大堂副理的职责

大堂副理职责与投诉案例

第一节 大堂副理

一、大堂副理的主要职责

代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。

在我国，三星级以上的酒店一般都设有大堂副理。大堂副理的职别可以是主管级，也可以是部门副经理级，以体现这一职位的重要性和权威性。对大堂副理的管理模式通常有两种：一是隶属于前厅部，二是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室或直接向总经理汇报。具体而言，酒店应该根据自身的实际情况来决定大堂副理的管理模式。

无论采用哪种管理模式，都要明确大堂副理的岗位职责和管理权限。大堂副理的岗位职责见表9—1。主要工作内容：

（1）代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。

（2）处理关于客人结帐时之问题及其他询问。 （3）决定是否受理客人支票。

（4）迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。 （5）检查房间是否够水准。 （6）做VIP客人离店记录。 （7）处理换锁、换匙并做记录。

（8）处理管家部报房表上与接待处有出入之

大堂副理职责与投诉案例

第一节 大堂副理

一、大堂副理的主要职责

代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。

在我国，三星级以上的酒店一般都设有大堂副理。大堂副理的职别可以是主管级，也可以是部门副经理级，以体现这一职位的重要性和权威性。对大堂副理的管理模式通常有两种：一是隶属于前厅部，二是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室或直接向总经理汇报。具体而言，酒店应该根据自身的实际情况来决定大堂副理的管理模式。

无论采用哪种管理模式，都要明确大堂副理的岗位职责和管理权限。大堂副理的岗位职责见表9—1。主要工作内容：

（1）代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。

（2）处理关于客人结帐时之问题及其他询问。 （3）决定是否受理客人支票。

（4）迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。 （5）检查房间是否够水准。 （6）做VIP客人离店记录。 （7）处理换锁、换匙并做记录。

（8）处理管家部报房表上与接待处有出入之

大堂副理试题

一、填空题

1. 宾客关系主任是一些中、高星级酒店设立的专门从事 和 良好宾客关系的岗位, 直接向 或酒店 负责。其英语简称为 。

2. 在VIP 客人到达前 小时, 宾客关系主任要检查鲜花、水果和欢迎的派送情况, 督导接待人员 小时到位, 提醒总经理或大堂副理提前 分钟到位, 确保一切工作到位。

3. 如遇客人自杀事故现场, 应先封锁 和 , 速请医院派救护车运回急救, 若急救无效, 依 处理。

4. 前厅宾客主任的主要职责是协助 执行和完成 的所有工作。 5. 与客人沟通应正确认识客人, 应 客人, 应宽容、谅解客人的 , 应把客人看作是 对象。

6. 现代酒店往往为客人提供双重服务, 即 服务和 服务。

7. 前厅员工应讲究语言艺术, 尽可能用 的语气, 去表示 的意思, 即学会

前厅部

标准操作程序

目录

大堂副理标准操作程序

1

第一部分 序号 1. 2. 岗 位 职 责 任务号 任务的题目 大堂副理的工作职责 宾客关系主任的工作职责

BH-FO-AM-DUTY-1 BH-FO-AM-DUTY-2 第二部分 序号 1． 2． 3． 4． 5． 6． 工 作 制 度 任务号 任务的题目 大堂副理工作制度 大堂副理处理问题权限范围 大堂副理巡查范围及标准 大堂副理工作流程（早班、中班、夜班工作流程） 大堂副理工作记录标准 大堂副理服务质量标准 BH-FO-AM-STA-1 BH-FO-AM-STA-2 BH-FO- AM-STA-3 BH-FO-AM-STA-4 BH-FO-AM-STA-5 BH-FO-AM-STA-6 第三部分 第一分部 序号 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

标 准 操 作 程 序 对客标准操作程序 任务号 任务的题目 BH-FO-AM-SOP-1 BH-FO-AM-SOP-2 BH-FO-AM-SOP-3 BH-FO-AM-SOP-4 BH-FO-AM-SOP-5 BH-FO-AM

篇一：大堂副理工作日志2011

新城国际酒店大堂副理工作日志 New city international Assistant Manager log book

日期(Date):______________ 编号(Serial number)：______________ 班次(Shift):______________姓名(Name)：_____________ 酒店大堂秩序及前厅部员工服务状况：

酒店巡视：

宾客意见及建议：

突发事件记录：

跟办事宜:

篇二：大堂副理工作日志2011

龙华国际大酒店大堂副理工作日志

日期(Date):______________ 姓名(Name)：_____________

酒店大堂秩序及前厅部员工服务状况：

酒店巡视：

宾客意见及建议：

突发事件记录：

跟办事宜:

