划得分 考核得分计算方法 自评得分 上级评分 考核得分

个人有效线索目标:_ 450_人 个人业绩 （50%） 实际达成有效线索目标：______人 个人目标达成业绩：__ 180 万__￥ 实际达成业绩：___________￥ 本月计划回访客户数_20_家。 客户回访 （20%） 本月实际回访客户数____家。 对回访中客户的反馈问题进行记录 1、对前一天的对话话术进行提炼优化，分话术提炼 (10%) 析拿不到线索的原因，并进行记录（5′） 2、根据提炼的话术进行对话，及时调整话术是否合适（5′） 1、全国各分子公司网上客户资源的数据分析，汇总分析，转化率分析归档等事宜。 客户数据分析 （10%） 2、本月成交客户的有效关键词记录及客户来源分析记录 3.月底全国各区域数据统计分析及话术，回访客户的问题进行总结 其

新客户客服人员考核标准

1. 负责新客户人员薪资1500+提成（设备），

2. 负责新客户人员每接手一个包装膜新客户按10万（150公斤）以上每个老客户支付30元(50元)，10万（150公斤）以下支付20元（30元），20万（300公斤）以上40元（70元），下月转老客户信息。

3. 所有设备订单提成1%。

4. 价格必须按公司统一价执行。如有改动，派工单必须有于经理签字确认。否则差价由客服人员自行补齐。

5. 每个来访客户奖励50元（考察设备）。

6. 每个新客户信息奖励10元。

7. 每天必须打120分钟以上，少一分钟扣1元。

8. 所有客服人员接单定金必须达到30%，如出现定金不足，给公司造成损失的订单，定金不足部分从客服人员提成中扣除。

9. 每月带薪休息两天，请假两天者当日没有工资，超休（请假两天以上）者加倍扣款。

10. 保证电话通畅，发现两次以上打不通扣50元，离职时需交回公司配发的手机卡，卡内余额不低于10元。

11. 严禁用公司电话打私人电话。发现一次3分钟以内的罚10元，3分钟以上的罚50元。

12. 新客服人员上班不足月者没有工资。

13. 所有客服人员连续两个月未有销售额者，直接辞退。

运营2016年（ ）月考核计划表

岗位 计划制定 标准分值数据结 100分 果来源 运营（负责店铺： ） 考核内容/计算方法 R=店铺实际销售额/店铺目标销售额 R＜85%，则该项得分为0； R≥85%，则该项得分为40*R 封顶80分 R=月度制定标准； R≥计划标准，则该项得分为20分； 流量每低0.5个百分点，扣除2分，扣完为止 考核时段 月度考核

计划批准人 考核计划说明 得分： 店铺销售任务40 成率 后台实际销售额 目标销售额： 实际销售额： 量 20 后台数据 目标流量： 实际流量： 目标转化： 实际转化： 目标客单价： 实际客单价： 化率 15 R=月度制定标准； 月度店铺平均转化R≥计划标准，则该项得分为15分； 率 转化率每低0.2个百分点，扣除2分，扣完为止 后台数据 R=月度目标客单价 S=实际客单价 S≥R每10%，分值增加2分，上不封顶 S≤R每10%，分值扣2分，扣完为止 单价 15 营分析报告 10 直接上级 周报一周递交一次（周一上午10点前），月报一月周报次数： 一次（次月1日下班前）；少交或延迟交一次扣2月报次数： 分，扣完为止。

运营2016年（ ）月考核计划表

岗位 计划制定 标准分值数据结 100分 果来源 运营（负责店铺： ） 考核内容/计算方法 R=店铺实际销售额/店铺目标销售额 R＜85%，则该项得分为0； R≥85%，则该项得分为40*R 封顶80分 R=月度制定标准； R≥计划标准，则该项得分为20分； 流量每低0.5个百分点，扣除2分，扣完为止 考核时段 月度考核

计划批准人 考核计划说明 得分： 店铺销售任务40 成率 后台实际销售额 目标销售额： 实际销售额： 量 20 后台数据 目标流量： 实际流量： 目标转化： 实际转化： 目标客单价： 实际客单价： 化率 15 R=月度制定标准； 月度店铺平均转化R≥计划标准，则该项得分为15分； 率 转化率每低0.2个百分点，扣除2分，扣完为止 后台数据 R=月度目标客单价 S=实际客单价 S≥R每10%，分值增加2分，上不封顶 S≤R每10%，分值扣2分，扣完为止 单价 15 营分析报告 10 直接上级 周报一周递交一次（周一上午10点前），月报一月周报次数： 一次（次月1日下班前）；少交或延迟交一次扣2月报次数： 分，扣完为止。

客服绩效考核方案

第一章 客户服务的重要性

当今，企业间的竞争归根结底就是客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。客户通过与客服代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这关系到企业的整体形象。客户满意度决定了企业盈利的程度，决定了企业发展的思路。企业的落脚点也应该在于使客户满意，只要掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。

第二章 客服人员的工作职责

1、接听客户来电，受理客户咨询、投诉，及时有效地解决客户疑问 2、 收集客户的意见和建议，并对所收集的意见和建议进行分析、提交 3、 协调商户与客户的交易纠纷并做出裁决

