麦当劳管理手册

总经理致欢迎辞

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各位亲爱的伙伴： 你好！

欢迎你加入麦当劳并将其作为你的事业。麦当劳公司作为全球性的快餐连锁集团，有其独特的经营、管理方式。自1955年第一家麦当劳餐厅在美国开业以来，目前全世界已有100多个国家开设有2万多家麦当劳餐厅。麦当劳公司成为全球最成功的快餐集团。其之所以如此成功，不只因其始终坚持一流的QSC&V，更因为拥有你们--创造这一切的工作伙伴。麦当劳的竞争对手可以抄袭我们的很多秘密，却无法抄袭我们的工作伙伴对麦当劳事业的自豪和热情。

麦当劳团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神，原你和所有的伙伴一起与麦当劳共同发展。

祝：工作愉快、事业成功！

付总裁总经理

北京麦当劳公司管理人员手册

训练员工作手册

训练员的职责

按照本工作手册中的单元，你将学习戴不同的帽子，履行四项职责： 作为专家，对你的期望如下： ? 始终一致地遵循正确的程序

? 迅速执行：随时表现出正确的程序，包括高峰时段 ? 解释工作站程序背后的原因 ? 履行并解释所有的工作站职责 作为教练，对你的期望如下： ? 鼓励并帮助新员工

? 除了训练之外，行为正确 ? 以正确的方式进行称赞

? 工作时回答与训练有关的问题 ? 鼓励员工微笑待客！ ? 让学习的过程充满乐趣 作为典范，对你的期望如下：

? 鼓励员工传递MDL的品牌承诺

? 充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员 ? 遵守餐厅中的所有政策、程序和标准 ? 无需指示主动采取行动

? 表现出良好的卫生习惯，并始终按照要求洗手 ? 始终准时上班

? 保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体 作为教师，对你的期望如下： ? 有效地使用训练四步骤

? 有效地使用员工发展计划工具和资料 ? 训练员工正确地执行程序

? 帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献 ? 重视并尊重每位员工的做的贡献

手册综述

手册综述 训练员的职责 5分钟 ? 自学 ? 练习 5分钟

? 与经理一起重温练习 1传递MDL的品牌承诺 10分钟 ?

训练员工作手册

训练员的职责

按照本工作手册中的单元，你将学习戴不同的帽子，履行四项职责： 作为专家，对你的期望如下： ? 始终一致地遵循正确的程序

? 迅速执行：随时表现出正确的程序，包括高峰时段 ? 解释工作站程序背后的原因 ? 履行并解释所有的工作站职责 作为教练，对你的期望如下： ? 鼓励并帮助新员工

? 除了训练之外，行为正确 ? 以正确的方式进行称赞

? 工作时回答与训练有关的问题 ? 鼓励员工微笑待客！ ? 让学习的过程充满乐趣 作为典范，对你的期望如下：

? 鼓励员工传递MDL的品牌承诺

? 充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员 ? 遵守餐厅中的所有政策、程序和标准 ? 无需指示主动采取行动

? 表现出良好的卫生习惯，并始终按照要求洗手 ? 始终准时上班

? 保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体 作为教师，对你的期望如下： ? 有效地使用训练四步骤

? 有效地使用员工发展计划工具和资料 ? 训练员工正确地执行程序

? 帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献 ? 重视并尊重每位员工的做的贡献

手册综述

手册综述 训练员的职责 5分钟 ? 自学 ? 练习 5分钟

? 与经理一起重温练习 1传递MDL的品牌承诺 10分钟 ?

训练员工作手册

训练员的职责

按照本工作手册中的单元，你将学习戴不同的帽子，履行四项职责： 作为专家，对你的期望如下： ? 始终一致地遵循正确的程序

? 迅速执行：随时表现出正确的程序，包括高峰时段 ? 解释工作站程序背后的原因 ? 履行并解释所有的工作站职责 作为教练，对你的期望如下： ? 鼓励并帮助新员工

? 除了训练之外，行为正确 ? 以正确的方式进行称赞

? 工作时回答与训练有关的问题 ? 鼓励员工微笑待客！ ? 让学习的过程充满乐趣 作为典范，对你的期望如下：

? 鼓励员工传递MDL的品牌承诺

? 充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员 ? 遵守餐厅中的所有政策、程序和标准 ? 无需指示主动采取行动

? 表现出良好的卫生习惯，并始终按照要求洗手 ? 始终准时上班

? 保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体 作为教师，对你的期望如下： ? 有效地使用训练四步骤

? 有效地使用员工发展计划工具和资料 ? 训练员工正确地执行程序

? 帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献 ? 重视并尊重每位员工的做的贡献

手册综述

手册综述 训练员的职责 5分钟 ? 自学 ? 练习 5分钟

? 与经理一起重温练习 1传递MDL的品牌承诺 10分钟 ?

