前厅服务细节培训

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培训材料:前厅部服务规范

标签:文库时间:2025-02-13
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培训材料:前厅部服务规范

总台

一、 酒店的房态

二、 不同国家的货币及主要国家的汇率

三、 护照的基本登记方法,护照、身份证等鉴别方法 外国护照

客人姓名、国籍、出生日期、护照号码、护照有效期、查询签证页,以最近一次签证为准,仔细登记签证号码、签发日期、有效次数、签证种类,最后一次入境单的入境口岸和日期,签证有效期为入境时间+在华停留天数。 中国护照

客人中英文姓名、出生日期、中护号码及有效期,最后一次入境口岸和日期。 鉴别方法

护照:查看是否过期,本人是否与护照照片相符

身份证:查看是否本人与身份证照片相符,证件是否清晰,有无仿伪标志。 四、 早、中、晚班的交接班内容 1、 在《接待员交接班表》上,填写: (1) 本班次未能及时完成的工作; (2) 重要客人情况;

(3) 酒店和部门新下发的有关规定和通知。

(4) 注明交接日期、时间,并由交班人和接班人签字确认。 五、 机场班车的服务情况 1、 服务地点及时间:

(1) 机场班车每天按规定时间停放在大堂门口等候客人;

(2) 每天人早上6:30至晚上18:00,定时出发,不能随便提前或推后开车时间;

酒店前厅部管理与服务技能培训

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现代酒店星级服务培训

酒店前厅部管理与服务技能培训前厅部岗位职责认知

一、前厅经理的素质与职责

前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥,是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制,创造出前厅高效工作的气氛,从而保证酒店的经济效益。

1、前厅经理的素质要求

(1)知识要求

①掌握酒店经营、销售知识,熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。

②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。

③掌握酒店财务管理知识,懂得经营统计分析。

④熟悉涉外法律,了解国家重要旅游法规。

⑤具有一定的电脑管理知识。

⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献,并能流利准确地与外宾对话。

⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求,了解国际时事知识。

(2)能力要求

1

现代酒店星级服务培训

①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格,果断接受订房协议。

②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作,能处理好与有关部门的横向联系。

③善于在各种场合与各阶层人士打交道,并能够积极与外界建立业务联系。

④能独立起草前厅工作报告和发展规划,能撰写与酒店管理相关的研究报告。

⑤遇事冷静、感情成熟,有自我控制能力。

⑥善于听取他人意

前厅培训知识

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一、中餐席位的安排:

进门的正方为主人位,对面为副主人位,主人的右面为主宾位,左边为主宾太太位,副主人的右面为副主宾位,左边为副主宾太太位,其余均为陪客。 二、摆台的内容:

(准备物品、铺台布、定位、摆台、查察工作) 1、 准备物品:是指准备摆台的悲剧及用具包括:托盘、转心、转盘、台布、花瓶、吃盘、骨盘、烟、打火机(火柴)、调梗子、口布、杯具(三杯)、筷子、如意托、宴会碗、香巾纸等。 二、 铺台布

①方法:酒网式、推拉式、抖铺式 ②工序:抖台布、定位、整平 ③最通用的一种方法:推拉式

推拉式:站在主人的位置,离桌边40cm,双手将台布平行打折,推出再拉回,将台布平铺于饭桌,一次性成功,姿势优美大方。

④要求:台布正面向上,中间缝对准正副主人位,台布的四角和桌腿呈直线耷拉,四角耷拉的部分与地面相等。 3、 定位:先用转心与转盘找准桌子中间,然后花瓶定位。

4、 摆台:

① 摆台的基本要求:既要利便顾客用餐,又要易于席间服务,要求餐具紧凑,整齐,规范化。 ② 摆台的要点:

a、各类餐具从摆台到摆台结束一定要用托盘摆放,均不能发生掉落征象(如有掉落应更换餐具)