篇三：大堂经理工作日志

大堂经理工作日志

年月日星期

篇一：酒店大堂副理的工作流程和标准

酒店大堂副理的工作流程和标准

一、岗位工作简介

大堂副理是酒店的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。

二、结构

1．大堂副理两人，直接对总经理及前厅部经理负责。应具备：

(1)热爱酒店；

(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；

(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；

(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；

(5)了解各部门的运作程序；

(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；

(7)了解一些主要国家的风土人情；

(8)有一定的法律知识；

(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；

(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；

(11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；

(12)社会经验丰富，

大堂副理入职试用期考核试题(含答案)

一.填空题

1、“宾客至上，服务第一” 是我们的宗旨。

2、“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生 是中心每位员工的义务。 3、质检工作要掌握三个平衡，分别是、 、

4、服务中的三轻指 说话轻、行走轻、操作轻。

5、奖惩的宗旨有功必奖、有过必究、小过即改 、既往不咎、 制度面前、 人人平等。 6、如发现可疑 人员应认真 盘查、询问、确认身份 。

7、四个一流分别是队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。 二.中英文翻译

1、You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand. 您得预付1000元的押金。

2、May I know how many days you plan to stay? 请问您打算逗留几天?

3、Could you fill out this regrstration from. 请你填写这张登记表。

4、I`m always glad to be of service. 我很乐意为你们服务。

5、I will show you to the front desk. This

篇一：银行大堂经理岗位职责说明

岗位职责说明

银行大堂经理助理的作用主要表现在配合大堂经理做好对客户的分流工作，维护大厅秩序并解决一般客户纠纷。指导客户正确填写各类业务流程单，向有需求的客户介绍营销中行各类中间业务产品，向客户解答各类关于中行的金融业务产品。满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。

大堂经理的岗位职责包括如下内容：

（一） 严格按照规定，协助大堂经理完成工作。

（二） 收业绩表。

（三） 对进出支行的客户迎来送往，从客户进门时起，应主动迎接客户，询问

客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（四） 耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（五） 协助大堂经理调解争议，客户办理业务与柜员发生纠纷时，或是在大厅

等待不耐烦时（通常客户会过来找大堂经理抱怨），此时可把客户请到不影响其他客户的场所，在了解情况后如属于本行自身的过错，尽可能主动致歉化解矛盾；如属客户的原因要讲明道理化解矛盾。

（六） 在大厅走动时，如果看到地面纸屑烟头等及时清理，对设施等保持整齐

摆放和维护。负责领用和更换办公用品，对客户派发理财产品传单。

（七） 指导客户使用ATM取款机，以及在自助终端为客户办理相关业务。为客

户复印证件。

（八） 为客户取排号单，激活网上银行以及手机

大堂经理岗位职责

篇一：银行大堂经理的岗位职责

银行大堂经理的岗位职责和必备素质银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、

处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。

具体而言，大堂经理的岗位职责包括如下内容：

（一）服务管理。严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方

篇一：银行大堂经理微故事

清晨伊始，尽管我行还未到正式营业时间，这里的大堂经理已经开始忙碌起来。准备着各种凭证单据，检查所有自助设备是否正常运行、备好填单台上的笔芯和海绵条、摆整齐宣传架上的资料。

在这个岗位上，这位年近六十的大堂经理默默无闻，兢兢业业的工作着。

每天开门前，已有不少客户在排队等候。大堂经理从叫号机中取出一些号码，到银行门口给排队的人发号。“提前发好号，等开门时客户就可以直接到柜台上办理业务了，既节省时间，也避免大家一拥而上。”大堂经理说道。

9点整，银行大门打开，此时大堂经理充实忙碌的一天正式开始。

“跨行转账哪种方式手续费低？”“申请网银要填什么单子？”“我换号了，手机银行怎么办理？”??大堂经理准确快速地回答着各种问题，脸上始终保持着微笑。

大堂经理稍稍有了点空隙，就会环顾四周。一次，看到等候区一名客户不停地看手表确认着时间，大堂经理估计他有急事，主动上前询问需要办理哪项业务，客户称自己来补办银行卡。大堂经理说，请跟我来理财区，不用在现金区排队。不出10分钟，客户已办好业务。

大堂经理说：“理财区是负责销售理财产品及一些非现金业务办理的区域，将开卡的客户推荐到该区域，不仅为客户节省了时间，也合理分配了员工的工作。所以作为大堂经理眼要勤