训练员工作手册

训练员的职责

按照本工作手册中的单元，你将学习戴不同的帽子，履行四项职责： 作为专家，对你的期望如下： ? 始终一致地遵循正确的程序

? 迅速执行：随时表现出正确的程序，包括高峰时段 ? 解释工作站程序背后的原因 ? 履行并解释所有的工作站职责 作为教练，对你的期望如下： ? 鼓励并帮助新员工

? 除了训练之外，行为正确 ? 以正确的方式进行称赞

? 工作时回答与训练有关的问题 ? 鼓励员工微笑待客！ ? 让学习的过程充满乐趣 作为典范，对你的期望如下：

? 鼓励员工传递MDL的品牌承诺

? 充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员 ? 遵守餐厅中的所有政策、程序和标准 ? 无需指示主动采取行动

? 表现出良好的卫生习惯，并始终按照要求洗手 ? 始终准时上班

? 保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体 作为教师，对你的期望如下： ? 有效地使用训练四步骤

? 有效地使用员工发展计划工具和资料 ? 训练员工正确地执行程序

? 帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献 ? 重视并尊重每位员工的做的贡献

手册综述

手册综述 训练员的职责 5分钟 ? 自学 ? 练习 5分钟

? 与经理一起重温练习 1传递MDL的品牌承诺 10分钟 ?

麦当劳企业文化

P1.2麦当劳是……

麦当劳最早于1955年5月15日在美国伊利诺斯州建立，创始人为雷＆#8226;克洛克，当时仅有一家餐厅。今天的麦当劳公司在世界100多个国家和地区已拥有20，000多家餐厅，由它的持牌经营者和直属分公司经营。这使得麦当劳成为世界上最大的食品集团，每天为3，000万人服务，即每分钟为30，000人服务，平均每3小时开一家餐厅。

P1.3北京麦当劳是……

北京麦当劳是美国麦当劳公司与北京市农工商联合总公司共同投资于1991年在北京成立。1992年4月23日在北京开设了第一家麦当劳王府井餐厅，到1996年底已达30家餐厅。

麦当劳餐厅的增长是企业经营成功最令人惊喜的事情之一，餐厅是由当地人管理，你是这支常胜队伍中的一员，希望你充分发挥自己的能力，敬业进取，你的工作表现将有助于这支队伍常胜不衰。

P1.4麦当劳经营的四大宗旨Q.S.C&V

对麦当劳的工作伙伴（包括办公室职员和餐厅管理人员）来说：是麦当劳的Q.S.C&V使得我们保持第一。

品质、清洁和物有所值：“QUALITY，SERVICE，CLEANLINESS & ＆#118alu

实用案例2

麦当劳：有效实施管理控制

1955年，克洛克在美国开办了第一家麦当劳快餐店，然后迅速发展，在每个州都建立了连锁店，并于1967年在加拿大开办了首家国外分店。至1983年麦当劳在美国国内的分店已超过6000多家，并将业务拓展到了全世界40多家，在全球范围内广受欢迎。麦当劳可以说形成了自己的快餐文化，每天都有1800多万人光顾麦当劳。

其实，麦当劳菜单上的品种并不多，都是一些美国人常吃的“汉堡包”、“炸薯片”之类的食品，并无什么特别之处，而且几十年一贯制，在品种上几乎没有什么改变和创新。那么，是什么吸引人们趋之若鹜，百食不厌呢?说起来很简单，人们爱吃快餐，图的就是其快捷方便、价格低廉、新鲜可口、清洁卫生的特点，而麦当劳公司正是以几十年一贯的优质服务，赢得了大众的喜爱。

在快餐业中，保证产品质量和服务水平是成功的关键。道理虽然简单，但其管理和控制的难度是很大的，尤其是像麦当劳这样的大型连锁店，在世界各地拥有上万家分店，要保证始终如一的优质产品和服务，其管理和控制的难度可想而知。因此，麦当劳在采取连锁经营这种方式实现规模扩张的同时，非常注重对各连锁店的管理和控制工作，制定了一整套周密、完善的管理办法，强调从原料的生产到加工、烹制程序及售卖