前厅服务与管理

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第一节 礼宾服务

前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中,前厅礼宾服务是能提供全方位“一条龙服务”的岗位,其英文名称为“BellService”(大厅服务)和“Concierge”(礼宾服务)。随着现代饭店的发展,尤其在1952年成立了礼宾服务的国际性组织——“国际金钥匙协会”,广泛的社会关系和协作网络成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是:尽管不是无所不能,但一定要竭尽所能。在国际上,礼宾服务被视为饭店个性化服务的重要标志,有人称它为“现代饭店之魂”。首席礼宾司身着燕尾服,上面别着十字形的两把金钥匙,是“国际金钥匙协会”会员的标志,象征这礼宾服务(如万能的金钥匙)为客人解决一切难题。在现实中,“金钥匙”又被客户侍卫“百事通”、“万能博士”及解决问题的专家。我国亦于20世纪90年代初期被接纳为“国际金钥匙歇会”的成员国。我国第一把“金钥匙”产于广州白天鹅宾馆。目前,国内已有就是多家星级饭店获得了“中国酒店金钥匙”

为了能统一指挥、协调前厅礼宾对客服务,饭店常在大堂某一区域设置礼宾值班台,由礼宾司或具有丰富经验的礼宾员工担任值班工作。前厅礼宾服务对外提供的服务项目包括:

前厅培训知识

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一、中餐席位的安排:

进门的正方为主人位,对面为副主人位,主人的右面为主宾位,左边为主宾太太位,副主人的右面为副主宾位,左边为副主宾太太位,其余均为陪客。 二、摆台的内容:

(准备物品、铺台布、定位、摆台、查察工作) 1、 准备物品:是指准备摆台的悲剧及用具包括:托盘、转心、转盘、台布、花瓶、吃盘、骨盘、烟、打火机(火柴)、调梗子、口布、杯具(三杯)、筷子、如意托、宴会碗、香巾纸等。 二、 铺台布

①方法:酒网式、推拉式、抖铺式 ②工序:抖台布、定位、整平 ③最通用的一种方法:推拉式

推拉式:站在主人的位置,离桌边40cm,双手将台布平行打折,推出再拉回,将台布平铺于饭桌,一次性成功,姿势优美大方。

④要求:台布正面向上,中间缝对准正副主人位,台布的四角和桌腿呈直线耷拉,四角耷拉的部分与地面相等。 3、 定位:先用转心与转盘找准桌子中间,然后花瓶定位。

4、 摆台:

① 摆台的基本要求:既要利便顾客用餐,又要易于席间服务,要求餐具紧凑,整齐,规范化。 ② 摆台的要点:

a、各类餐具从摆台到摆台结束一定要用托盘摆放,均不能发生掉落征象(如有掉落应更换餐具)

前厅培训知识

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一、中餐席位的安排:

进门的正方为主人位,对面为副主人位,主人的右面为主宾位,左边为主宾太太位,副主人的右面为副主宾位,左边为副主宾太太位,其余均为陪客。 二、摆台的内容:

(准备物品、铺台布、定位、摆台、查察工作) 1、 准备物品:是指准备摆台的悲剧及用具包括:托盘、转心、转盘、台布、花瓶、吃盘、骨盘、烟、打火机(火柴)、调梗子、口布、杯具(三杯)、筷子、如意托、宴会碗、香巾纸等。 二、 铺台布

①方法:酒网式、推拉式、抖铺式 ②工序:抖台布、定位、整平 ③最通用的一种方法:推拉式

推拉式:站在主人的位置,离桌边40cm,双手将台布平行打折,推出再拉回,将台布平铺于饭桌,一次性成功,姿势优美大方。

④要求:台布正面向上,中间缝对准正副主人位,台布的四角和桌腿呈直线耷拉,四角耷拉的部分与地面相等。 3、 定位:先用转心与转盘找准桌子中间,然后花瓶定位。

4、 摆台:

① 摆台的基本要求:既要利便顾客用餐,又要易于席间服务,要求餐具紧凑,整齐,规范化。 ② 摆台的要点:

a、各类餐具从摆台到摆台结束一定要用托盘摆放,均不能发生掉落征象(如有掉落应更换餐具)

前厅服务与管理

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《前厅服务与管理》复习题

一、 填空题 ( 1’× 15 = 15’)

1. 前厅部对客服务全过程包括宾客到达______、宾客到达______、宾客住店期间、宾客离店______和宾

客离店______。(前 时 时 后)