4、 协助商城其他部门进行项目的电话通知或回访工作，第一时间掌握客户对商城的感知 5、

第三章 客服考核标准

1、 评分制度 (100分制)

报表提交及通话利考核类型 业绩考核 质量考核 业务考核 用率 况考核 时性 分值 20% 30% 10% 10% 5% 5% 作配合度 10% 10% 出勤情问题反馈及遵守及工合评分 规章制度上级综

2、 考核结果分析

绩效考核成绩A 95＜A≤100 考核结果应用 优秀 月绩效奖金对应系数K K=1.1 90＜A≤95 良好 85＜A≤90

客服备注标准

Ａ.客服备注顺序为：快递，赠品，颜色，其他 １．有关快递的备注 ａ．客服备注

在客服与买家的备注冲突的情况下，以客服备注为准 ｂ．买家备注

买家自行拍下并备注快递的情况下，若是天天与圆通以外的快递，需统一发给客服联系买家进行处理 ２．有关赠品的备注 ａ．客服备注

客服备注赠品的名称必须以货号命名，例如：赠送6054小方巾一条 ｂ．买家备注

买家自行拍下并备注赠送礼品，如购买金额满足赠送则直接赠送；若不满足赠送条件，需咨询客服是否可以给予赠送。 ３．有关颜色的备注 ａ．客服备注

有关颜色的备注，凡是客服的备注，均以客服备注的为准 ｂ．买家备注

买家自行拍下并备注颜色，金额相等可按照买家备注发货；如金额不相等需通知客服处理

４．其他： ａ．多个订单

多个订单的情况下，客服均需备注：多个订单 ｂ．补差价

? 换货产品的差价：

若买家要求换货，换货的金额比原先的订单高，需在买家此次订购的所有的订单中备注差价的原因以及换货的产品。计算如下：产品（货号）单价*数量=订单总金额 ? 运费差价

买家要求发EMS或顺丰，需补运费差价。客服需在订单中备注差价原因以及买家指定的快递。 ? 其他差价

遇到不在以上罗列范围内的补差价问题，客服需要订

乘客服务标准

0

目 录

引言 ············································································································ 1 1 范围 ······································································································ 1 2 引用标准 ································································································ 1 3 运营服务设施 ·························································································· 1 4 服务工作通用标准 ······························································

乘客服务标准

0

目 录

引言 ············································································································ 1 1 范围 ······································································································ 1 2 引用标准 ································································································ 1 3 运营服务设施 ·························································································· 1 4 服务工作通用标准 ······························································

Udesk在线智能客服系统的使用：多渠道管理

企业Udesk平台可以为您提供多渠道的信息收集服务，在多渠道通信中建立工单，及时高效的满足客户需求。在渠道管理中，您可以设置邮箱地址、绑定微博微信账号，让客户无论使用哪个应用，都能轻松与您企业取得联系。

? 邮件：

当您注册完成企业Udesk平台后，企业邮箱地址不能再更改。在渠道管理的邮件栏中，可以看到企业注册的Udesk邮箱地址。当客户向该邮箱发送邮件时，Udesk平台会自动生成工单，随机分配给客服人员，与客户沟通。

? 微信：

1.首先您需要拥有已认证的微信公众平台账号，才能进行此项操作。登录微信公众平台，在左侧的功能栏中找到“开发者中心”，点击进入。

2.在“开发者中心”里，找到开发者ID：包括应用ID（AppID）和应用秘钥（AppSecret）。

第 1 页 共 1 页

3.将应用ID和应用秘钥复制到Udesk渠道管理中的微信设置处，点击“更新”后，将自动生成URL和Token。

4.将生成的URL和Token复制到微信公众平台开发者中心的相关栏目中，如下图。即可完成对微信公众平台的绑定。

? 微博：

点击按钮，绑定微博账号。客户@到您的企业微博时，Udesk会自动将评论生成工单，随机

快递公司客服部绩效考核

快递公司客服部绩效考核

目的：为了更好的引导话务行为，加强话务员的自我管理，提高工作绩效，发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。

员工的工作效率（20分）

主要方面

积极性：除了正常的问题外，能否积极处理其它事情；行动力：将客户的问题适时的反馈给公司，充分提供客服的资料和资源；有效性：如已处理、待处理、未处理等，制定的工作内容能否有效完成（部门主管或领导应根据情况适时适量的制定工作和目标）

具体方面

电话接听量（已接听）

备注：同时将对员工的语音通话抽查监听，对不规范的语音进行管理；而且投诉内容也将纳入评估。

1 / 8

快递公司客服部绩效考核

出港问题件

进港问题件

话务质量（违反一次扣0.5分）

接听电话要态度温和，语气热情诚挚，不要唉声叹气；

自己的事情自己做，不要让别人帮忙推诿客户；

接听电话时，不得与对方闲聊，需要向别人请教时，要按静音键；

不及时回复客户，让客户再次来电查询（回复规定时间是30分钟内）

员工在每次接听客户电话时，说明自己的工号，以便客户的下次查询和工作的顺利的交接。

2 / 8

快递公司客服部绩效考核

工作状况（违反一次扣0.5分）

正常工作时间内允许用QQ聊天