麦当劳的诚意换来 管理特色 1.经验大于学历

麦当劳公司拥有一支庞大的年轻人才后备军，由大学生组成。真正毕业于饮食服务学校的只占员工的30%，而40%的员工来自商业学校，其余的则由大学生、工程师、农学家和中学毕业后进修了2～5年的人组成。

麦当劳打破了论资排辈的腐朽观念，大量启用没有工作经验的年轻员工。 2.多样性和包容性

麦当劳致力于消除对少数族裔和女性，同性恋的歧视， 发展多样性和包容性，接纳并积极开展多样性教育，在整个组织中宣扬多样性思想。麦当劳与国民经济进步协会有色人，组织的华裔美人，残疾人士等组织形成了伙伴关系。

?麦当劳拥有最多的少数族裔和女性特许经营在快速的服务行业。 ?超过40.7%的麦当劳在美国的所有者/经营者是妇女和少数族裔。 ?排名前25家企业为残疾人士 3 丰厚的福利计划和强大的激励机制

“麦当劳的福利计划，目的是吸引，激励，奖励和留住人才，让员工作出卓越的业绩，并提高我们的领导地位。我们认识到，必须有一个强大的福利计划。这反映在我们的员工承诺中，具有吸引力的薪资和福利，这是我们的五项用人原则之一。” 麦当劳对于员工的激励是多方面的：

YourHealthandProte

麦当劳案例研究

一、案例背景介绍 （一）麦当劳公司简介

麦当劳是全球最大的连锁快餐企业。从1955年创始人麦当劳兄弟和雷??克罗克在美国伊利诺斯州开设第一家餐厅至今，它在全世界的121个国家和地区已开设了超过32000家快餐厅，全球营业额超过400亿美元。麦当劳公司总部坐落在美国伊利诺斯州，是拥有数十亿美元资产的国际性公司，麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。

麦当劳是以出售汉堡为主的连锁经营的快餐店，现已经成为全球餐饮业最有价值的品牌。在很多国家，麦当劳就代表着一种美国式的生活方式，且现在仍以快速的趋势迅猛发展。 （二）麦当劳与肯德基

众所周知，麦当劳最大的竞争对手就是肯德基。从全球范围看，麦当劳和肯德基尚不属于一个重量级：麦当劳目前在世界121个国家和地区拥有超过30000家店，而肯德基在世界80个国家和地区拥有的连锁店数仅为11000多家。截至2009年2月3日，麦当劳的股票价格为58美元，市值644亿美元，每股收益3.76美元。百胜餐饮集团的股价几乎是麦当劳的一半，市值也只有麦当劳的1/5。更何况道琼斯工业指数2008年全年下跌33.8%的背景下，麦当劳的股价基本保持平稳，最高甚至有20%的上涨。但是百胜股价最高降幅达40%，目前

顾客管理模式——肯德基与麦当劳

在我们的记性中，麦当劳和肯德基不是脸对脸，就是肩并户。长期以来，它们对垒圆筒冰激凌、辣鸡翅、鸡腿汉堡等同类产品的帮事，也早就为我们所津津乐道。在全球化形势下，麦当劳跟肯德基都在中国占有了稳固的市场。麦当劳以麦当劳叔叔造型，肯德基以肯德基上校造型，都藉此来增加企业对顾客的亲和力。

但为什么同样是世界顶级的优秀快餐企业，同为连锁经营体系，与肯德基相比较，麦当劳拥有更悠久的营运背景、更雄厚的企业实力、更强势的品牌资产。然而，在中国肯德基远远领先麦当劳，成为中国人了解西式快餐的第一品牌，理直气壮的登上了中国西式快餐第一把交椅。

肯德基较麦当劳在中国有以下优势：1、先入为主。在美国，肯德基一直是一种低端产品，而在中国，却成了一种中端甚至是中高端的产品。一步领先，步步领先，就在麦当劳谋划进入中国市场的时候，肯德基已经开始了它的扩张。规模也远超过麦当劳的规模，肯德基的餐厅总数是1500家，而麦当劳却只有700家。2、市场竞争态势不同。肯德基的市场优势为商品的独特口味。在中国做适合中国消费的品种，如鸡肉卷、玉米汤、全家桶等；麦当劳的市场优势在于清洁、快速、品质、服务、价值感。3、行销定位策略不同。肯德基定位在“家庭成员的消费”，提供