2. 百慕大计价方式的房价包括___________和_________________的费用。(房租 美式早餐) 3. 欧陆式计价方式的房价包括___________和__________________的费用。 (房租 欧陆式早餐) 4. 修正美式计价方式的房价包括___________、____________和______________的费用。(房租 早餐 一

顿正餐)

5. 按床位的设置分,客房的类型有______________、_______________和______________。(单人间 双人

间 三人间)

6. 按房间的位置分,客房的类型有______________、______________、________________和

______________。(内景房 外景房 角房 连通房)

7. 直接预订客房的方式有____________、____________、____________

前厅服务与管理

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《前厅服务与管理》复习题

一、 填空题 ( 1’× 15 = 15’)

1. 前厅部对客服务全过程包括宾客到达______、宾客到达______、宾客住店期间、宾客离店______和宾

客离店______。(前 时 时 后)

2. 百慕大计价方式的房价包括___________和_________________的费用。(房租 美式早餐) 3. 欧陆式计价方式的房价包括___________和__________________的费用。 (房租 欧陆式早餐) 4. 修正美式计价方式的房价包括___________、____________和______________的费用。(房租 早餐 一

顿正餐)

5. 按床位的设置分,客房的类型有______________、_______________和______________。(单人间 双人

间 三人间)

6. 按房间的位置分,客房的类型有______________、______________、________________和

______________。(内景房 外景房 角房 连通房)

7. 直接预订客房的方式有____________、____________、____________

细节管理与服务服务

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细节服务介绍

细节管理与优质服务

2007、4、16

细节服务介绍

前言:“芸芸众生能做大事的实在太 少,多数人的多数情况总还只能做 一些具体的事、琐碎的事、单调的 事, 也许过于平淡, 也许鸡毛蒜 皮,但这就是工作,是生活,是成 就大事的不可缺少的基础。”

汪中求微笑服务

细节服务介绍

------管理无虚假,管理 从细节、小事做起。------注重细节,从小事 做起,把每件事做好。微笑服务

细节服务介绍

细节决定企业的成败

细节是企业整体的缩影,是企业与企业 之间差异化的最本质反映,是企业核心竞争 力的具体表现。在这个以1%、1%0决定胜负的 商业时代,一个细节就可以决定企业的成败。

所以,企业要成功、要发展就必须想到 细处、做到细处,见微知著,如此才能成为 商业领域的常青树;否则,就会落得“千里 之堤,溃于蚁穴”。微笑服务

细节服务介绍

一、决定企业成败的关键是细节老子曾说:“天下难事,必成于易; 天下大事,必做于细。” 我们综观中外许多企业家的成功之道, 其之所以能有杰出的成就,往往主要是管 理层始终把细节的竞争贯彻于始终。 在中国,想做大事的人很多,但愿意 把小事做细的人很少。其实,我们不缺少 雄韬伟略的战略家,而缺少的是精益求精 的执行者;决不缺

细节管理与服务服务

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细节服务介绍

细节管理与优质服务

2007、4、16

细节服务介绍

前言:“芸芸众生能做大事的实在太 少,多数人的多数情况总还只能做 一些具体的事、琐碎的事、单调的 事, 也许过于平淡, 也许鸡毛蒜 皮,但这就是工作,是生活,是成 就大事的不可缺少的基础。”

汪中求微笑服务

细节服务介绍

------管理无虚假,管理 从细节、小事做起。------注重细节,从小事 做起,把每件事做好。微笑服务

细节服务介绍

细节决定企业的成败

细节是企业整体的缩影,是企业与企业 之间差异化的最本质反映,是企业核心竞争 力的具体表现。在这个以1%、1%0决定胜负的 商业时代,一个细节就可以决定企业的成败。

所以,企业要成功、要发展就必须想到 细处、做到细处,见微知著,如此才能成为 商业领域的常青树;否则,就会落得“千里 之堤,溃于蚁穴”。微笑服务

细节服务介绍

一、决定企业成败的关键是细节老子曾说:“天下难事,必成于易; 天下大事,必做于细。” 我们综观中外许多企业家的成功之道, 其之所以能有杰出的成就,往往主要是管 理层始终把细节的竞争贯彻于始终。 在中国,想做大事的人很多,但愿意 把小事做细的人很少。其实,我们不缺少 雄韬伟略的战略家,而缺少的是精益求精 的执行者;决不缺